Carmine Gallo Book Review "Les règles d'Apple: principes de loyauté sincère"

Longtemps que nous n'avons pas lu. Mais la maison d'édition « Mann, Ivanov et Ferber » a produit quelques livres intéressants, d'une façon ou d'une autre liée à notre société Apple bien-aimée. Aujourd'hui, je veux vous parler de l'un d'eux, qui est appelé "Règles Apple: Principes de la création de loyauté sincère». Auteur du livre - Carmine Gallo, directeur de parler en public, diffuseur, journaliste et un outil indispensable de la gestion supérieure de l'Amérique. Pourquoi? Je vais vous expliquer en partie à son examen.

Je voudrais commencer par une note triste: en Russie il n'y a pas d'Apple Store. Et la première chose qui vient à l'esprit quand vous lisez les « Règles d'Apple» - ce regret à cette occasion. Les livre parle de pourquoi les magasins phares d'Apple sont considérés comme un modèle de service dans le détail le commerce et si vous avez un magasin (entreprise, usine, bureau), où vous avez quelque chose à vendre - Ne pas contourner ce livre partie. Il est petit et facile à lire, mais après les premiers chapitres de votre idée de ce que les gens et ce qu'il faut prendre au travail va changer radicalement.

Si nous parlons de la structure du récit, il est entrecoupé de citations de service clients guide enthousiaste Twitter'ov le monde « comme Apple». Pourquoi les gens aiment Apple Store, pourquoi les gens ne sont pas seulement l'achat d'équipement là-bas, mais commencent à recommander le magasin à tous ceux qui se réunira sur votre chemin? Pourquoi Apple Store - il est un symbole, pas seulement un autre magasin mono-marque? Et enfin, la question qui est à la recherche d'une réponse rivalise avec la marque la plus chère du monde - mordu Apple: qu'est-ce service spécial Apple Store, et les impressions de gadgets d'achat - mémorable? Tous ces moments dans les faits saillants du livre et presque « mâché » pour les gestionnaires de haut ternes.

Les dirigeants, incapables d'inspirer ses subordonnés et de transmettre clairement leur votre vision, ne jamais créer des entreprises que l'amour pour le service à la clientèle supérieur. Oui, et comment ils peuvent fournir un tel service? Leurs employés sont démoralisés, déprimés, ils découragent le travail. Les chances que ces employés seront en mesure d'engager les clients et leur donner une bonne impression sur la société ou de la marque, zéro

Oui, ce livre est pour les gestionnaires des ventes au détail. Cependant, je voudrais lire, toute personne qui travaille avec des gens - du serveur dans un café pas cher à un travail de médecin dans une clinique privée prestigieuse. Peut-être après ce livre, vous aurez envie de prendre sa retraite ou, au contraire, à des ajustements de faire dans leur travail. Soit dit en passant, si vous attendez de le « Règlement pour Apple» louanges quelques heures, vous êtes gravement trompé. La question sera, et la multitude d'autres sociétés - du Four Seasons Hôtel, dont le niveau de service a été inspiré par Steve Jobs au principal concurrent d'Apple - Google.

À travers le prisme des géants de l'industrie sont les principes de base de l'interaction « et le vendeur client « - comment construire un lien fort qui gardera les gens à revenir à vous encore et à nouveau. Si vous pensez toujours qu'il est juste assez pour sourire, de vendre quelque chose - vous êtes certainement sur la bonne voie, mais ne peut pas même imaginer combien plus vous avez besoin d'apprendre. Par exemple, je me souviens du passage très sur la façon de transformer chaque assistant de vente dans la salle de Jules César, qui est, d'apprendre à faire plusieurs choses à la fois:

Le personnel impliqué dans le service à la clientèle, nous devons transformer en hôtes et des partis se rapportent à la prochaine vague de visiteurs comme ils traiterait les clients dans votre propre maison - et tout cela afin de laisser les visiteurs se sentent qu'ils sont excités et heureux, en laissant votre restaurant

Et c'est seulement le début d'une longue série de commandements à leurs supérieurs et subordonnés. Par exemple, il est très inspirant pour moi de montrer l'histoire de la façon dont la petite fille a cassé sa tirelire pour acheter le jour de la naissance de l'iPod. Elle et ses parents sont venus à la boutique Apple Store en début de matinée, mais le magasin était encore fermé, et quand déjà la famille voulait aller à une autre recherche de magasin, le personnel qui prépare pour l'ouverture d'Apple Store remarqué les acheteurs. J'ai remarqué avant même qu'ils ont franchi le seuil.

Que feriez-vous des employés sur place? Ont moissonné les épaules, en regardant l'horloge? Mais les gens qui travaillent dans l'Apple Store, qui sont conscients de leur liberté de prendre des décisions si elles le jugent nécessaire. L'un des vendeurs rattrapèrent famille et a passé la fille d'anniversaire et ses parents par l'entrée de service. La jeune fille a été saluée comme une princesse, tout le personnel et la salua avec plaisir l'a vendue l'iPod tant convoité. Que pensez-vous, dans ce magasin cette fille préféreraient acheter un iPhone ou MacBook sur le prochain anniversaire?

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