Comment créer une communauté de clients fidèles autour de leur entreprise: Copiny

Aujourd'hui Layfhaker parlera de la façon d'utiliser un bon outil basé sur le Web pour créer autour de la communauté des utilisateurs fidèles de son entreprise.

Comment créer une communauté d'utilisateurs fidèles autour de son entreprise et pourquoi est-il nécessaire?

La deuxième partie de la question est trop évidente: un client satisfait - un client, ce qui est presque toujours dépenser plus. Il vous recommander à leurs amis et connaissances. Il ne sera pas écrire des choses méchantes sur vous sur les réseaux sociaux et forums.

Comment parvenir à un plus grand nombre de clients fidèles?

Évidemment, vous devez créer une plateforme où cette communauté peut grandir et se développer. Vous (en tant que client) Vous savez, ces moments où vous avez besoin d'aide, la réponse à une question ou un conseil, mais vous ne pouvez pas avoir accès aux informations nécessaires. Vous besites, les mères, les vœux de ne jamais se référer à cette charachka. Vous - pas un client fidèle, et blâmer votre fournisseur ne garantit pas la disponibilité d'un niveau de service à la clientèle adéquat.

Avec cela créer une telle plate-forme?

Nous recommandons un outil spécial appelé Copiny.com - une plate-forme pour l'organisation des communautés de clients sur le web, qui fonctionne avec succès depuis 3 ans et a un rang des meilleurs projets dans l'industrie. Rappelez-vous, nous avons écrit sur la façon de ne pas visser avec un choix de service? L'une des conditions - la sélection des produits, ce qui est le développeur principal. Dans ce cas, les gars travaillent uniquement sur ce service, il est leur principal, et seulement, et toute l'attention accordée à l'amélioration et le développement de ce produit particulier. Promettant.

Quelqu'un pourrait dire que cette « artificielle » communauté contre nature, en principe, et viable? Ce n'est pas. Regardez autour de vous. L'internet - un groupe de communautés d'intérêts et besoins. forums Sujet, des groupes dans les réseaux sociaux, même Layfhaker est une communauté, et dans les commentaires que vous partagez avec nous et avec l'expérience des autres et des conseils. Communautés elles-mêmes organisées, suffisantes pour donner aux gens les moyens nécessaires à la communication.

Avec fournisseur de services Copiny peut déployer une plate-forme complète entassée pour l'auto-organisation du droit communautaire sur le site. Vous pourrez communiquer avec vos clients et les clients seront en mesure de discuter avec vous et l'autre.

opportunités

Supposons que l'utilisateur a posé une question, et il le pénètre sur votre site sous une forme appropriée. Le système trouvera automatiquement des discussions similaires et leur donnera dans les résultats de recherche. Si la réponse à sa question a déjà donné votre équipe de soutien, l'utilisateur sera transféré directement à la réponse. En conséquence, la charge sur le support très réduit, et la base de connaissances ne sont pas encombrés de débris des réponses et en double.

Il est important qu'un tel système ne semblait être étranger quelque chose dans le site Web de l'entreprise. À cet égard, Copiny permet de se personnaliser pleinement présente aux utilisateurs une partie d'un site d'entreprise.

Presque tous les aujourd'hui l'entreprise est considérée comme la présence de norme dans les réseaux sociaux. C'est la bonne stratégie, ce qui vous permet d'attirer de nouveaux clients et rester en contact avec ceux qui existent déjà. Copiny ne viole pas cette harmonie, vous permettant d'intégrer la communauté des réseaux sociaux eux-mêmes. Vos clients vous écrire et à l'autre partout dans votre système, ils familier et confortable, mais l'information est accumulée.

Les statistiques montrent que la grande majorité des questions sont un ensemble de thèmes récurrents similaires. Comme mentionné plus haut, Copiny en mesure de donner des réponses à ces questions seront automatiquement par la recherche, et pour le service encore mieux peut être créé dans partie d'une base de connaissances complète du système, qui sera formé des réponses aux questions fréquemment posées, et des articles de fond, divisé en catégories. En conséquence, les clients ont accès aux informations nécessaires et pertinentes et un service de soutien ne sont pas plus sous un barrage de questions similaires.

Pour des annonces importantes et des alertes du système fournit des annonces de service public, qui seront visibles à tous les membres de la communauté. Ainsi, des informations importantes atteindra l'utilisateur à l'avance et sera une surprise pour eux.

Il est évident que tout système qui fonctionne le mieux dans les cas où il y a un moyen pour analyser et faire les ajustements nécessaires. Ici, il est responsable de ce module de renseignement. Il peut vous aider à évaluer le volume d'informations entrant et sortant d'un client et à l'arrière, pour comprendre comment et fonctionne soutenir efficacement (à chaque employé) et le système de libre-service (la même base de connaissances, par exemple). Toutes les statistiques fournies sous forme de rapports hebdomadaires et mensuels visuels.

Dernier sur la liste, mais pas le dernier point important - l'intégration avec les systèmes existants. Quel chef voudra changer les processus d'affaires et des outils bien établis déjà existants pour la mise en œuvre d'une nouvelle, mais un outil utile? Dans le cas de Copiny tout plus facile - système intègre parfaitement avec les systèmes d'information de l'entreprise existants sans nécessiter de changement du tout dans le flux de travail habituels.

Exemple: dans Copiny crée une demande d'un utilisateur. Cette demande est automatiquement transféré au système CRM de l'entreprise et traité déjà dans sa manière habituelle. Lorsque la réponse est donnée dans le CRM, il est automatiquement publié à la communauté par Copiny. Il convient de noter qu'il existe des solutions prêtes à l'emploi, et le processus de mise en œuvre dans ce cas est très rapide à intégrer avec des systèmes tels que Microsoft Dynamics CRM et CRM ASoft.

résultat

Remplacement du système standard de support à sens unique pour les clients sur Copiny fonctionne vraiment. Un nombre croissant de ventes en augmentant le nombre de clients fidèles, qui à son tour crée un afflux supplémentaire de nouveaux clients parmi les amis et connaissances de vos clients réguliers. Dans le contexte d'une telle interaction étroite entre un client et la société a réduit le montant total de la négativité chez les utilisateurs. En plus de cela, il est possible de réduire les coûts de maintenance des clients. Pour confirmer la valeur donner une preuve:

JSC « Banque Ural pour la reconstruction et le développement » - 60% du centre d'assistance en libre-service à la clientèle, construit sur la base Copiny. Churn a chuté de près de 3%.

Danone (Yogourt, ouais) - système de soutien en ligne sur la base de Copiny a permis de sauver 900 mille roubles pour 3 mois, et les clients sont devenus plus satisfaits.

ENTRER - détaillant qui se sont déroulés sur la base Copiny service à la clientèle de services Internet, reçu des centaines de commentaires positifs de leurs clients et de réduire simultanément la charge de votre e-mail de 40%.

Copiny.com