Téléphonie VoIP pour centre d'appels: comment réduire le nombre d'appels manqués deux fois

C'est ce que les clients entendent quand appeler la compagnie Virgin Atlantic: «Bonjour! Ce Richard Branson, propriétaire de la compagnie aérienne Virgin Atlantic. Maintenant, tous les opérateurs sont occupés. Ce trouble. Faisons ceci: si au bout de 18 secondes ne répond à votre appel, vous recevrez un rabais de 450 livres. Je commence le compte à rebours - 18, 17, 16, 15... « Et le client espère sincèrement qu'il est plus accroché à la ligne.

Dans le monde pratique l'organisation des centres d'appel a adopté la norme: 80% des appels, les opérateurs doivent avoir le temps de répondre dans les 20 secondes. Richard Branson (Richard Branson) peut se vanter de niveau un tel service. Un centre d'appel de votre entreprise est conforme aux normes internationales?

Si vous êtes confus et avoir regardé trouver une excuse que les clients « accrocher » au téléphone pendant 10 minutes, écumant de rage et de vomir, lisez cet article. Nous avons préparé pour vous layfhakerskoe solution.

Service téléphonique numérique - une grande chose. Il est pas cher et pratique. Nous ne parlerons pas abstraitement, nous présentons l'expérience de l'utilisation d'un PBX virtuel dans une grande entreprise. Directeur général du commerce des services de gestion de cloud « MoySklad » Askar Rahimberdiev a décrit comment améliorer la communication avec les clients, et comment fortement diminué le pourcentage des appels restés sans réponse quand ils ont commencé à utiliser La téléphonie IP.

askar Rahimberdiev

Directeur général du commerce des services de gestion de cloud « MoySklad ».

L'expérience de l'utilisation de la téléphonie IP dans le centre d'appel d'une grande entreprise

Notre société est le premier jour des utilisations pour le soutien aux utilisateurs de téléphone pour les appels entrants - il est inhérent au modèle d'affaires. Les quatre premières années, nous avons utilisé le numéro de téléphone fixe, alors il est nécessaire de faire des appels au numéro 8-800.

Près de cinq ans de fonctions téléphoniques effectuées plusieurs téléphones mobiles pour le transfert ensemble. Le processus de travail sur un tel système avait l'air comique souvent: sonnerie et machines vibrantes, la course autour du bureau avec un tuyau pour transmettre son gestionnaire de clientèle souhaité. Les appels sortants que nous utilisons pour attirer de nouveaux utilisateurs, nous avons fait de Skype. Dans ce cas, un tel modèle trivial et presque sans organiser la communication avec les clients, nous avons complètement confus.

En 2013, notre activité a augmenté de 150% au cours de l'année. Pendant la saison chaude, nous avons traité environ 3500 appels par mois. Travailler avec les utilisateurs deviennent plus difficiles et de main-d'œuvre.

Nous avons décidé de différencier le flux entrant des appels: appel à l'aide dans le travail de traduire en équipe de soutien, et des clients potentiels - service commercial. Sans ce temps de traitement des appels moyen d'innovation considérablement augmenté et l'effet sur les ventes.

• une solution complète sans le soutien de notre côté;
• la présence du menu vocal;
• la possibilité d'organiser un certain nombre d'appels qui font la queue;
• appels de fonction annexe;
• enregistrement et conversations magasin;
• la capacité d'intégrer avec CRM.

Après la mise en œuvre de la téléphonie virtuelle, nous avons ouvert un centre d'appel à distance à Nijni-Novgorod (le bureau principal est situé à Moscou). Et immédiatement la possibilité pratique pour la synchronisation d'échange avec CRM: si le contact est déjà répertorié comme une carte client, puis quand il va à la société, l'appel va au gestionnaire pour lequel le client est fixe. En cas de contact ne peut être trouvé dans le CRM, crée automatiquement une carte de client.

Maintenant, nous voulons connecter le téléphone au portail de soutien à la clientèle. Dans un tel arrangement, nos spécialistes à un appel entrant sera en mesure de voir sur votre écran les derniers messages associés à ce nom de compte d'abonné et son statut dans notre système.

Pour réduire le nombre d'appels manqués, nous saisissons l'occasion de rediriger d'un compartiment à l'autre, si tous les employés sont occupés. Dans ce cas, l'appel du client est toujours libre. Nous utilisons les services téléphonie IP de la société "Telphin« Et payer 15 $ par mois pour le numéro de Moscou avec le code 499, 10 $ US - par chambre à Nijni-Novgorod et un sou - pour le transfert.

En Septembre 2014, avec la croissance continue de la société, nous devons gérer jusqu'à 7500 appels par mois, au lieu de 3500. Les employés de la première ligne de support technique de tri tous les flux entrants en transférant l'appel ou des consultants en charge ou le service commercial.

appels restent sans réponses, leur nombre est de 5-7%. Nous continuerons de réduire les taux d'intérêt. Nous respectons nos clients, et il est important qu'ils atteignent quelqu'un rapidement et sans problèmes.