Comment mettre en œuvre avec succès un système CRM dans votre entreprise

Qu'est-ce que CRM

Si vous pensez que vous ne disposez pas d'un système CRM, il est susceptible d'être confondu avec. la gestion des relations avec les clients, il est également CRM, - est, en fait, et bloc-notes mesuré avec les données des clients, et le fichier circulaire de méga 50 un Rolodex, et, bien sûr, notre préféré Excel.

Cependant, dans le monde numérique dans le cadre du système CRM, nous avons utilisé pour impliquer un logiciel spécialisé. Mais qu'est-ce exactement?

Les développeurs se font souvent savoir si leur produit CRM ou ERP est (la planification du système Enterprise Resource), BPA (système de modélisation d'entreprise) ou BRM (système de contrôle règles métier).

Parfois, je rencontre ont soutenu que la société appelle de tels produits CRM - il est plus facile de regarder les bons clients. Mais cette façon, ils sont administrés dans un marché confus, et il devient difficile pour les utilisateurs novices à y naviguer.

Cependant, la racine du mal toujours pas dans les entreprises de logiciels et leurs spécialistes du marketing. Le fait est qu'en Russie il n'y a pas de document enchâsser le concept de système CRM et ses normes. En même temps, l'entreprise a beaucoup de demandes en constante évolution automationQui sont énoncés dans la nouvelles fonctionnalités du produit. Par conséquent, aujourd'hui système CRM sont étonnamment varié.

Et pourtant, je vais vous présenter quelques limites.

CRM - un système informatisé, qui construit une relation avec le client tout au long du cycle de vie de la relation, du contact entrant à la vente.

Tout cela concerne les transactions avec le client et son statut. Dernière modification lors de la conduite sur l'entonnoir de vente. Le client se transforme de potentiel en un actif d'actif à permanent, de DC aux perdus.

Tout au long du processus, vous devez interagir avec le client de toutes les manières possibles: email, chat, SMS, téléphone, app. Et ces fonctions sont intégrées dans le système CRM: tout d'abord, il aide à transformer un client potentiel d'un actif, puis - services doprodavat. CRM analyse le comportement des consommateurs et montre le gestionnaire que vous devez faire: rappel, parlez-nous des événements, à féliciter pour son anniversaire.

De ce qui précède - est la fonctionnalité CRM de base. Mais les produits sont mis au point, système CRM développe de nouvelles fonctionnalités, donc en vue de l'automatisation, vous devez examiner avec soin ce que vous proposez.

Nous nous identifions comme un système d'automatisation avec des clubs de fitness CRM intégrés, car le produit automatise l'ensemble des processus d'affaires (la comptabilité des finances et les activités de marketing, travail de contrôle des formateurs, analyse des stocks pour les bars et les cafés de remise en forme), et non seulement la communication avec les clients. Mais les clients se réfèrent systématiquement à notre système CRM. Nous ne les corrigeons pas, et dans cette confusion avec les définitions leurs annonces dans la demande commune.

Astuce: Si vous sélectionnez le produit d'automatisation est extrait des définitions et se concentrer sur des tâches spécifiques que vous avez l'intention de résoudre. Et puis vérifier si ces caractéristiques dans l'instrument proposé.

Comment se préparer à la mise en œuvre CRM: 4 étapes

Étape 1. Décidez quel genre de système dont vous avez besoin: universel ou d'une branche

Cette question est soulevée par de nombreux propriétaires d'entreprises dans le CRM chercher. Et cette réponse est les entreprises de logiciels? Ceux qui font la promotion des solutions spécifiques à l'industrie, convaincus que les processus d'affaires dans le café et la compagnie de transport sont trop différents, et il ne peut pas être ignoré dans le processus d'automatisation.

Les développeurs également des systèmes universels mettent l'accent sur les avantages tels que la simplicité, la facilité d'utilisation, prix plus bas. Tout à fait, vous pouvez souvent entendre parler d'eux que l'industrie CRM dans la plupart des cas ont été « né » par hasard « pour finaliser la paire de fonctions pour un client spécifique, et maintenant répliquer à l'ensemble de l'industrie. »

Je dois dire que je fais partie du premier camp dans cette confrontation. Mais avec le dernier argument en partie d'accord. Parfois CRM pour les agences immobilières de la CRM pour la beauté peut être différente que dans les cartes de visite et les rapports de golf - à payer pour cela, bien sûr, n'a pas de sens.

L'objectif d'un bon programme de branche - ne fonctionne pas sur un argot professionnel à l'utilisateur plus facile à lire et à approfondir la coopération avec les clients d'un marché particulier. Elle dispose d'un système universel, il est généralement suffisante pour pratiquer le premier bloc de processus d'affaires - Traduit par Lida dans le client et l'amener à la vente. Mais au travail sur la fidélisation des clients, il est nécessaire de prendre en compte les spécificités de son comportement dans un créneau particulier. Cela est particulièrement utile pour les entreprises, en collaboration avec nos clients réguliers, qui ont besoin encore et encore pour inciter à faire de nouveaux achats.

Voici un exemple du marché de remise en forme. outils de marketing Déclenché, et un client a acheté un abonnement annuel au club. Les entreprises ont besoin de répéter l'achat en un an, attirer de nouveaux client coûte dix fois plus cher que de garder un ancien. Et là, il est important de considérer la fréquence à laquelle une personne va à la formation, quelles leçons intéressent et suivent le reste de ses offres de services.

Pour ce faire, vous devez relier le comportement du client avec les cycles de sa vie dans le club: période d'adaptation, une phase d'utilisation active du service. Compte tenu de l'étape du cycle de vie, il est nécessaire d'impliquer la personne dans les différentes activités de la société: d'inviter à l'événement, la formation de test, des promotions saisonnières. Dans le cadre du cycle complet, il est souhaitable d'établir des contacts 10-15 - selon les déclencheurs qui sont activés par rapport à une personne spécifique. Et puis vous pouvez analyser les statistiques sur l'extension et de comprendre quels outils travaillent à cet effet le meilleur.

Astuce: Vous comparez non seulement l'ensemble de l'industrie CRM. Testez le système universel, puis la branche, fonction de comparaison. Jetez un oeil à l'existence d'une solution de l'industrie: les processus d'affaires d'un marché particulier ne peuvent pas travailler pendant un an.

Étape 2. équipe Sformirute pour la mise en œuvre CRM

L'introduction du système CRM - c'est un processus en plusieurs étapes qui doivent être traités comme un grand projet. Toutes les bases de la gestion du projet devraient être appliquées ici - pour assembler une équipe, pour calculer les ressources nécessaires pour distribuer les fonctions.

Qui devrait être sur l'équipe?

• Responsable des affaires. Pour commander - « pour trouver et mettre en œuvre » - l'option utopique. CRM résoudre des problèmes d'affaires stratégiques, de sorte que les souhaits et les objectifs de la tête - le point de commencer à travailler. Quel type de données, les rapports dont vous avez besoin, ce que les chiffres ne suffisent pas à prendre des décisions clés - propriétaires de formulaire de demande.
• Responsable des ventes et directeur expérimentéConnaître les détails du processus.

Ensuite, la liste peut continuer en fonction de la nature, les objectifs et taille de l'entreprise d'automatisation.

• dirigeants ceux départementsCe qui touche l'automatisation.
• Spécialiste service informatiqueS'il y a une unité de structure.
• Les leaders d'opinion dans les départements. Ces personnes travaillent sur la ligne de front et connaissent beaucoup de nuances dans la pratique, ainsi que capable de être un exemple pour les autres employés dans le processus d'introduction de nouveaux arrangements de travail.

Si vous n'êtes pas satisfait dans les algorithmes de vente de pratique peuvent être inclus dans l'équipe experts invitésAvec l'expérience mise en œuvre de CRM dans votre niche.

Conseil: Ne pas gonfler la composition de l'équipe du projet. Laissez ne seront inclus les utilisateurs clés en elle. Donc, vous prendrez les décisions nécessaires rapidement et le processus de mise en œuvre passera plus en douceur.

Étape 3. déterminer KPI

Voyons voir, mais ce que veulent d'abord des gestionnaires-système CRM? attentes démesurées ou informes, à mon avis, l'une des principales raisons de l'automatisation des projets soldent par un échec.

Souvent rêver CRM comme une licorne, qui fonctionne sur un arc en ciel et répond à toutes vos envies d'affaires. Le système de contrôle de la relation client a vraiment besoin d'améliorer ces relations et, en conséquence, augmenter la profit. Mais ce critère est assez large et vague.

Identifier précisément ce que vous voulez de CRM:

• augmenter la fidélité des clients (pour permettre plus de prospects transmis aux transactions);
• augmentation du billet moyen par client;
• élargir sa base de clientèle;
• optimisation des gestionnaires (sur demande de passer moins de temps que jamais auparavant).

Par conséquent, pour la mesure objective de l'efficacité du système CRM, plus à sa mise en œuvre est nécessaire de savoir:

• combien des 100 prospects résultant de la transaction;
• ce que la moyenne vérifier votre client;
• le pourcentage augmente la base de clients par mois;
• combien de temps le gestionnaire moyen passe sur le processus de demande.

Cette liste vous pouvez continuer à le faire, tout dépend des besoins d'affaires spécifiques.

Un autre point. fonctionne-système CRM, si elle est utilisée. Les gestionnaires travaillent des rappels, remplis correctement dans les données de carte de client, et les gestionnaires des rapports de vue, tirer des conclusions et d'ajuster les processus d'affaires. Par conséquent, avant la mise en œuvre de CRM besoin d'ajuster vos employés à travailler activement avec le système comme un outil qui permettra d'améliorer la leur KPI.

Conseil: formuler des critères clairs pour évaluer l'efficacité du CRM au stade initial. Approche de la question consciemment. CRM n'est pas en mesure d'améliorer les compétences du vendeur, mais la capacité à rendre plus disciplinés et flux de travail plus clair.

Étape 4. Calculez votre budget

Le coût final du projet d'automatisation est composé du coût du programme et de ses coûts de mise en œuvre et de soutien.

La première partie est facilement prévisible, et il devient clair après avoir examiné les sites des fournisseurs, où tous les peignaient taux et leur contenu.

La deuxième partie du coût est pas si évident, pourquoi s'y arrêter. Que est inclus dans le coût total de la mise en œuvre du système CRM?

• personnalisation. La modification du système pour vos besoins spécifiques est nécessaire si vous avez sélectionné un produit polyvalent et réalisé que certaines des caractéristiques sont toujours portées disparues. Peut passer à travers la finalisation de son service informatique, pigistes ou développeurs CRM. Les dépenses varient en conséquence.
• La mise en place du système. Dans les produits complexes, les processus complexes Automatiser, réglage du système nécessite certaines compétences et est vendu en tant que service distinct du développeur.
• intégration. Considérez, quels services supplémentaires devraient être intégrés CRM (système de contrôle d'accès, la téléphonie IP et de l'équipement de caisse enregistreuse, et ainsi de suite. D.), comment et par qui ce sera fait.
• Entretien. Contrôle préalable des conditions de soutien technique du programme du fournisseur, qui prime, ce qui comprend - pas.
• Nombre d'utilisateurs. Prenez votre temps et compter le nombre exact d'utilisateurs réguliers et occasionnels du système dans votre entreprise, de ne pas payer trop cher pour des emplois non réclamés.

En fonction de nombreux facteurs, le coût de la mise en œuvre CRM même à proximité de l'ampleur et de la nature de l'activité de l'entreprise peut être très différente.

conclusion

la mise en œuvre CRM - il est temps et responsable de toute organisation. Mais je suis convaincu qu'il est absolument nécessaire pour toutes les entreprises, dont la liste client a passé la colonne avec le numéro de série 100 plaque Excel.

Automatisation des processus d'affaires - pas un luxe mais une nécessité pour survivre à la compétition. selonCustomer Relationship Management TAdviser, 70% des grandes entreprises russes ont déjà mis en œuvre ou que le système CRM sur le marché mondial. CRM utilise 95% des grandes entreprises avec des revenus de plus de 1 milliard $, y compris les entreprises de taille moyenne de 60%, et parmi les petits - pas plus de 25%.

Joignez-vous à ceux qui sont sur le chemin du développement!