Comment déterminer que le client est prêt à vous recommander à d'autres, et de mesurer cet indicateur

Grâce à cet outil, vous comprendrez mieux comment les clients sont satisfaits de votre produit et qu'il est nécessaire d'améliorer.

Sergey Krasnov

Consulter bureau chef de la direction "pas les finances ternes».

En 2014, la publicité télévisée russe d'abord apparu dans les smartphones d'Apple - il était iPhone 6 et iPhone 6 Plus. Avant cette Soup Company vendus sans publicité traditionnelle à la télévision. Dans les rues, comme il est maintenant, la publicité iPhone, aussi, n'a pas été. Une vente est encore en croissance - par exemple, en 2013 la Russie a vendu 1,57 millions d'unités, soit deux fois plus qu'en 2012.

Le fait que Apple a choisi la meilleure publicité de tous - le bouche à oreille. La société mieux que les autres apprécié le fait qu'un client satisfait - est une société de marketing externe.

Aujourd'hui, nous disons à propos de l'indice NPS, qui vous aidera à évaluer en chiffres comment les gens sont prêts à être votre agent de commercialisation. NPS - une abréviation du score promoteur net, le terme dans les sons de la langue russe comme « indice de fidélité des consommateurs. »

Comment calculer NPS

1. Offrir aux clients: « S'il vous plaît taux combien vous êtes prêt à recommander notre produit, où 0 - n'est pas prêt, 10 - est prêt. »
2. Trier les réponses reçues en trois catégories:
   • 0-6 - malheureux;
   • 7-8 - neutre;
   • 9-10 - recommanderaient.
3. Utilisez la formule: (prêt à recommander - Insatisfait) / Nombre total de participants.
4. Définissez le nombre pour obtenir l'intérêt et NPS.

Par exemple, vous avez eu un crochet de l'atelier de tricotage et a demandé aux participants de remplir un questionnaire. Nous avons obtenu les résultats:

• 0-6 - 15 personnes;
• 7-8 - 30 personnes;
• 9-10 - 50 personnes.

NPS = (50-15) / 95 = 37%.

Qu'est-ce que NPS est considéré comme bon

NPS: obtention d'un diplôme commun

• -100 à 0% - pauvre;
• 0-50% - est normal;
• 50-70% - bon;
• 70-100% - excellent.

Par exemple, NPS est les voitures BMWRappelant Voitures et Rétablir la confiance: Comment bien avoir BMW Fared? 46%, iPhone - 72%Les AirPod d'Apple la satisfaction client de 98% dans la nouvelle étude, Casque AirPod - 75%. En 2016, la notation des entreprises leaders sur le NPS en Amérique du Nord ressemblait à ceci:

• USAA (Banque pour les troupes américaines) - 80%;
• Costco (auto Réseau d'entrepôts) - 78%;
• Nordstrom (chaîne de grands magasins) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Sud-Ouest (transport aérien) - 66%.

Mais gardez à l'esprit que les résultats dépendent fortement de l'échelle de la société, le produit et le client.

En soi, le NPS donne pas tant, comme il semble au premier coup d'œil. NPS peut comparer leurs taux avec l'indicateur de perlage iPhone et heureux qu'il ne cours plus. Mais ne s'y attarde pas.

Plus important encore - NPS Mesurer et évaluer régulièrement sa dynamique. Vous pouvez même comparer avec des concurrents directs.

NPS aide à améliorer le produit

Je partage votre expérience, comment j'utiliser NPS. Ma société détient pour entrepreneurs - Intensifs deux jours, nous leur parler de la gestion de l'entreprise sur la base des chiffres. Vous pouvez participer en direct et en ligne. Nous avons déjà tenu quatre intenses et définissent chacun NPS - à la fin du deuxième profil des participants à give jour.

La principale question dans le questionnaire - « Évaluer combien vous êtes prêt à recommander notre produit, où 0 - n'est pas prêt, 10 - est prêt. » Selon elle, je pense que le NPS. Cette question est la principale, mais pas le seul.

Je demande également aux participants d'évaluer la qualité des composants individuels intensifs: performances haut-parleurs, organisme de radiodiffusion. Je comprends, en raison de ce qu'il ya NPS et comment l'améliorer.

Ci-dessous - les résultats du questionnaire pour deux intenses. Faites attention à l'évaluation de l'émission. Quand nous avons vu les 18%, puis a commencé avec les opérateurs pensent qu'il a eu tort et comment l'améliorer. À la suite de l'évaluation de la diffusion, il est passé de 18 à 50% et NPS - de 76 à 89%

Et pourquoi ne pas simplement demander l'évaluation du produit?

Au NPS et l'évaluation facile de la qualité des produits de différents objectifs. NPS - c'est sur les recommandations et le bouche à oreille. la qualité du produit à cet effet, mais pas directement.

Les gens peuvent avoir une réclamation à la qualité du produit, mais ils recommandent encore. Encore une fois, regardez le signe intensif - à la fois la qualité des mesures était plus faible volonté de recommander. Nous interprétons ceci: malgré les hauts-fonds, serviables.

A peut être l'inverse. Par exemple, une épicerie dans la maison que vous êtes entièrement satisfait, mais vous ne serez pas dire à vos amis, « Wow, venez nécessairement dans ce magasin! Pour moi, il y a du lait le soir après le travail, vendre! "

Ne vous contentez pas NPS ou le seul score de la qualité du produit. Considère que les mesures - d'autant plus qu'il est commode de faire le même questionnaire.

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