12 exemples concrets de la façon de ne pas avoir à travailler avec des clients commentaires
Son Travail / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Chef de l'Agence de développement de la gestion de la réputation en ligne médias face de dessus.
Maintenant, la direction sur la réputation ne pense pas seulement paresseux. Les entreprises modernes essaient d'être en contact avec les clients 24/7 et Internet à cet effet - l'endroit idéal. Travailler avec des commentaires sur le web à première vue semble simple. D'accord pour répondre à la négative, a glissé sur la « Otzovike » est beaucoup plus facile que d'essayer de garder le public de diffusion que ce film fait peur.
Mais malgré cette réputation de nombreuses marques souffre aujourd'hui grandement. La société semble tout faire pour améliorer la situation: le suivi régulier des réseaux sociaux, des sondages d'opinion, des groupes de discussion - mais les résultats sont souvent à peine perceptible. Quel est le problème?
Tout d'abord, le fait que le travail avec la réputation doit être un processus continu, et l'effet de celui-ci à accumuler. Se tenir au courant de la permanence nécessaire et les résultats visibles sont attendus au plus tôt quelques mois.
En second lieu, il est important de comprendre que la gestion de la réputation - est non seulement de répondre aux clients: « Merci, vos commentaires est extrêmement important pour nous! » Et remplir la zone de commentaires estampillés.
Une fois pour toutes à comprendre comment la marque doit se comporter sur Internet pour partager avec la ORM (Gestion de la réputation en ligne) vous la base « non » et « oui ».
Comment ne pas faire
1. écriture stéréotypée
Rappelez-vous que lorsque vous travaillez avec des commentaires en ligne que vous avez affaire non seulement avec le texte, mais d'abord et avant tout avec le peuple. Et ils attendent l'être humain à traiter. Certes, vous irriter autoresponders sur les lignes chaudes? La réponse est écrite dans le même script, il provoque le même effet. Mais l'approche individuelle à chaque est très appréciée, et de soutenir beaucoup plus de chances de la loyauté de l'auditoire.
2. devenir personnelle
Ce point est étroitement liée à la précédente et a mis en garde contre les extrêmes. Communiquer dans un être humain ne signifie pas insulter en réponse, a écrit: « Et quelque chose... » qui, en vérité, est souvent dans la communication personnelle. Même si vous voulez vraiment mettre mécontente et le client impoli tout ce que vous pensez, rappelez-vous que vous êtes principalement représentatifs de la société, et la société n'a tout simplement pas le droit d'offenser consommateurs.
3. Retarder la réponse
Les commentaires constructifs devrait être donnée le jour de l'écriture des examens. D. Baer a constaté que aujourd'hui seulement 32%Obtenir la rétroaction. Comme la rétroaction négative rendra votre produit un leader sur le marché les consommateurs sont satisfaits de la rapidité de réaction de la marque sur le web. La plupart souhaite recevoir des commentaires moins d'une heure, mais dans 63% des cas, il attend que pour un jour!
Gardez l'attente de son client ne peut pas. Et il se présente comme une réaction à un commentaire négatif, et merci pour l'évaluation positive. Montrer que votre entreprise reste toujours en contact.
4. supprimer les avis
selonPeut mauvaises critiques pour augmenter la conversion? Société Revoo, 68% des consommateurs sont plus enclins à faire confiance aux avis du site, si un bon équilibre entre le bien et les mauvaises critiques notable.
Si l'entreprise est vraiment à blâmer, la vérité émergera tôt ou tard, mais l'avis vous sera gâté.
Il est préférable de montrer comment vous sortir d'une situation difficile. Par exemple, inviter le client à visiter votre établissement, puis publier un reportage photo sur la visite de son commentaire.
5. Rediriger la personne à une autre ressource
Si votre marque est présente sur un site qui permet de communiquer avec les clients, l'utiliser au maximum. look très étrange le message « VKontakte » dans l'esprit de: « Écrivez-nous à l'adresse e-mail / fax / en WhatsApp ». Je veux juste demander: «? Et voici la page qui vous a amené à » De plus, rappelez-vous que le client avait raison d'écrire ici: la commodité, le temps, les capacités techniques. Pourquoi alors l'imprimer hors de votre zone de confort?
Dans l'exemple ci-dessus, une jeune fille a perdu sa carte. Après un appel personnel de la Banque a promis de libérer un nouveau trois semaines. La date limite n'a pas été respectée, le paiement est radiée pour le service. Outrage a entraîné le réseau social.
Il y a plusieurs erreurs:
- Transfert à une autre plate-forme sur laquelle le client n'a manifestement pas obtenir une réponse rapide.
- Chasing la vitesse de traitement des requêtes de l'entreprise a perdu de vue la vitesse de la décision du problème.
6. Exagérez la louange
Idéal entreprises, ainsi que les personnes qui ne le font pas. Un grand nombre d'excellentes critiques semble suspect, surtout si d'autres entreprises dans ce domaine inférieur à quelques reprises.
évaluer les ressources qui Competently placé le profil de votre entreprise et son public potentiel. Ne pas aller à l'extrême.
Comment faire droit
1. Vérifiez vos messages sur l'alphabétisation
Il semble évident, mais le web est très fréquent commentaires officiels de la marque avec des fautes d'orthographe, lettres manquantes et des signes de ponctuation incorrectes. Et il est non seulement qu'il repousse les analphabètes, mais aussi dans le fait que, parfois, une virgule change le sens de la phrase entière!
2. Utiliser des agents d'influence
Quelqu'un pourrait dire que le marketing de guérilla - le sort de ceux qui n'ont pas positif réel commentaires. Ce n'est pas. De nombreuses entreprises avec des milliers de clients fidèles, ont eu recours à de bouche à oreille.
L'histoire sur les avantages des nouveaux produits, des messages sur les avantages des actions à court terme, la notification de changement mode ou les conditions de travail - toutes ces informations nécessite la diffusion immédiate et la plus large possible. Les références à c'est dans le réseau, la partie supérieure de votre public cible sera au courant. Une des données provenant de gens ordinaires, toujours plus de confiance que la publicité directe.
3. Communiquer avec le public dans sa langue
Même si vous produisez des purificateurs d'eau électromagnétiques, ne pas faire pression sur le client « flux couches » et « composition ionique » - laisser pour des slogans publicitaires. Très probablement, la personne ne connaît que ce que l'eau dure - il est mauvais, et que le nettoyeur magnétique est alimenté par un aimant. Imaginez que vous avez affaire à un ami. Expliquez-lui les avantages de vos produits mots intelligibles.
4. écrire honnêtement
Ceci est une condition sine qua non d'un traitement respectueux et une garantie que vous ne serez pas entrer dans un désordre.
Comment répondre à la demande? Dans tous les cas, ne va pas répondre. Admettez votre erreur et se concentrer sur les aspects positifs de votre réel marque. réponse constructive bénéficiera uniquement.
5. Procédé rétroaction positive et trop
Certaines réponses ne sont limitées que négatives, ne considérant qu'il est nécessaire de rendre grâce pour les commentaires positifs. Mais, en ignorant l'évaluation des acclamations, nous pouvons blesser le client. Jugez vous-même: votre entreprise a aidé l'homme, et maintenant il veut vous faire plaisir et a écrit une critique flatteuse. Comment l'organisation polie, il vous suffit de le remercier! Sinon, d'autres personnes seront partis tout désir de te louer, et ceux qui haïssent sortent sur la première chaîne de recherche.
6. Utilisez vos commentaires pour améliorer les entreprises
Parfois, même les dirigeants ne comprennent pas pourquoi tout d'un coup les choses ont commencé à aller mal. Peut-être les raisons de l'insatisfaction des clients peuvent être facilement fixés? A ces moments-là, il est bon de regarder en ligne et de lire ce qu'ils écrivent sur vous. Et là encore, il se trouve que les courriers en retard, compte gestionnaires impoli et, en général, vous avez un nouveau concurrent. Voilà ce qui donne une impulsion pour assurer que le démarrage opérationnel de modification des processus d'affaires.
Nous espérons que ces règles vous aidera à construire correctement un travail avec les avis sur Internet. Rappelez-vous de retourner la confiance du public est très difficile, ne perdez pas!
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