Comment utiliser CRM pour éviter les biais cognitifs dans les ventes
Son Travail / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Manager pour travailler avec les clients clés de l'entreprise ARTW.
Chacun d'entre nous sait que les tartes de sa grand-mère sont toujours les plus délicieux, et les boulettes, engagés par leurs propres mains, beaucoup mieux que acheté. Cependant, nous pensons rarement que cette réaction inconsciente - l'une des distorsions cognitives qui se produisent non seulement dans la vie de tous les jours, mais aussi dans le travail.
Il y a environ 170 différentes distorsions cognitives, mais nous allons parler de ceux qui se produisent dans les ventes.
Qu'est-ce que les distorsions cognitives
Les distorsions cognitives - est une sorte d'esprit de piège. jeux de Man lui-même les différents paramètres à des choses faire paraître le choix plus logique et correcte. Dans le cas des tartes de grand-mère, vous ne trouverez des statistiques, ce qui confirme que cette grand-mère notamment des tartes au goût mieux que d'autres. Pourtant, vous continuez à y croire.
Absolument tout le peuple d'une manière ou d'une autre sont sujets à des biais cognitifs, et va bien.
Souvent, nous devons prendre une décision le plus rapidement possible. Auparavant, cela exigeait l'instinct de survie, mais maintenant la question de la vie et la mort dépendent de la vitesse. Pour réussir, vous devez filtrer les informations et agir instantanément. Pour ce faire, notre conscience est venu avec les distorsions cognitives que vous aider à sélectionner tous importants pour résoudre le problème en un temps record.
Les distorsions cognitives dans les ventes
Les ventes prennent en compte les distorsions cognitives est pas moins importante que les questions nationales. Si vous savez comment travailler votre cerveau, mieux vous comprendre vos clients, prospects et d'affaires.
Mais les erreurs de pensée peuvent agir contre vous, ce qui oblige à prendre mauvaises décisions. Les distorsions cognitives sont rencontrées lorsque l'on travaille avec les portails d'entreprise et bases de données, dans laquelle la composante émotionnelle est souvent contraint par la logique et le calcul froid.
survivante d'erreur
biais de survie - un biais cognitif généralisé, lorsque la situation est analysée Uniquement sur la base des données positives ou seulement partielle, et les statistiques négatives ou complètes négligé espèces.
Dans certaines parties du réseau apparaissent livres collections pour les gens qui réussissent. Et soi-disant tous millionnaires ont lu le roman d'Ayn Rand « Atlas Shrugged ». Beaucoup concluent que la lecture de ce travail, eux aussi deviendra riche. Mais ils oublient les millions de personnes qui lisent ce livre et ne pas faire de l'argent.
Sur la base de l'erreur entreprise de construction de qui vend toutes sortes de pilule magique. Ceci est toutes sortes de préparations pour l'immortalité, le succès ou superprodazh qui vous fera un gourou pour 1 jour et 9 999 roubles.
survivante d'erreur de CRM
Analytics, les statistiques, la collecte et le traitement des données - tout cela vous permet d'éviter des erreurs survivante. Pour lutter contre cette distorsion du système d'aide « Bitriks24 », qui recueille des données et permet d'éviter l'analyse de l'image incomplète.
Imaginez que vous êtes un superviseur ou le gestionnaire. Vous voyez les statistiques des ventes et de voir que la plupart des trades gagnants que vous avez en cours avec les entreprises du segment B2B. Vous faites les arrêter, ignorent complètement que le segment B2C, aussi, vous pouvez prendre presque plus de parts de marché avec moins, si légèrement modifié le processus d'affaires.
Il faut toujours considérer l'image entière, même si vous pensez que l'analyse d'un segment sera suffisant.
L'effet de la récente
Un autre effet de distorsion cognitive commune est considérée comme récente. Dans ce cas, une personne tient compte des événements les plus importants. Qu'il suffise de rappeler comment mémorisé les noms des nouvelles personnes. Parler avec deux étrangers, vous êtes plus susceptible de se rappeler le nom de ce dernier que le premier.
Effet récemment dans le CRM
Souvent, de nouveaux accords et contacts semblent plus importants. En raison de cette relation peut être perdu avec cycle de vente long de la transaction et le grand nombre de demandes.
Le gestionnaire envoie une offre et le contrat à quelqu'un qui vient d'appeler. Les nouvelles tâches distrayantes, et le contact avec qui l'employé a parlé il y a une semaine, est reléguée à l'arrière-plan.
Si vous utilisez CRM, vous ne perdrez pas l'ancienne affaire et être en mesure de contrôler leur mouvement sur l'entonnoir de vente. Le système lui-même vous rappeler l'importance de l'appel ou d'une lettre et toujours mettre en garde le moment de la combustion.
procrastination
Beaucoup de gens laissent souvent des choses à une date non précisée dans l'avenir. Un tel comportement - c'est une astuce qui vous permet de reporter le début et en même temps donne un sentiment que nous avons le problème de l'emploi. Ce biais cognitif connu de tous et a appelé procrastination.
En réalité, nous sommes confrontés à un choix simple: pour démarrer ou de ne pas commencer. Si vous avez un problème dans lequel l'interprète et le délai défini, il y a des étapes claires et certaines actions, ce qui porte le résultat final, il vous suffit de ne pas avoir le temps de la procrastination.
Un cas particulier de temporisation - fixation. L'homme ne peut pas continuer jusqu'à ce que vous attendez d'un appel téléphonique, permet, expédition des matières premières et de l'inspiration. Plutôt que de faire d'autres choses, il est dans les limbes. Lorsque vous ne pouvez pas faire quelque chose d'utile, de faire quelque chose au sujet du problème, il est préférable d'oublier et de passer à autre chose.
Procrastination dans CRM
CRM-unité « Bitriks24 » vous aidera à mettre en place toutes les phases importantes de la transaction sans possibilités prokrastinirovat.
Supposons qu'il y ait une transaction, divisée en plusieurs étapes, qui ont leurs propres objectifs. Fermeture d'une étape démarre automatiquement un nouveau fermé et ouvert la tâche suivante. Et ainsi de suite jusqu'au moment où la transaction est terminée.
Plus dans le CRM a un robot à la procrastination du moniteur. Le robot est déclenché automatiquement lorsque la transaction atteint un certain statut. Il peut clarifier l'information sur l'étape de l'appel du plan, envoyer un client de messagerie, envoyer un avis au gestionnaire et à nier la possibilité de prokrastinirovat.
Courir à travers un champ de mines
Courir à travers un champ de mines connu de tous. C'est le moment où délais dessiner, de nombreux cas, et vous essayez de les exécuter le plus rapidement possible. Vous essayez de courir plus vite et par conséquent souvent faux.
Courir à travers un champ de mines dans le CRM
Merci à CRM, vous pouvez éviter une situation où les termes brûlent. Le système contribuera à bien planifier les choses afin qu'ils ne se chevauchent pas. Si cela se produit, vous saurez à ce sujet premier et peut éviter les problèmes.
Avec « Bitriks24 » nous contrôlons et distribuons les experts du temps de travail. Lorsqu'ils sont exposés les plans, l'employé sait ce que les tâches spécifiques qu'il va faire, et ne perd pas de temps sur tout. Si le gestionnaire il y a une tâche urgente, il accepte à travers le chef du département de développement.
Habituellement processus d'agences est construit différemment: chaque employé est suspendu votre projet, tout en il y a des tâches supplémentaires que vous devez effectuer maintenant. En mettant en œuvre les tâches du système de distribution, vous pouvez aider à protéger le spécialiste du cerveau. La productivité augmentera et la procrastination disparaître.
L'illusion de la transparence
Les experts ne sont souvent pas évident que claires pour les termes et les situations sont tout à fait clair à une autre personne. Ce biais cognitif appelé l'illusion de la transparence.
il se trouve souvent dans la correspondance. La lettre semble évidente, mais le récepteur interprète les informations différemment. Il comprend le texte à leur manière, à la suite d'un effet de « Je pensais qu'il était si évident. » Si tous les participants à la discussion était un espace d'information commun, la communication serait beaucoup plus efficace.
L'illusion de la transparence dans le CRM
En raison d'un malentendu avec l'accord CRM est devenu plus facile. Par exemple, en utilisant un extranet « Bitriks24 » peut être ajouté aux discussions des clients, à l'exclusion perte d'informations lors de son transfert d'un employé à.
esprit de contradiction
Parfois, les gens pensent que toute autre série de règles tentent de limiter leur liberté, même si les règles sont les mêmes pour tout le monde. Ce biais cognitif appelé l'esprit de contradiction.
Esprit de contradiction dans le CRM
CRM contribue à maintenir la présence d'une approche systématique. Dans nos « Transactions ». « Bitriks24 » bloc modifié Pour compléter la nécessité de transaction pour naviguer à travers les étapes et d'effectuer un certain nombre de conditions. Lorsque vous effectuez certaines actions tâches assignées automatiquement.
Par exemple, après l'envoi d'une offre commerciale à la nécessité de transaction pour changer le statut. Pour ce faire, le gestionnaire doit joindre un lien hypertexte à l'offre, puis crée automatiquement une tâche « appeler le client et surveiller la réception de l'offre. » Aucune action supplémentaire est nécessaire. Le gestionnaire est suffisant pour exécuter une séquence d'actions qui finira par devenir une habitude, et obtenir un résultat.
L'effet de l'aversion aux pertes
Les gens ne le font pas comme expérience négative, si souvent plus bouleversé à perdre des choses que satisfaits de la découverte. Cet effet est appelé rejet des pertes.
Avec cette distorsion cognitive que nous rencontrons presque tous les jours. Qu'il suffise de rappeler la situation dans l'attente de transport. Attendez-vous le bus. Tout y est, mais vous continuez à se tenir à l'arrêt de bus, car déjà beaucoup de temps a été passé. Bien que vous pourriez avoir à se rendre à des endroits à pied.
L'effet de la perte aversion CRM
Dans les ventes à l'effet de l'aversion aux pertes, aussi, ont souvent à face.
En général, il existe différents statuts des transactions de CRM. Si la transaction ne parvient pas à fermer, il se voit attribuer le statut de « trouble » ou « perdue », et dans les commentaires indiquent la raison. Après cela, le gestionnaire ne passera pas trop de temps dans l'affaire glauque, se référant à sur la base du statut.
L'efficacité des augmentations et le temps consacré aux clients que la probabilité de la conclusion du contrat ci-dessus.
Le assassiner d'une mouche avec un marteau de forgeron
Pour chaque tâche nécessite une certaine quantité de travail. Si une personne fait trop d'action, il gaspille inutilement des ressources. Le assassiner d'une mouche avec un marteau de forgeron, ou l'amplification, tout responsable de ces pièges de la pensée.
Par exemple, vous devez parler à le public lors de la conférence. Vous répétez à plusieurs reprises son discours. Si l'histoire de passé le week-end, on est traité de la même façon, alors vous tuer une mouche avec un marteau de forgeron. Le temps coûte la même chose, mais si elles sont justifiées par la conférence, pour la conversation à manger - pas.
Cela inclut les cas où le gestionnaire prend plus de projets qu'il peut traiter, lorsque le problème est discuté avec un très large éventail de personnes, lorsque le Conseil demande vingt spécialistes.
une mouche avec un marteau de forgeron dans le Assassiner CRM
CRM aide si les processus d'affaires de l'entreprise sont alignés avec précision. Par exemple, il y a un modèle de devis que vous souhaitez remplir et envoyer au client. Comme il est nécessaire de vérifier chaque lettre. De quoi rendre les données obtenues après le contact avec le client, cliquez sur « Générer » et envoyer.
Les distorsions cognitives - pas une rareté
Si vous pensez que les distorsions cognitives s'appliquent à vous, alors vous êtes susceptible de tomber dans un autre piège - une distorsion de tache aveugle.
Nous expliquons l'expérience classique, psychologue Emily Pronin. Elle tendit la description du test des distorsions cognitives et a demandé d'évaluer la façon dont ils voient leurs distorsions de comportement à l'échelle. De plus, nous offrons d'évaluer la moyenne des autres participants à l'expérience.
Eux-mêmes sujets ont été évalués à 5,31 points et la valeur moyenne était de 6,75 points. Chaque participant de l'expérience était confiant que les distorsions cognitives liées à lui moins que la moyenne, mais soupçonné de tomber dans le piège du voisin de la pensée.
Les distorsions cognitives - ne sont que des outils. Ils peuvent être utiles dans un contexte et nuisible dans un autre. CRM - est aussi un outil qui vous aide à garder une trace de piège de la pensée, aller au-delà de l'approche standard pour les ventes et obtenir de nouveaux résultats. Mais ne comptez pas uniquement sur le CRM. Il est préférable de payer plus d'attention à des facteurs comportementaux et apprendre à les envelopper dans sa faveur.