7 étapes qui vous aideront à faire face à la crise dans l'entreprise
Son Travail / / December 26, 2019
La majorité des entreprises tôt ou plus tard face à la situation du problème. Il peut être une chaîne de mauvaises critiques, la sortie du produit défectueux ou le scandale avec la direction. De tels accidents peuvent gravement nuire à la réputation d'une entreprise. Mais ne paniquez pas: agir correctement, vous faire face à la crise et fidéliser les clients.
1. Assignez l'équipe de réponse
Il est important que l'organisation a réagi rapidement et a dit: « d'une seule voix ». Si différents employés donneront les commentaires du public, la situation est tout simplement déroutant pour les étrangers. Déterminer qui travaillera avec commentaires des internautesEt qui - de communiquer avec la presse. Informer tous les employés. Dans ce cas, les gens comprendront qui demande avant de qui appeler pour commentaires. Il vous permettra d'économiser du temps et des nerfs, qui devraient passer d'expliquer des déclarations non officielles.
Partager l'information au sujet de la crise, pour l'équipe d'intervention et un représentant officiel de la société. Si la presse est nécessaire pour expliquer certains aspects techniques, nommer un celui autorisé qui comprend cette question.
Idéalement, l'équipe d'intervention doit consister non seulement des membres du personnel qui connaissent bien le problème. Essayez de trouver des experts externes, qui voient la situation de l'extérieur. Reportez-vous à ceux qui travaillent dans votre domaine plus longtemps que vous. Ils donnent de bons conseils ou d'une solution rapide.
2. Identifier les parties concernées et les contacter
Cela peut être vos clients, des investisseurs ou d'autres personnes intéressées.
Supposons un problème avec votre produit. Dans ce cas, vous devez dire aux clients pourquoi il est arrivé et comment vous corriger la situation. Par exemple, le retour de l'argent pour l'achat, l'échange de biens défectueux ou le paiement d'une indemnité pour la gêne occasionnée. Si la vente de produits ont été contaminés par des substances dangereuses, expliquer comment ils Jeter.
Les gens peuvent pardonner et oublier l'erreur, mais ils ne pas oublier comment vous vous comportez dans une situation de crise.
Le plus tôt vous présenter des excuses et reconnaître son erreur, plus vite vous serez en mesure de pardonner. Et plus vite vous comprendrez le problème, plus vite vous ne serez plus mélangé avec de la boue dans les réseaux sociaux.
3. Spécifiez un rapport officiel
VOISÉ seulement les faits - aucune hypothèse, et la spéculation. Devinettes Si vous avez des doutes sur ce que vous pouvez dire et ne fonctionne pas, consulter un avocat. Ne cachez pas l'information, sinon il se retournera contre vous plus tard. La probabilité que les médias vont creuser, est très élevé, ce qui est encore plus mal à votre réputation.
Expliquer la situation et nous dire que la compagnie a fait ou envisage d'apporter à sa solution. Ne pas porter le blâme à l'extérieur, et être retenu dans la manifestation des émotions. Ne pas aller à la rugosité, même si on vous a dit quelque chose injuste ou abusive. Si votre entreprise a beaucoup d'abonnés dans les réseaux sociaux, faire un appel personnel aux excuses de la tête de la société.
Dans tous les cas, ne pas répudier la phrase, « Aucun commentaire. » Elle, bien sûr, un peu mieux que la fiction en réponse (il est absolument pas une option), mais il est facile de prendre une excuse. Il peut sembler que vous voulez cacher ou ignorer le problème. Si vous n'êtes toujours pas suffisamment d'informations pour donner une réponse claire et dire: « Nous sommes conscients du problème et menons actuellement une enquête interne. Nous donnerons une réponse détaillée dès que nous avons plus de données ".
4. utiliser correctement les réseaux sociaux
Essayez de calmer le public, ne pas ajouter de carburant au feu. Utilisez une approche qui repose sur trois principes:
- Auditive. Suivez ainsi que des discussions dans vos groupes et vos références marque. Écoutez les opinions.
- Participation. Prenez part aux discussions. Au moins pour dire simplement: « Nous vous entendons, et être reconnaissants pour votre réponse. »
- La transparence. En aucun cas, ne supprime pas les commentaires critiquer, il ne met pas bien quoi que ce soit.
Silence complet de votre part ne sera enflammer la controverse. Comment auriez-vous aimé de reporter une explication jusqu'au moment où vous aurez des informations sur ce qui est arrivé, ne le faites pas. Il aide même l'assurance simple qui vous êtes au courant du problème et travaillez sur une solution. Donc, vous montrez que le contrôle de la situation.
5. Écoutez attentivement ce qu'ils disent de vous
naturellement, écouter les critiques désagréables, mais que ce que vous devez faire maintenant. Résolution de la crise semble aux négociations délicates (mais dans ce cas, vous essayez de négocier avec le sans visage, groupe de personnes sans nom). Un premier interlocuteur de principe de négociation écouter attentivement.
Parfois, afin de rendre le client satisfait assez irritable pour assister et présenter des excuses. Et parfois, une personne juste besoin d'écouter. Il est tout à fait possible, vous serez en mesure d'empêcher la fuite des clients.
6. Suivez les événements
Il est important d'évaluer comment endommagé votre marque. sur données agence spécialisée dans le référencement MOZ-optimisation, l'entreprise risque de perdre environ 20% les clients potentiels, si les premiers résultats de recherche la page, il y a au moins un négatif mention.
Comprendre ce que les autres disent de vous - un élément clé de la reprise après la crise de réputation.
Ainsi Vérifient sites des critiques et des sites de réseaux sociaux pour la présence d'un contenu négatif. mots-clés Monitorte liés à votre marque. Voyez ce qu'ils écrivent et concurrents inflyuensery. Cela aidera à identifier rapidement de nouvelles questions et préoccupations et de les résoudre rapidement.
7. Retirer de la situation une leçon
Lorsque la crise était terminée, analyser leurs actions. Voyez comment votre équipe a bien géré la situation. Discuter de ce qui peut être fait différemment. Décider ce qui doit changer afin d'éviter des cas similaires à l'avenir.
Ne vous concentrez pas sur la réaction de presse négative. cycle de nouvelles vie est très courte, et la tempête se calma peu à peu. Ne vous laissez pas distraire vous de faire affaires. Mettre l'accent sur la restauration de la réputation - cela tournera la conversation au sujet de votre marque dans une direction positive.
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