Comment négocier avec l'agresseur
Son Travail / / December 26, 2019
Conseils en cas d'un client, un partenaire ou un collègue se comporte trop émotionnellement, et pour résoudre le problème est très nécessaire.
Alexander Bochkin
Un expert dans le domaine de l'exploitation minière de processus, chef de la direction IT-entreprise "Infomaksimum».
Vadim Samylin
Psychologue, directeur du centre de la psychologie positive "lanterne».
Dans la vie de chaque gestionnaire le cas des négociations complexes. Quelque part a peur de priorité des connaissances a résumé quelque part d'échec quelque part - émotions. Mais les dialogues les plus difficiles dans ma pratique ont été les agresseurs. Peu importe, il est un client valide ou prospect, partenaire ou un collègue. La chose principale est que, dans ces temps est difficile de trouver rapidement et de se rappeler tout ce que j'ai lu dans les livres sur le thème des conversations d'affaires d'une voix élevée.
Nous comprenons pourquoi il y a une agression, et ce qu'il faut faire pour obtenir un résultat dans les discussions émotionnelles.
Quelles sont les raisons induisent souvent une agression
Soyons francs: si négociations atteint l'expression d'agression manifeste, il est pas une négociation. En règle générale, les débris émotionnels sous la forme d'attaques en colère - la dernière façon de défendre ses frontières ou principes. Il peut y avoir plusieurs.
1. intérêts personnels cachés
Il y a plusieurs années, nous avons été invités à présenter leur personnel du système de surveillance de la charge de travail dans une banque russe. Son directeur a été déterminé à la mise en œuvre positive de l'initiative venait de lui. Pas très heureux de notre visite était le chef du service de sécurité.
Plus tard, nous avons appris que nos concurrents directs lui ont offert un rollback en cas d'achat de leur décision. L'homme était très intéressé à compléter Nous, les étudiants à l'examen:
- Lorsque chaque phrase sur les possibilités du système, utiliser des avantages insatisfaits secoua la tête en réponse, et j'exprimais l'incrédulité.
- Quand il est venu le temps de clarifier des questions sur la fonctionnalité, comparer notre proposition avec des produits concurrents, en essayant de forcer le directeur à la question du choix.
- J'interrompu si savait qu'il ne pouvait pas l'amener à la conversation dans la bonne direction et de signaler les inconvénients de notre système.
- Quand il a pris la parole, parler haut et fort, se penche en arrière sur sa chaise, montrant leur dédain.
De cette situation a deux options:
- Leur attention sur un compagnon plus fidèle, dans ce cas, il était le directeur. Ne pas être effectué sur les provocations de l'agresseur de réagir avec retenue, donnant des réponses détaillées à chaque question, rester calme dans le discours et les gestes. Dans cette situation, le directeur éventuellement obtenir des informations détaillées sur notre offre, arrêt « concert » collègue, et l'affaire a été faite.
- Si ce n'est pas la première rencontre avec l'agresseur et son comportement en votre présence ne change pas, tourner négocier et tirer des conclusions. Il est une chose quand une personne se oppose à la réalisation de l'objectif, et l'autre, quand il est lui-même telle ou telle mode de communication - sa puce. Rappelez-vous que les gens ne changent pas, et une telle situation avec une probabilité de 90% persiste.
2. Incompréhension
Chaque seconde année d'école ont fait l'objet moins préféré et moins professeur préféré, vous pouvez regarder vers le bas sur la leçon ou de parler négativement de lui dans un cercle d'amis. Les adultes, aussi, sont en mesure de si. Il suffit de ne pas tous appris à réagir différemment à la nouvelle incompréhensible d'information.
L'homme est en colère parce qu'il ne peut pas saisir le sujet et sembler idiot - un coup à l'ego. Par conséquent, l'agression pour lui - dehors. Que faire? Comme un bon professeur, chercher d'autres approches et de nouvelles façons de présenter l'information. En prévision d'une réunion de travail sur toutes les objections possibles et d'essayer la même histoire à raconter à bien des égards. Cela permettra de réduire le risque de rester incompris.
3. Vos mots et le comportement
Il peut arriver, que l'agression - une réaction votre apparence, Les mots et l'intonation. Un collègue m'a dit de rencontrer les gars sont sortis du démarrage. En général, tout se passe bien, la présentation qu'ils étaient prêts à répondre correctement aux questions. Cependant, il y avait un « mais » l'un des délégués ont commencé à constamment nouvelle phrase avec la phrase: « Eh bien, maintenant. » Il est distrayant et ennuyeux, de sorte que même le Président a dû faire la remarque.
Il faut donc toujours être prêt pour les réunions importantes et l'action. Enregistrer une vidéo de son discours, simulent un dialogue avec les clients potentiels. Et puis - pour réviser et apprendre des erreurs.
Comment faire face à l'agresseur
Si vous décidez que vous avez vraiment besoin de l'agresseur en tant que client, partenaire ou un collègue, puis ressaisissez-vous et préparez-vous à faire quelques pas.
1. Ne pas se considérer comme plus intelligent et mieux
Une fois que vous avez même reçu le titre de l'adversaire « fou » un dialogue constructif ne fonctionnera pas. Vous ne pouvez pas communiquer efficacement avec la personne qui est considérée comme une courte vue et non professionnelle.
2. Pensez comme votre adversaire
Le même problème des personnes différentes des acceptions différentes. Si un enfant a cassé un doigt, il est terrible pour les parents, le médecin - un cas ordinaire. Comme, par exemple, et avec le client: il est essentiel pour vous, il est très important pour lui. Écoutez l'agresseur, vous mettre à sa place, essayer de comprendre à quel point il est préoccupé par cette situation. Cela vous aidera à trouver rapidement une solution au problème.
3. Recherchez une solution
Pas seul, mais en même temps que l'adversaire. situation hypothétique: client se plaint« A signé des contrats antérieurs ne me convient pas, il faut maintenant passer en revue les conditions! » Ceci est votre sortie, « Cette situation ne peut être résolu que par vous et moi, nous allons discuter des options. » En voyant votre désir d'aider, l'agresseur est plus susceptible d'aller de l'avant.
4. Parler et gesticuler correctement
- Utilisez "I-déclarations". Remplacer l'expression « Vous avez tort, et se comporter trop émotif » à « Je déteste quand à me crier dessus. Dans un environnement calme, nous pouvons résoudre le problème beaucoup plus rapide ". Dans la plupart des cas, cette approche donne d'excellents résultats et aide à calmer l'agresseur.
- Utilisez des gestes ouverts. Ne croisez pas vos bras, ne cache pas vos mains dans ses poches de pantalon et ne les serrez pas les poings ces postures est définie sur un négatif. Soyez ouvert, gardez vos mains sur la table ou podium. Quand les câbles Monologue les gesticulent en douceur. Ne déplacez pas loin de la source, que ce soit dans le domaine de l'attention.
- Dites très sincèrement. Les gens, en particulier ceux qui ont une vaste expérience de gestion, se sentent le mensonge et les progrès émotionnels. Il repousse naturellement.
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