10 problèmes qui peuvent survenir dans une station-service et comment les résoudre
Pourboires / / January 02, 2021
L'argent a été débité de la carte, mais le carburant n'est pas entré dans le réservoir
Sergey Tsykunov, responsable des opérations, réseau de stations-service Gazpromneft:
- Tout d'abord, informez-en le personnel de remplissage. Dans une station-service automatique où il n'y a pas de personnel, contactez le répartiteur à l'aide du bouton d'appel sur le terminal. S'il n'est pas possible de clarifier l'affaire sur place, contactez la banque pour un extrait et demandez l'annulation de l'opération. Les colonnes automatiques enregistrent des informations sur les erreurs techniques et enregistrent le statut du paiement, il ne sera donc pas difficile pour la banque de supprimer le blocage du montant pour lequel le service n'a pas été fourni. Mais vous seul pouvez faire une demande - c'est une exigence de sécurité financière.
De même, si vous avez payé l'essence en espèces et que le terminal a accepté la facture, mais n'a pas effectué l'opération. Appelez l'assistance et expliquez la situation en indiquant le numéro de paiement, le numéro de compte, le montant, la date, l'heure, le lieu. Les terminaux de paiement sont généralement équipés de caméras - ils confirmeront le fait d'accepter un billet de banque, et la collecte révélera un billet supplémentaire dans le terminal. Après vérification, vous serez remboursé. Pour éviter de telles situations, déposez des espèces avec précision et individuellement.
Et le principal conseil: quel que soit le mode de paiement, veillez à conserver tous les reçus après le ravitaillement. À propos, le capteur peut ne pas répondre à de petits volumes de carburant (environ 5 litres). Cette erreur de capteur se situe dans la plage normale. Par exemple, si vous faites le plein de 200 roubles et que la flèche ne bouge pas, ne vous inquiétez pas.
L'essence a déjà été remplie, mais il n'y a pas assez d'argent pour payer tout le carburant
Dimil Daminov, président de l'organisation publique "Comité pour la protection des droits des consommateurs":
- Tout autre produit pris au-delà de la limite financière peut être retourné à la caisse. Cela ne fonctionnera pas avec de l'essence, et cela doit être compris. Si le consommateur a commandé plus de carburant qu'il ne peut payer, c'est son erreur.
La sortie de cette situation n'est pas tant réglée par la loi que par les relations entre les personnes. Soit une personne trouvera des amis qui transféreront de l'argent sur sa carte, soit elle pourra laisser ses données afin de payer le carburant plus tard. Si la deuxième option convient au vendeur, pourquoi pas.
En cas de conflit, le caissier a le droit d'appeler la police. Vous ne devriez certainement pas simplement quitter la station-service. Dans ce cas, la responsabilité administrative ou pénale sera engagée. Tout dépendra de la quantité estimée d'essence emportée.
Lors du paiement avec une carte, l'argent de l'essence était débité deux fois
Service de presse de la Sberbank PJSC:
- Trois organismes financiers sont impliqués dans les paiements sans numéraire:
- une banque acquéreuse, qui organise l'acceptation automatisée des paiements autres qu'en espèces dans un point de vente;
- système de paiement, par exemple MasterCard, Visa, Mir;
- la banque émettrice qui a émis votre carte.
La demande du point de vente est envoyée à la banque acquéreuse et à partir de là, elle est envoyée au système de paiement. Si les informations d'achat sont accidentellement partagées deux fois, une deuxième radiation peut se produire.
Le même problème peut être causé par une défaillance du système de paiement ou du centre de traitement, une défaillance des moyens techniques, une interférence aléatoire dans la transmission du signal, un dysfonctionnement du terminal ou un facteur humain.
Le plus souvent, le système reconnaît lui-même l'erreur et la banque renvoie automatiquement l'argent. Si cela ne se produit pas, contactez le centre de contact: le numéro se trouve au dos de la carte et sur le site Internet de la banque. Pendant l'appel, vous devrez informer l'opérateur:
- données de passeport;
- le nom du point de vente (ou du site);
- la date et l'heure de l'achat;
- le montant exact de l'achat;
- numéro d'opération.
Vous pouvez trouver des informations d'achat dans votre banque Internet.
Pour résoudre rapidement le problème du double débit, vous devez suivre tous les paiements. Pour ce faire, nous vous recommandons de connecter le service d'information sur les transactions effectuées et d'installer l'application mobile de la banque.
Si un appel au centre de contact ne résout pas le problème, vous pouvez vous rendre dans une agence bancaire ou envoyer une demande par courrier recommandé. Son examen prendra un certain temps, il est régi par les règles internes de l'établissement de crédit.
Si une erreur technique est constatée, les fonds seront retournés sur le compte du client dans quelques jours. Si les employés de la banque estiment que deux achats ont été effectués de suite, l'analyse de la situation peut durer de deux semaines à trois mois.
J'ai oublié de retirer le pistolet du réservoir et de le déchirer avec le tuyau
Alexey Nosov, secrétaire exécutif de l '"Automotoassociation":
- Dans une telle situation, le plus important est de ne pas paniquer et en aucun cas de quitter la station-service. Tout d'abord, il y a des caméras à la station-service et vous serez toujours facturé pour les dommages, mais grâce à la recherche avec toutes les conséquences qui en découlent. Deuxièmement, c'est un accident. Et pour le fait de quitter les lieux de l'incident, la responsabilité est prévue sous la forme d'une privation de droits pour un maximum de 1,5 an ou jusqu'à 15 jours d'arrestation.
Il ne vaut pas non plus la peine de compter sur l'indemnisation de l'assurance responsabilité civile automobile obligatoire, certaines compagnies d'assurances interprètent ces cas comme des accidents sur le territoire départemental et refusent de payer. Ceci, bien sûr, est illégal, mais vous devez rechercher la vérité au tribunal.
Je recommanderais d'appeler la police de la circulation et d'enregistrer un accident de la route, puis d'obtenir un certificat d'accident et un refus d'engager une procédure administrative. Vous n'avez pas enfreint le code de la route, vous venez de causer des dommages. Le moyen le plus simple et le plus abordable est de s'entendre avec l'administrateur de la station-service sur la compensation et de signer l'accord correspondant, qui doit être confirmé par la signature du fonctionnaire et le sceau. Cela vous évitera d'autres difficultés. Encore une fois: il n'y a pas d'infraction au code de la route, vous ne serez pas tenu pour responsable, mais les dommages devront être indemnisés.
Sergey Tsykunov, responsable des opérations, réseau de stations-service Gazpromneft:
- En cas de dommage mineur (rupture de l'embrayage, casse de la vanne de distribution de carburant), si le conducteur ne s'est pas caché et a admis sa culpabilité, on avance généralement. Nous prenons les frais sur nous-mêmes et ne contactons même pas la compagnie d'assurance. Mon conseil aux conducteurs qui se trouvent dans une situation aussi délicate: arrêtez-vous et contactez les employés de la station-service. Mais si vous vous cachez de la scène, vous ruinez votre historique d'assurance.
Après avoir fait le plein, la voiture a commencé à fonctionner étrangement
Oksana Borodina, chef adjoint du département de la supervision et du contrôle d'État de Rosstandart:
- Pour l'indemnisation du préjudice, vous pouvez faire une demande directement à la station-service ou envoyer une réclamation à Rosstandart ou MTU Rosstandart par écrit ou sous forme électronique (via EIES).
Assurez-vous de joindre à la lettre un reçu confirmant l'achat de carburant et identifiant une personne morale ou un individu l'entrepreneur, le nom et l'adresse de la station-service où le carburant a été acheté, d'autres documents et informations confirmant les faits de préjudice ou de menace causer du tort.
Sur la base de votre demande, Rosstandart peut effectuer une inspection imprévue de la station-service. Gardez toujours votre reçu et gardez à l'esprit que le carburant restant dans le réservoir de la voiture n'est pas une preuve au moment de décider de payer des dommages-intérêts.
Dimil Daminov, président de l'organisation publique "Comité pour la protection des droits des consommateurs":
- Il peut y avoir de nombreuses raisons pour changer le comportement d'une voiture, le carburant n'est pas la principale. Pour prouver que le dysfonctionnement est survenu, par exemple, en raison d'une essence de mauvaise qualité, il est nécessaire de mener des recherches sur le type de carburant acheté à la station-service. Un échantillon prélevé dans le réservoir ne conviendra pas pour examen, car il s'agira presque certainement d'un mélange avec les restes de l'essence précédente; il peut également contenir des dépôts étrangers et du condensat.
Si vous pensez qu'un carburant de mauvaise qualité a causé des dysfonctionnements du moteur, je vous recommande de contacter immédiatement un centre de service pour le diagnostic. Et en même temps, lancez l'échantillonnage à la station-service pour vérification dans un laboratoire certifié. Il est préférable de se rendre immédiatement au même distributeur et d'acheter à nouveau du carburant, mais dans un bidon. Cela devrait être fait en présence de témoins, ou encore mieux - en enregistrant le processus avec une caméra vidéo d'un smartphone, une tablette ou un enregistreur vidéo.
Naturellement, vous devez rédiger une réclamation en deux exemplaires, dont l'un est remis à l'administration de la station-service. Selon la loi, si un consommateur a des questions sur la qualité d'un produit, il dépose une plainte auprès du vendeur et il est obligé de mener des recherches à ses propres frais. Si le vendeur refuse de procéder à un examen, le consommateur peut l'obliger à le faire devant un tribunal. En conséquence, le vendeur paiera à la fois l'expertise et les frais juridiques. Mais gardez à l'esprit qu'en cas de sinistre, le demandeur devra payer les frais.
Accidentellement rempli la voiture à un réservoir plein
Dimil Daminov, président de l'organisation publique "Comité pour la protection des droits des consommateurs":
- Cela peut se produire si les bornes sont réglées par défaut pour se remplir complètement et commencer la distribution dès que le pistolet est dans le réservoir. Mais aucun service ne peut être imposé, ce qui signifie que le consommateur n'est pas obligé de payer un réservoir plein s'il n'a pas commandé un tel volume de carburant. Si nous parlons strictement selon la loi, la commande est effectuée directement à la caisse, et non en cours de conversation avec le ravitailleur.
Sergey Tsykunov, responsable des opérations, réseau de stations-service Gazpromneft:
- Si les règles de ravitaillement ne sont pas affichées dans un endroit bien en vue et que le client n'est pas informé des spécificités de la prestation de services, vous n'avez pas besoin de payer le carburant que vous n'avez pas commandé. Nous adhérons à cette politique dans les stations-service de notre réseau. Si les règles sont publiées et que vous les avez ignorées, l'erreur a été commise en raison de votre inattention. Lors du ravitaillement par lui-même, le client doit contrôler lui-même le processus de remplissage de carburant.
Le pétrolier a mélangé les pistolets et rempli de diesel au lieu d'essence
Dimil Daminov, président de l'organisation publique "Comité pour la protection des droits des consommateurs":
- Il est difficile d'imaginer comment on peut techniquement faire une telle erreur. Si, néanmoins, les étoiles ont convergé et que cela s'est produit, alors c'est définitivement la faute de la station-service. Il est nécessaire de rédiger immédiatement un acte approprié à la station-service, et tous les coûts associés à la vidange du carburant, au rinçage du système de carburant seront à la charge de l'entreprise.
De la catégorie des incroyables: personne, ni le camion-citerne, ni le caissier, ni le propriétaire de la voiture lui-même n'ont remarqué l'erreur, et la voiture a calé devant la station-service. Dans ce cas, là encore, il faut rédiger un acte et demander à des témoins - passagers ou autres conducteurs - de signer le document. Un exemplaire doit être conservé pour vous-même, l'autre livré à la station-service. Les ravitailleurs doivent également être invités à la station-service, où les causes de dysfonctionnements techniques de la voiture seront vérifiées. Il est préférable d'envoyer une demande écrite par courrier.
Il arrive que le conducteur arrive pour une station-service dans la voiture de son conjoint, en covoiturage ou en voiture de fonction. Dans ce cas, il peut, par habitude, indiquer au ravitailleur ou à l'opérateur à la caisse le carburant avec lequel il remplit habituellement sa voiture - et il en sera rempli. Pour éviter que cela ne se produise, je vous recommande de vérifier les recommandations de choix de carburant sur le volet de la voiture avant d'annoncer votre commande.
Je ne sais pas si la quantité exacte de carburant a été versée.
Oksana Borodina, chef adjoint du département de la supervision et du contrôle d'État de Rosstandart:
- Tous les distributeurs de carburant sont soumis à une vérification obligatoire, qui est effectuée tous les 3 ans au CSM Rosstandart, après quoi ils sont scellés par un vérificateur. Interférer avec le travail du centre commercial est illégal. Rosstandart vérifie la qualité et l'exactitude du remplissage de carburant à la station-service sur une base planifiée, après avoir préalablement informé l'organisation de la visite. Il y a aussi des vérifications non programmées sur les faits de «sous-remplissage» - elles sont effectuées si les citoyens s'adressent à nous avec une plainte concernant une station-service particulière.
Sergey Tsykunov, responsable des opérations, réseau de stations-service Gazpromneft:
- Le personnel de la station-service est obligé de surveiller l'approvisionnement exact en carburant. Pour cela, nous utilisons un appareil métrologique - une mesure d'avocat exemplaire - au moins une fois par semaine. De plus, un groupe de contrôle mobile opère au niveau des stations-service de notre réseau; il examine les distributeurs pour la dose de distribution, y compris en mode de contrôles brusques. Vous pouvez toujours contacter les employés de la station-service pour vérifier votre présence.
Le ravitailleur m'a versé plus d'essence que ce que j'avais demandé
Sergey Tsykunov, responsable des opérations, réseau de stations-service Gazpromneft:
- Avant de faire le plein d'essence, le ravitailleur doit répéter votre commande à haute voix et vous devez la confirmer. La même chose devrait être faite par l'opérateur-caissier lorsque vous payez le carburant. Cela signifie que vous acceptez la commande. Ces règles sont établies pour toutes les stations-service en Russie.
Si cela ne s'est pas produit et que vous avez versé plus d'essence que vous n'en avez commandé, vous ne pourrez pas le remettre dans la colonne. Vous devrez rédiger une demande de chèque dans une station-service.
Je n'ai pas été informé de la promotion et j'ai raté le profit
Dimil Daminov, président de l'organisation publique "Comité pour la protection des droits des consommateurs":
- Vous ne devriez pas compter sur une compensation dans de tels cas. Cela ressemble à de l'extrémisme des consommateurs. Toutes les conditions de l'action sont affichées sur les sites Web des entreprises, et cela n'a aucun sens de dire que le consommateur a été privé de la possibilité de participer. Les organisateurs prouveront toujours que l'information a été publiée dans le domaine public et que tout le monde peut en prendre connaissance.
Sergey Tsykunov, responsable des opérations, réseau de stations-service Gazpromneft:
- Bien entendu, le personnel est toujours prêt à suggérer ou à expliquer les règles de participation à l'action qui vous intéresse. Cependant, l'exploitant n'est pas responsable de l'information sur toutes les promotions qui ont lieu à la station-service - sinon, il faudrait beaucoup plus de temps pour servir un client. Pour vous tenir au courant des promotions et tirages en cours, je vous conseille de suivre l'actualité sur le site officiel, sur les pages officielles sur les réseaux sociaux ou dans l'application mobile du réseau des stations-service.