12 erreurs impardonnables dans la communication commerciale avec un client
Son Travail / / January 07, 2021
1. Il est difficile de vous contacter
Si une personne a des questions, elle devrait pouvoir les poser facilement. Le placement des coordonnées n'est pas le cas lorsque vous devez faire preuve de créativité. L'utilisateur souhaite les retrouver dans un endroit familier. Par exemple, une fenêtre de discussion avec un spécialiste est le plus souvent placée dans le coin inférieur droit, et la section "Contacts" - dans le pied de page du site.
Ne voyant pas de moyen de vous contacter, le client potentiel peut changer d'avis et partir pour un autre endroit, et la personne agissant dans le processus de recherche se met en colère de sorte que cela ne semble pas être un peu. De plus, un message maléfique sur les réseaux sociaux écrira et l'entreprise sera taguée. En as-tu besoin?
2. Vous avez peu de canaux de communication
Quelqu'un ne fait confiance qu'aux appels téléphoniques et aux communications avec une personne. Quelqu'un est prêt à échanger exclusivement des messages dans les chats ou les réseaux sociaux. Disons que votre client potentiel est du second. Il essaie de vous contacter, ne trouve qu'un numéro de téléphone - et va à
concurrents. Il est nécessaire d'offrir quelque chose d'exclusif et de très cool pour qu'une personne décide des actions inhabituelles pour elle.Par conséquent, il est préférable de prévoir différentes options de communication et de respecter les souhaits du client. Vous n'avez pas besoin de discuter, juste pour connaître le numéro de téléphone de l'interlocuteur et le rappeler s'il est clairement configuré pour la correspondance.
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3. Vous avez un désordre dans les canaux de communication
Le site répertorie trois adresses e-mail et il n'est pas clair où écrire. Chacun des réseaux sociaux a plusieurs groupes, et on ne sait pas où aller. Ce n'est pas facile à comprendre et très peu de gens le veulent. Alors mettez vos contacts en ordre.
4. Votre soutien n'a pas de visage humain
En règle générale, le support technique est contacté par des personnes ayant des problèmes ou des questions dont les réponses ne peuvent être trouvées par elles-mêmes. Parfois, ils sont en colère ou bouleversés parce que votre service n'a pas répondu à leurs attentes. Dans ce cas, les employés de type bot qui se déplacent selon des scripts de phrases de service sont très ennuyeux. Au lieu d'une véritable aide, beaucoup de mots non sincères inutiles tombent sur la personne.
Il est beaucoup plus agréable de communiquer avec un employé qui ne «regrette pas ce qui s'est passé», mais demande sincèrement pardon et fait des efforts pour résoudre le problème. De plus, comprendre que vous communiquez avec une personne vivante vous fait souvent ralentir un peu et vous calmer.
Bien sûr, la sincérité nécessite beaucoup plus d'engagement émotionnel de la part d'un employé du service client que de suivre des scripts. C'est pourquoi, contrairement aux stéréotypes, personne ne peut effectivement travailler dans une telle position pendant trois kopecks.
5. Le support est très lent
Peu de gens aiment poser une question aujourd'hui et obtenir une réponse après-demain. Surtout si la situation est critique. L'efficacité est un critère extrêmement important. Si un client se trouve dans une situation problématique, vous devez le tenir informé de ce que vous faites pour tout réparer.
Par exemple, service de messagerie perdu le colis. Le client a attendu patiemment pendant plusieurs jours après l'expiration du délai de livraison, puis s'est tourné vers le chat et n'a pas reçu de réponse, a écrit à nouveau - avec le même résultat, a envoyé un message à Facebook. Le gestionnaire de contenu lui a finalement répondu: il a dit qu'il allait découvrir le sort du colis, et a disparu pendant trois jours. Après cela, vous pouvez difficilement compter sur une nouvelle commande.
Par conséquent, il est important de répondre rapidement et d'indiquer au client le délai approximatif dans lequel vous reviendrez avec des détails, si vous avez besoin de temps pour l'obtenir.
6. Vous abusez du langage bureaucratique
Prenons l'article 149 du Code civil de la Fédération de Russie et essayons de le lire.
Article 149 du Code civil de la Fédération de RussieLa personne responsable de l'exécution de la garantie d'inscription en compte est la personne qui a émis un cautionnement, ainsi que les personnes qui ont fourni une sûreté pour l'exécution de la obligations. Les personnes chargées de l'exécution d'une garantie non documentaire doivent être indiquées dans la décision sur sa délivrance ou dans un autre acte prévu par la loi de la personne qui a émis la garantie.
Comprenez-vous beaucoup la première fois? Voici à quoi ressemblent les messages rédigés dans la langue officielle. Lorsqu'un employé du support technique utilise des structures complexes et une pile de mots incompréhensibles dans les messages, il ne semble pas plus savant et sérieux, mais inutile, car il est difficile d'extraire les informations nécessaires de son message.
Le choix de la langue de communication dépend largement de l'industrie et du cercle des clients. Mais dans tous les cas, vous devez être plus proche des gens, car vous avez étudié votre public cible.
7. Vous faites des hypothèses inappropriées
Une situation courante: votre Internet cesse de fonctionner, vous appelez soutien. Et la première chose qui vous est constamment proposée est d'éteindre et d'allumer votre ordinateur portable, bien que vous l'ayez déjà redémarré et votre routeur dix fois, réinstallé Windows et dansé avec un tambourin. Enrage? Et comment! Surtout si, après une demi-heure de négociations folles et dénuées de sens, il s'avère qu'il n'y a pas d'Internet à cause d'une coupure dans la ligne.
Vous ne devriez pas considérer vos clients comme des imbéciles, cela le rend très facile à comprendre.
8. Les cas n'ont pas d'historique de messages
Bien sûr, le personnel de soutien est de vraies personnes et ne peut pas travailler 24 heures sur 24. Mais si un spécialiste du chat change soudainement, il vaudrait mieux qu'il puisse clarifier ce qui a été discuté précédemment, et ne pas demander à nouveau aux utilisateurs. Répéter le problème ne fera que rendre le client plus en colère. Cela prend également beaucoup de temps, car la conversation a tendance à devenir plus détaillée dans le processus.
9. Le support technique ne se soucie pas des clients et de l'entreprise
Le client est toujours important, même s'il se trompe. Il est venu avec son problème (probablement créé par vous), et il doit être résolu - sans sarcasme et impolitesse, mais avec soin. Si un employé du service client n'aime pas l'entreprise pour laquelle il travaille, pourquoi le client devrait-il lui être fidèle?
Nous ne parlons pas d'adoration bruyante et d'esprit d'entreprise zombie. Mais il est toujours clair si le manager se considère comme faisant partie de l'entreprise ou s'en distancie.
10. Vous n'analysez pas les plaintes
Si les clients se plaignent de la même chose, il est beaucoup plus facile de résoudre le problème fondamentalement que de le résoudre manuellement à chaque fois. En fin de compte, tout le monde sera heureux.
11. Vous n'avez pas bien automatisé le système
L'automatisation envahit le monde et les bots communiquent de plus en plus avec les clients dans les chats d'assistance. Ils aident vraiment à résoudre des problèmes simples. Mais tout le monde ne gère pas une tâche triviale. Il y a donc quelques éléments à considérer:
- Le client devrait pouvoir passer à une personne - pas après avoir posé la même question 50 fois dans différentes versions ou écouté une mélodie ennuyeuse, mais à la demande.
- Le bot répond généralement à un mot ou une phrase et donne une réponse standard. C'est très mauvais quand cela se produit au milieu d'un dialogue avec un employé, car après cela, il n'y a pratiquement aucune chance d'obtenir les informations nécessaires.
12. Vous imposez des services à un client en colère
La personne s'est tournée vers le support avec un problème. S'il s'est produit, c'est déjà un motif d'insatisfaction. Il arrive qu'un manager qui a aidé ou, pire encore, n'a pas aidé à résoudre le problème, commence immédiatement à le bombarder d'offres de services supplémentaires. Bien que le client ne soit clairement pas au sommet de sa fidélité en ce moment.
Il est préférable de séparer les mouches des côtelettes afin de ne pas provoquer d'émotions désagréables.
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