6 méthodes de travail pour fidéliser vos clients
Son Travail / / January 07, 2021
1. Réductions et promotions
C'est la première chose qui me vient à l'esprit, mais il y a des nuances ici. Le faible coût d'un produit ou d'un service semble vraiment attrayant. Cependant, des remises permanentes irréfléchies peuvent nuire à votre poche, en particulier lorsqu'il s'agit d'une petite entreprise. Pour motiver les anciens clients à revenir encore et encore, il faut réfléchir à une stratégie.
Voici quelques idées.
Codes promotionnels et coupons réutilisables
Disons qu'une boutique en ligne délivre à un client un code promotionnel pour une réduction, vous pouvez l'utiliser une fois. Le client ressent l'avantage, passe une commande, puis se souvient qu'il n'a pas acheté quelque chose dont il avait besoin. Il semble que, par vieux souvenir, il devrait retourner sur ce site et faire un autre achat, mais en fait il pourrait bien aller sur concurrents à ce stade.
Dmitry Doroshenko, directeur exécutif du service de livraison express pour les marchandises des magasins SaveTimeLorsque notre service active une remise, la demande augmente en moyenne de 20%. Mais il est important de comprendre que moins de personnes utiliseront une remise avec un seuil de 3000 roubles qu'avec un seuil de 1000. C'est logique: tout le monde ne collectionne pas un si grand panier. En février, nous avons testé un nouveau code promotionnel réutilisable. La demande a augmenté de 25%. 15% des personnes ayant reçu leur commande via un code promo l'ont appliqué deux ou trois fois au cours du week-end, c'est-à-dire que la réduction les a incités à faire non pas un achat, mais deux ou trois.
Combinaisons
Deux produits identiques pour le prix d'un proviennent d'un autre opéra. Une personne achètera avec une marge à la fois et ne reviendra pas bientôt. Nous parlons d'ensembles de produits différents, qui sont moins chers à acheter ensemble que séparément.
Konstantin Pinigin, propriétaire de la chaîne de produits artisanaux "Zorka et Milka"Notre pratique a montré que le contrôle commence à croître après les actions combo. Par exemple, le café est accompagné d'un arroseur en cadeau ou d'un deuxième plat de cuisson - salade. C'est ainsi que nous augmentons le chiffre d'affaires pendant la période de promotion et faisons découvrir aux gens le goût du deuxième produit que nous voulons promouvoir. Et à l'avenir, nous aurons un effet prolongé d'augmentation des ventes dans les deux semaines.
Rabais rabais
Votre objectif est de récupérer le client. Cela signifie que la réduction ne doit pas être accordée pour la première mais pour la deuxième visite.
Ivan Utenkov, fondateur de la chaîne fédérale de supermarchés de fleurs Tsvetochny RyadNous avons testé une nouvelle stratégie: nous offrons une remise de 15% sur le deuxième achat effectué dans les sept jours suivant le premier. Nous avons calculé la fréquence à laquelle nos clients achètent des fleurs et avons décidé de les motiver à faire un achat imprévu. Ce système de rabais s'est avéré extrêmement efficace. Un pourcentage décent de personnes reviennent dans la semaine pour faire un achat mineur, non pas pour les vacances ou comme cadeau, mais simplement chez eux.
2. Programmes de fidélité
Ils lient le client à l'entreprise beaucoup plus fortement que les remises ponctuelles, car chaque nouvel appel lui apporte un avantage. Voilà ce que peuvent être les programmes.
Systèmes de référence
Cette stratégie permet non seulement de ramener les anciens clients encore et encore, mais aussi d'en attirer de nouveaux. Par exemple, vous avez une entreprise de livraison de nourriture. Vous attribuez à chaque client un code dans le formulaire liens, qu'il peut partager sur sa page dans le réseau social. Plus de personnes suivent son lien et passent une commande, plus sa remise sera importante. En conséquence, chaque client a une motivation pour annoncer le service et passer de nouvelles commandes. En fin de compte, tout le monde y gagne.
Ce schéma peut également exister hors ligne. Il est souvent utilisé par les clubs de fitness: amenez un ami et bénéficiez d'une réduction sur un abonnement. La stratégie est donc adaptée à différents types d'entreprises.
Programmes cumulatifs
Leur signification est la suivante: plus un client vous contacte souvent, plus il est rentable pour lui de le faire. Les plus courants sont de deux types.
Bonus et points
Après chaque achat ou lors de la dépense d'un certain montant, le client reçoit des bonus ou des points, qu'il peut payer avec vous à l'avenir.
Parfois, ce programme de fidélité est appelé cashback. Mais gardez à l'esprit que remise en argent - C'est à ce moment que vous retournez de l'argent réel qui peut être retiré. Si vous ne pouvez pas faire cela, c'est toujours un programme de bonus.
Alexander Storozhuk, co-fondateur de PRNEWS.IONotre plateforme de marketing de contenu utilise le cashback depuis plusieurs années. Pour le recevoir, le client doit payer un certain montant par mois. Par exemple, s'il recharge son compte avec 10 mille dollars, 5% lui seront reversés. Et il pourra dépenser ces fonds pour publier des publications sur notre plateforme. Dans le même temps, la fidélité fonctionne pour notre entreprise: après tout, les clients ne retirent pas d'argent du service, mais l'utilisent dans le système.
Remise cumulative
Plus le client vous offre d'argent, plus il bénéficie de rabais.
Offres exclusives
Vous offrez aux clients réguliers des conditions spéciales qu'une personne de la rue ne peut réclamer.
Pavel Kostin, PDG de la plateforme Exponea CDXPLes offres spéciales fonctionnent bien, par exemple, uniquement pour les titulaires de cartes de fidélité. Il est souvent utilisé dans le commerce de détail. Disons, "Fragrant World" toutes les parts du "vendredi noir"," Cyber Monday "est réservé aux titulaires de leur carte de fidélité. Ainsi, ils augmentent le nombre de titulaires de cartes et leur donnent des bonus spéciaux, faisant de bons prix sur les produits une offre exclusive.
3. Citoyenneté correcte
Prise de conscience et activisme tendance. Et la partie solvable de la population est prête à soutenir les entreprises éthiques avec un rouble.
Konstantin Pinigin, propriétaire de la chaîne de produits artisanaux "Zorka et Milka"Les actions d'idées gardent le client bien. En mode test, nous avons lancé une réduction pour les acheteurs de café avec leurs verres. En deux mois, le nombre de chèques participants a triplé. Ainsi, nous réduisons le pourcentage de consommation de gobelets artisanaux et fidélisons les consommateurs responsables de l'environnement.
4. Présente
C'est toujours agréable de recevoir un cadeau. Et de cette manière, vous pouvez non seulement fidéliser les visiteurs, mais également résoudre d'autres problèmes de marketing. Par exemple, pour présenter à un client un nouveau produit ou service.
Ilya Savinov, fondateur de la société de torréfaction de café sur Internet "Torrefacto"Pour vous encourager à essayer de nouvelles choses et à revenir vers nous pour un achat, nous mettons un paquet dans toutes les commandes pesant à partir de 1,2 kilogramme café comme cadeau. Nous savons d'après les critiques sur la page du produit que cette décision est demandée.
Vos partenaires peuvent également offrir des cadeaux. Par exemple, vous êtes une agence de voyage et un client vous achète une visite. Avec le bon, vous lui donnez un bon de réduction pour l'achat de crèmes solaires ou de valises.
5. Rappel en temps opportun
Il serait naïf de penser que le client ne pense qu'à vous toute la journée. Il oubliera peut-être qu'il s'est tourné vers vous, même s'il aimait tout. Vous pouvez rafraîchir sa mémoire en envoyant une lettre ou un SMS.
Mais il est important de comprendre où se situe la limite entre le spam et les mailings utiles. Le premier génère la haine et le second - la gratitude. Pensez-y avant de bombarder un client de rappels sur tous les canaux possibles.
Pavel Kostin, PDG de la plateforme Exponea CDXPPour renvoyer un client, vous n'avez pas à lui donner quelque chose. Il suffit souvent de se rappeler au bon moment. Par exemple, si vous envoyez un message à un client au sujet d'un panier abandonné, selon les statistiques générales, 20% reviendront, 20% d'entre eux achèveront un achat dans la boutique en ligne.
6. Bâtiment communautaire
Grâce à Internet, presque toutes les entreprises ont la possibilité de rallier des personnes partageant les mêmes idées dans un groupe de marques fidèles. Pour cela, par exemple, un public sur un réseau social convient, où les clients communiqueront et obtiendront des informations utiles. Bien sûr, cela ne se fera pas par lui-même, vous devez investir dans une stratégie de contenu. Mais cela contribuera à faire de votre entreprise plus qu'un simple fournisseur de biens ou de services aux clients.
À un niveau plus avancé, vous pouvez vous déconnecter. Par exemple, les clubs de fitness organisent des compétitions pour identifier les meilleurs et récompenser les cadeaux. Magasins de marchandises pour loisir organiser des master classes pour adultes et enfants. Les entreprises qui opèrent en ligne peuvent également utiliser des événements hors ligne pour servir les clients.
Azalia Maksimova, gestionnaire d'événements du fournisseur d'hébergement et registraire de domaine REG.RUTous nos services (domaines, hébergement, serveurs) peuvent être commandés en ligne par le client, une réunion hors ligne avec l'entreprise est donc un format d'interaction particulier et inhabituel pour le client. Nous choisissons des événements informatiques où les clients potentiels et existants sont susceptibles de se trouver. Une réunion est parfois l'occasion d'obtenir des commentaires en direct - pour résoudre un problème non standard ou parler de nouveaux produits.
Bien sûr, tous ces hacks de la vie ne fonctionnent qu'avec un bon service, des biens et des services de qualité. Si cette condition n'est pas remplie, il est peu probable que le client soit renvoyé et conservé.
Lire aussi🧐
- Les entreprises ont-elles besoin des médias sociaux
- 3 raisons qui vous empêchent de démarrer votre propre entreprise et les moyens de les surmonter
- Comment une petite entreprise peut attirer des clients avec un programme de fidélité