"Collecter comme vous le faites": la réussite de la livraison de VkusVill

Larisa Romanovskaya

Responsable e-commerce VkusVilla.

Avant VkusVilla, j'ai travaillé chez Komus: d'abord en tant qu'acheteur senior, puis en tant que responsable du département des achats, puis j'étais engagé dans la logistique externe - fournisseurs et entrepôts. J'ai décidé de partir pour VkusVill en 2018: là, on m'a proposé de diriger un nouveau projet - une startup de commerce électronique.

Dans "VkusVilla", j'ai été particulièrement attiré par l'autonomie turquoise - lorsque le consommateur est au premier plan, tout est construit autour de ses intérêts. C'était un format de gestion d'entreprise très cool et complètement différent, qui ne m'est pas familier.

Propre idée de livraison

Lorsque je suis arrivé à VkusVill, l'entreprise n'avait pas sa propre livraison: nous ne signions des contrats qu'avec des partenaires. D'abord avec Instamart (maintenant c'est SberMarket), puis avec SaveTime, Golama, Goods. Nous avons examiné le type de commentaires de nos clients: à quel point ils apprécient le service de livraison et s'ils en ont même besoin.

Les commentaires des clients ont été bons et nous nous sommes dit: pourquoi VkusVilla ne devrait-il pas prendre cet espace et organiser sa propre boutique en ligne? Nous sommes satisfaits de la coopération avec nos partenaires, ce sont de grands camarades, de vrais professionnels, mais ils étaient les choses que nous voulions essayer, mais dans ces services, soit n'étaient pas prêtes, soit regardées différemment situation.

Nous avons lancé notre livraison en décembre 2019. Il fonctionne dans toutes les villes où VkusVill est situé: à Moscou, Saint-Pétersbourg, Tver, Saratov et autres. S'il y a nos magasins dans votre ville, la livraison est à 100%.

Vous pouvez commander des produits sur le site Web et dans l'application mobile VkusVill. Nous travaillons constamment dessus, car il n'y a pas de limite à la perfection: rechercher la convivialité, tester les interfaces pour le client - c'est un processus sans fin et très créatif.

Rapide, gratuit et de haute qualité: les puces de livraison VkusVill

Dans la boutique en ligne VkusVill, le client dispose de tout ce qui est disponible hors ligne: des coupons supplémentaires, des codes promotionnels, une carte de réduction. Intervalle n'est pas non plus différent: dès le début, nous avons ajouté tout ce que nous vendons à la livraison.

Mais il y a des nuances. Tous nos magasins sont de formats différents, et à cet égard, ils ont une matrice d'assortiment différente: quelque part un peu plus, quelque part un peu moins. Le client dans l'application ou sur le site Internet voit ce qui se trouve dans le magasin le plus proche de lui. Maintenant, nous travaillons intensément pour nous assurer que toute la gamme de la marque est disponible pour l'acheteur pour la commande, quel que soit l'endroit où se trouvent ces produits.

Nous sommes très recueillir rapidement et nous livrons nourriture - maximum deux heures. Par conséquent, nous apportons même des denrées périssables. C'est comme si une personne venait au magasin, mettait des boulettes, du fromage cottage, etc. dans le panier, les payait et les rapportait à la maison. De plus, nous avons fourni des sacs-réfrigérateurs spéciaux: lors de la livraison, les produits qu'ils contiennent restent intacts et sûrs.

Nous avons propre service de messagerie - "Livraison express" VkusVill "". Nous coopérons également avec trois sociétés: Gett, Yandex et NetFay.

Dans "VkusVilla" pas de valeur minimum de commande et livraison toujours gratuite. En conséquence, nous pouvons apporter un caillé pour 26 roubles ou du lait pour 56. Nous avons un bassin assez important de clients qui l'utilisent régulièrement. Nous appelons et découvrons: peut-être qu'il s'agissait d'ordres aléatoires, quelque chose n'était pas clair, quelque chose doit être aidé (par exemple, pour s'habituer à l'application). Ils disent: "Non, non, tout va bien, je suis juste allé au magasin, j'ai tout acheté, je suis rentré chez moi et j'ai réalisé que je n'avais pas pris l'oignon." Et il a été délivré. C'est génial que nous puissions faire ça.

Notre idée principale est livraison comme vous-même. Nous demandons à nos vendeurs qui encaissent les commandes: "Si vous n'aviez pas pris ce produit pour vous-même en magasin, ne le mettez jamais en livraison."

Un principe très facile à formuler et compréhensible. Nous ne mettons jamais non plus de produits presque frais dans l'ordre. Si la date d'expiration est inférieure à 50%, nous appelons toujours l'acheteur et lui demandons si cela lui convient ou est-il préférable de changer le produit en autre chose.

L'insatisfaction est due à certaines nuances: chacune a son propre degré de maturité des tomates et des bananes, de sorte que le cueilleur ne peut tout simplement pas deviner quoi mettre. Si l'acheteur n'est pas satisfait de la qualité des produits, nous vous rembourserons rapidement et analyserons chaque situation.

Notre objectif - la permanence et cyclicité commandes, il est donc fondamental pour nous que l'acheteur soit toujours satisfait de ce qu'il est arrivé. Après tout, si le client n'aime pas quelque chose la première fois, la probabilité de réapprovisionnement diminuera de 30%. Et si le négatif persiste, la personne ne commandera plus jamais.

Succès, difficulté et auto-isolement

Bien entendu, créer notre propre boutique en ligne ne peut pas être qualifié de nouveau processus pour nous. Nous avons travaillé avec des partenaires et avons parfaitement compris comment la livraison était organisée en principe. Par conséquent, le démarrage en tant que tel n'a pas posé de difficultés.

Le succès nous est venu rapidement, pourrait-on même dire instantanément. Au cours du premier mois suivant le lancement de la livraison, nous avons eu 2 000 commandes par jour. Mais avant cela, nous recevions 1000 commandes par jour sur les marketplaces partenaires! Et ce numéro est le fruit de deux années de coopération! Et étant partis pour un voyage indépendant, un mois plus tard, ils ont commencé à faire deux fois plus. L'afflux de commandes est devenu encore plus fort pendant la pandémie.

Aujourd'hui, nous recevons en moyenne 35 000 commandes par jour. Plus de 17 fois! C'est une bonne nouvelle.

Mais l'hyper-croissance au moment d'une pandémie n'a pas été sans difficultés. Je pense, comme toutes les entreprises qui travaillent avec la livraison. Personne ne s'attendait à une augmentation aussi multiple du nombre de commandes, de tels chiffres, personne n'était prêt pour cela.

Notre service d'assistance n'était pas prêt non plus - à l'époque, il n'y avait que 10 personnes qui y travaillaient. Les capacités matérielles n'étaient pas prêtes - l'application était constamment suspendue. Mais je pense que nous nous sommes très bien débrouillés et rapidement. Nous avons élargi notre personnel, débogué l'application: pour le moment, elle peut traiter 100 000 commandes par jour.

Après l'abolition du régime d'auto-isolement, le volume des commandes n'a pas baissé. Il ne pousse plus si vite, mais il ne diminue pas non plus. Autrement dit, ils ont aimé le niveau de service que nous avons montré aux clients, et maintenant, ayant la possibilité d'aller au magasin, ils utilisent toujours notre livraison. Parce que c'est vraiment pratique.

Travailler avec des partenaires

Nous vendons toujours des produits sur les marchés. Parce que nous pensons que les produits VkusVilla doivent être présents dans tous les canaux de distribution et vendus partout où il est pratique pour une personne de les acheter. Il n'est pas nécessaire de faire un choix pour le client.

Je l'aime à Utkonos, car en plus des produits VkusVilla, vous devez également commander du cola, du sucre, du papier toilette, s'il vous plaît. Maintenant, nous sommes également vendus dans les pharmacies et les stations-service. Nous avons une politique de prix uniforme partout, nous avons même réussi à nous entendre sur l'absence de majoration des stations-service, même si ce n'était pas facile. Donc, même en vous arrêtant pour faire le plein de votre voiture chez Lukoil ou Gazpromneft, vous verrez les produits VkusVilla, et c'est génial qu'il vous plaise au même prix que dans un magasin.

Astuce: ne générez pas de mauvais profits

Google les termes «profit négatif» et «faux profit». Renseignez-vous, s'il vous plaît, ce sera important pour vous. En un mot mauvais profit Est une tromperie du client. Quelque chose qui vous profitera maintenant, mais qui pourrait entraîner la perte d'un client. Ne fais jamais ça! En prenant VkusVilla comme exemple, le mauvais profit sera si nous essayons de vendre des produits «presque frais», de rapporter quelque chose à la commande et de le vendre au-delà de ce dont le client a besoin.

Comprenez les besoins de vos clients, de vos clients, essayez de les faire se sentir mieux. Traitez-les comme vous voudriez qu'ils vous traitent et tout ira bien.

Le plus important - écoutez votre client. La rétroaction ne doit pas être formelle: quelqu'un a demandé, vous avez écouté et n'avez tiré aucune conclusion. Changez votre entreprise selon la vision de vos clients, car vous le faites pour eux.

Je n'invente rien de nouveau avec un budget: il est nécessaire de compter correctement et de bien comprendre où va l'argent. Faites des budgets les yeux grands ouverts. Sachez ce que vous voulez faire et combien d'argent vous avez. Comprenez qu'ils finiront et compteront. Comptez tous les jours, ne remettez pas à plus tard à la fin du mois. Votre économie personnelle doit être à portée de main: à tout moment, vous devez comprendre combien vous avez dépensé et combien vous devriez recevoir. Et bien sûr, je conseille lire plus de bons et intelligents livres. Ils contiennent beaucoup d'informations intéressantes et utiles qui aideront à éviter un grand nombre d'erreurs.

100000 commandes, livraison à temps et autres projets d'avenir

Pour le moment, notre base informatique est capable de supporter 100 000 commandes par jour, et nous avançons maintenant vers cette date. Nous voulons nous développer de manière intensive et il est important que notre développement n'affecte pas la qualité. C'est la première priorité.

Nous fournissons et voulons continuer à fournir un service de qualité. Ce que c'est? Lorsqu'un colis est apporté à un client, il l'ouvre et se rend compte qu'il aurait lui-même tout acheté de la même manière dans le magasin. Seulement ils le lui ont apporté gratuitement et rapidement.

Nous voulons que le SLA pour l'exécution des commandes approche 98%: c'est-à-dire que ce qu'une personne veut acheter devrait lui être livré à 98% (idéalement, bien sûr, à 100%). Nous travaillons également pour permettre de passer des commandes à temps.

Nous pensons que la livraison doit être aussi rapide et claire que possible. Notre objectif est d'améliorer constamment le service, pour le rendre pratique pour le client.