Un client satisfait en apporte deux! Nous avons compris les subtilités d'un service de qualité avec les gagnants du Good Place
Miscellanea / / February 11, 2022
Quelles entreprises reçoivent le prix "Good Place"
Good Place est un prix annuel décerné aux entreprises les mieux notées sur la base des avis et des notes des utilisateurs de Yandex.
Les gagnants reçoivent un certificat et un autocollant spécial qui peut être accroché à la vitrine ou à la porte d'entrée. Le signe est également affiché dans le profil de l'entreprise dans Yandex Business et dans Maps. Cette année, le prix Good Place a été décerné à plus de 39 000 entreprises dans 44 catégories différentes - des restaurants et hôtels aux services automobiles et cliniques vétérinaires.
Pour apprendre plusQue faire pour que les clients aiment votre entreprise
Trouvez votre puce
Les clients veulent non seulement acheter un produit ou un service, mais aussi vivre une bonne expérience. Si le service échoue, l'acheteur peut ne pas donner une seconde chance et s'adresser immédiatement à des concurrents. Par exemple, plus de la moitié des clients hôteliers insatisfaits refuséL'état actuel de l'expérience client dans sept secteurs majeurs / Qualtrics
retour à l'hôtel après la première mauvaise expérience. Et parmi ceux qui ont donné une note élevée, 86% étaient prêts à rester à nouveau dans l'endroit qui leur plaisait.Assurez-vous que le client obtient plus que ce à quoi il s'attend. Une manucure de qualité ne distinguera pas votre salon de centaines d'autres. Mais le concept unique sera. Créez l'atmosphère d'un café parisien dans le studio, offrez aux invités une tasse de café et des croissants frais, et les clients viendront à vous non pas tant pour des ongles soignés, mais pour l'humeur.
Faites savoir aux visiteurs qu'ils sont toujours les bienvenus. Par exemple, les clients réguliers peuvent se voir proposer une réservation prioritaire ou des réservations de table sans acompte. Même les petites choses comptent.
Dmitri Drozdov
Fondateur du salon de coiffure Drozdov Barber Family, Krasnodar
Notre salon de coiffure a des miroirs avec des portes qui permettent au client de voir la coupe de cheveux de tous les côtés. Et les chaises sont larges et confortables pour que vous puissiez vous détendre pendant les procédures. Nos clients appellent l'endroit pour se laver les cheveux le trône royal - pour sa taille et sa commodité. Il a été fabriqué sur commande. C'est plus cher que d'acheter un évier prêt à l'emploi, mais les clients y sont beaucoup plus à l'aise.
Mais l'essentiel n'est pas les investissements, mais l'attention et le soin des clients à chaque instant, de l'inscription à un service à l'adieu à la porte. Habituellement, chacun de nos invités est accueilli non seulement par le maître, mais par toute l'équipe. Cela crée une ambiance conviviale et familiale dans le salon de coiffure.
Surprenez le client avec quelque chose de nouveau
Des ingrédients inhabituels dans la composition du produit, des services qui ne sont pas disponibles dans d'autres établissements, rendent l'entreprise unique aux yeux du client. Par exemple, dans un café, vous pouvez préparer non seulement un espresso et un latte classiques, mais également proposer des cocktails à base de café d'auteur avec des épices, des sirops et des fruits secs.
Développez votre activité pour que vos clients ne s'ennuient pas. Mettez à jour le menu, introduisez des articles de saison, proposez des soins supplémentaires et les invités viendront délibérément vous voir.
Igor Korshunkov
Propriétaire de la confiserie "Vkusnaya istoriya", Togliatti
Nous développons deux directions: les desserts européens modernes et les douceurs maison de nos grands-mères éprouvées au fil des années - "Napoléon", biscuits à l'avoine, gaufres. De nouveaux articles apparaissent chaque mois, mais vous ne serez pas surpris par le nombre de clients. Par conséquent, nous essayons de rendre chaque dessert mémorable pour l'invité avec son goût unique.
S'adapter à une réalité changeante
Si vous suivez les tendances, vous pouvez facilement anticiper les désirs des clients et améliorer le produit. Par exemple, aujourd'hui, vous pouvez acheter sur Internet non seulement des biens, mais également des services. Un club de fitness peut organiser une formation en ligne pour les clients qui voyagent souvent en voyage d'affaires ou qui travaillent sans horaire précis. Concessionnaire automobile - conseiller à distance avant d'acheter une voiture.
Constantin Romanov
Propriétaire de la clinique vétérinaire "one: vet", Moscou
Souvent, il n'y a pas de rendez-vous en ligne dans les cliniques vétérinaires. Mais dans de nombreux domaines, c'est déjà la norme. Par exemple, vous pouvez vous inscrire à un salon de coiffure ou à une manucure en appuyant simplement sur un bouton. Les cliniques vétérinaires doivent généralement appeler. Vous pouvez vous inscrire en ligne et de nombreux clients préfèrent cette méthode particulière.
Nous suivons l'informatique et avec la partie médicale, nous développerons des technologies dans le domaine vétérinaire. Par exemple, les consultations en ligne peuvent indiquer aux clients quel médicament donner à leur animal de compagnie pour soulager la maladie avant de se rendre à la clinique.
Travailler avec des avis
N'oubliez pas de recueillir les commentaires des visiteurs. Ainsi, vous pouvez mieux comprendre les besoins des clients et voir les zones sensibles du service. Mais les gens ne sont pas toujours prêts à partager leur opinion. Invitez-les discrètement à écrire un avis sur votre page dans les réseaux sociaux ou dans d'autres espaces ouverts. Si vous avez les contacts d'un client, envoyez-lui un message lui demandant de parler de la visite.
La personne a-t-elle écrit un commentaire négatif? Ne l'ignorez pas, cela aggravera la situation. Essayez de montrer au commentateur que son opinion est importante pour vous. Comprenez le conflit et dites ce que vous ferez pour qu'il ne se reproduise plus. S'il vous semble que la critique n'est pas constructive, expliquez poliment au client comment fonctionne votre travail afin que les autres utilisateurs, se familiarisant avec les critiques, voient la situation des deux côtés.
Les commentaires positifs ne doivent pas non plus être ignorés. Remerciez le client et, pour que la réponse ne paraisse pas trop sèche, ajoutez-y quelque chose de personnel. Par exemple, pas seulement "Merci d'avoir choisi notre café", mais "Nous sommes ravis que vous ayez aimé notre dessert au chocolat signature. Au fait, notre barista est aussi fan de lui. En réponse, vous pouvez inciter le client à de nouveaux achats. Invitez-le à essayer d'autres produits ou informez-le des promotions à venir et des nouveaux produits.
Igor Novikov
Propriétaire du café "Je veux des boulettes", Cheboksary
Lorsqu'un client laisse un avis négatif, nous comprenons d'abord quel était le problème au sein de l'équipe. Si une situation désagréable s'est réellement produite par notre faute, nous l'admettons, nous nous en excusons, essayons de la réparer et faisons tout notre possible pour que cela ne se reproduise plus. Tant que de vraies personnes travailleront dans des cafés et des restaurants, des erreurs se produiront. La capacité de les corriger et de les prévenir à l'avenir distingue une bonne institution d'une mauvaise.
Faites attention aux employés
Souvent, un entrepreneur se concentre uniquement sur le produit, mais néglige le comportement du personnel. Regardez comment vos employés travaillent. Peut-être font-ils souvent des erreurs ou se comportent-ils grossièrement envers les clients. Même au stade du recrutement, il est nécessaire d'accorder une attention particulière non seulement aux qualifications d'un candidat particulier, mais également aux compétences dites non techniques. Ce sont des compétences superprofessionnelles qui aident une personne à intégrer une équipe et à être efficace: l'empathie, la capacité à sortir des conflits de manière amicale, les capacités de communication.
Le propriétaire de l'entreprise doit faire attention à l'ambiance dans l'équipe. Il est important que les employés veuillent venir travailler. Organisez des événements sociaux où les gens peuvent socialiser dans un cadre informel. Organisez des formations pour le personnel, enseignez le service et la vente, informez-vous sur les spécificités de votre entreprise. beaucoup au travail motiveUne étude sur la motivation professionnelle et la satisfaction au travail / Hays la perspective d'un épanouissement professionnel et du développement de nouvelles compétences. Par conséquent, dans la mesure du possible, aidez les employés qui souhaitent suivre des cours de recyclage ou apprendre des spécialisations connexes. Cela profitera également à votre entreprise.
Anna Drevinskaïa
Gérant de la maison d'hôtes EVERGREEN, Rostov-sur-le-Don
Il est important que les employés partagent nos objectifs - satisfaire les besoins des clients, anticiper leurs désirs, créer du confort. Dans le même temps, comprendre toutes les subtilités ne vient pas d'un coup - c'est un processus qui accompagne chaque jour de travail. La direction de la maison d'hôtes organise en permanence des séminaires au cours desquels le personnel est formé.
Signe "bon endroit» aide les gens dans toute la Russie à trouver des restaurants, des cliniques et des salons de beauté avec un service de qualité. Pour recevoir un prix, une entreprise doit répondre à l'une des catégoriesimpliqués dans le projet. Et aussi - pour maintenir un haut niveau de service qui motivera les clients à donner des notes élevées et à laisser des commentaires positifs.
Pour apprendre plus