5 façons simples de se connecter instantanément avec les clients
Miscellanea / / April 03, 2023
La répétition est la mère de l'apprentissage et aussi le père de solides relations d'affaires.
L'établissement d'une relation de confiance et de respect avec un client peut prendre beaucoup de temps. Après tout, entrer en contact avec la personne que vous venez de rencontrer peut être difficile. Mais en fait, ce processus peut être beaucoup plus rapide et facile qu'il n'y paraît. Tout d'abord, le client veut être entendu et compris de quoi il parle. Par conséquent, la meilleure façon de trouver un langage commun et de s'entendre est de répéter après lui. Cela peut se faire de plusieurs manières.
1. Mots "miroirs"
Cette astuce consiste à extraire quelques mots clés des réponses du client, puis à les utiliser dans votre réponse. Par exemple, un client souhaite développer son activité et déclare: « Je pense que nous sommes immobiles et qu'il est temps pour nous d'explorer les marchés dans d'autres villes. j'ai entendu ça dans Kazan et Ekaterinbourg ont de bonnes perspectives. Vous répondez: « Oui, j'ai entendu la même chose à propos de Kazan et d'Ekaterinbourg. Si l'entreprise est au point mort, il vaut la peine d'explorer les opportunités qui s'y trouvent et de commencer par ouvrir des succursales dans ces villes.
Recherche montrerqu'une tactique aussi simple fonctionne. Des psychologues néerlandais ont testé cette méthode dans un environnement de restaurant. Les serveurs qui répétaient les commandes aux clients avant de les envoyer en cuisine recevaient en moyenne près de deux fois plus de pourboires.
Lorsque vous "reflètez" les besoins du client, vous montrez que vous êtes sur la même longueur d'onde avec lui et comprenez ce qu'il veut.
2. Paraphraser les lignes
La technique de mise en miroir est idéale pour les conversations courtes, mais plus la conversation est longue, plus vous remarquez que vous répétez tout ce que dit le client. Paraphraser aide dans cette situation. Cette méthode est similaire à la mise en miroir, sauf que vous répétez les idées principales du client dans vos propres mots.
L'astuce fonctionne mieux lorsque vous reformulez les déclarations en questions. Par exemple, un client dit: « Je ne veux pas dépenser trop d'argent en équipement, mais je veux qu'il dure longtemps. Vous répondez: "Je comprends bien que vous avez besoin d'un équipement de bonne qualité à un prix raisonnable ?". Cela montrera que vous prenez une part active à la conversation, mais ne formulez pas les souhaits du client pour lui, mais insistez sur le fait que son opinion est appréciée.
3. Tenir compte des émotions des clients
Si le client est en colère ou frustré, votre première réaction peut être de vouloir le sortir de cet état. Après tout, personne ne veut avoir affaire à des gens en colère, tout le monde rêve de clients heureux et satisfaits.
Néanmoins, vous ne devez pas influencer radicalement les sentiments du client et essayer de les orienter dans la direction dont vous avez besoin. Cela peut vous caractériser comme une personne sans cœur qui manque d'empathie. Si vous recherchez un rapport, il est important de reconnaître les émotions de l'autre personne, de les reconnaître et de les traiter avec respect.
4. Acceptez le client tel qu'il est
Cela signifie que vous cherchez consciemment à combler le fossé entre vos propres attentes et la réalité d'où vient le client. Vous êtes vraiment présent dans le moment et activement écoute une autre personne pour comprendre ses valeurs et ses besoins. Une conversation informelle vous donnera tout ce dont vous avez besoin si vous avez la patience de simplement observer le comportement et le langage corporel du client.
Il est important de rester délicat. Si vous faites pression sur une personne et lui interdisez de ressentir certaines émotions, elle peut être offensée et s'éloigner. Par conséquent, essayez d'accepter le client tel qu'il est. S'il est heureux, réjouissez-vous avec lui. S'il est en colère, laissez-le être un peu en colère et montrez que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi. Cela aidera à établir un contact plus étroit.
5. Rechercher la cause des émotions du client
Il est important de comprendre ce qui a déclenché un comportement particulier. Si vous voyez une personne pour la première fois et qu'elle est déjà en colère, vous n'êtes probablement pas la cause de sa colère. Peut-être est-il inquiet à cause du problème qu'il est venu régler avec vous, ou il cherchait simplement une place de parking depuis trop longtemps. Parlez-lui ouvertement et sans jugement. Il est possible qu'il vous dise lui-même tout, ou du moins vous donne un indice, quel est le problème.
Une fois que vous avez identifié les émotions ressenties par le client, vous devez les reconnaître. Montrez que vous vous souciez et montrez que vous vous souciez. Mais attention: certaines phrases sont à éviter. Dire « je suis désolé que tu sois en colère » ou « je suis désolé que tu te sentes comme ça » revient à dire « je suis désolé que tu aies été offensé » après une bagarre. Ainsi, vous transférez la responsabilité de vous-même à une autre personne. Par conséquent, il est préférable de choisir d'autres formulations. Par exemple: "Je suis désolé que cela vous soit arrivé" ou "Je comprends pourquoi vous êtes contrarié".
La prochaine étape après que le client a connu le pic de ses émotions est de s'occuper de sa cause. S'il est contrarié par quelque chose que votre entreprise a fait, demandez-lui comment vous pouvez réparer l'erreur. S'il s'agit du problème avec lequel il est venu vous voir, montrez-lui comment le résoudre. Si c'est quelque chose qui échappe à votre contrôle, comme quelque chose de personnel, offrez ce que vous pouvez: un verre d'eau, des mots d'encouragement ou un moment pour reprendre votre souffle.
Une relation de confiance avec un client ouvre de nombreuses portes. Vous réussirez non seulement une transaction, mais vous poserez également les bases d'une coopération à long terme. Peut-être que ce client vous recommandera à ses amis comme un bon spécialiste sur lequel on peut compter. Vous ne dépenserez pas tant d'énergie pour montrer que vous comprenez et sympathisez avec vos clients, mais vous en tirerez un très gros avantage.
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