Est-ce que cela vous exaspère ou vous aide à vendre? Une entreprise doit-elle appeler et écrire aux clients ?
Miscellanea / / September 13, 2023
Transformer un outil utile en spam ennuyeux est facile.
Selon VTsIOM, 29 % des Russes interrogés reçoivent quotidiennement des messages publicitaires, 24 % supplémentaires reçoivent des messages publicitaires une ou plusieurs fois par semaine. 63% sont irrités par de tels appels et mailings.
Derrière les chiffres secs se cachent des histoires ordinaires. Par exemple, les salles de sport indiquent rarement les prix sur leurs sites Web. Ils demandent un numéro de téléphone et promettent qu'un responsable vous contactera. Mais le problème est qu’il ne s’agira pas d’une consultation ponctuelle. Il est probable que l'établissement soit par la suite inondé d'appels ou de messages, même si le client ne s'y intéresse pas encore « à l'approche ».
Si nous prenons la personne moyenne qui change rarement de carte SIM, elle reçoit alors en permanence des appels, des SMS, des lettres, des messages instantanés concernant des promotions, des offres promotionnelles, etc. De plus, le joyeux anniversaire est généralement plus félicité par les marques que par les amis. Souvent, il est tout simplement physiquement impossible d'étudier tous les matériaux, et c'est dans le meilleur des cas. Au pire, ils sont tout simplement ennuyeux.
Par conséquent, un nouvel entrepreneur peut être confronté à la question: si cela exaspère les gens, vaut-il la peine d'appeler et d'écrire? Nous le comprenons avec l'aide d'hommes d'affaires et de spécialistes du marketing expérimentés.
Les appels et mailings sont-ils efficaces ?
Il peut sembler que les appels et les messages ne sont que du spam. Si une personne souhaite acheter un produit ou utiliser un service, elle ira simplement sur réseau social ou allez sur le site et découvrez tout par vous-même. Cependant, l’expérience des hommes d’affaires montre que ce n’est pas le cas. Il y a des consommateurs insatisfaits des mailings. Mais en général, les lettres et les appels permettent d’établir un lien plus personnel avec les clients.
Anastasia Gogina
Responsable de la promotion des produits chez Sber.
La pratique montre qu'en moyenne, seule l'utilisation d'une approche personnalisée peut augmenter la conversion de 7 à 9 %.
De plus, les messages et les appels ont souvent des taux de réponse plus élevés car ils nécessitent une implication plus active du client. Lorsqu'il reçoit un message ou un appel, il prend généralement une décision sur la marche à suivre, ce qui peut augmenter la probabilité de recevoir une réponse ou d'effectuer un achat. La conversion moyenne de ces publicités par contact est de 2 %, les SMS de 8 à 14 %, les appels (s'il ne s'agit pas de démarchage téléphonique) sont de 22 %. Mais ces valeurs varient d’un produit à l’autre.
Dans le même temps, selon Gogina, les envois ou les appels incontrôlés et excessifs peuvent vraiment irriter les gens. Un harcèlement constant peut nuire à la réputation de votre marque et décourager les clients potentiels.
Par conséquent, il est important de réfléchir à une stratégie d'interaction avec les consommateurs afin de ne pas transformer un outil utile en spam ennuyeux.
Comment rendre les mailings et les appels utiles et non ennuyeux
Personnalisez l'interaction
Une voix sans vie au téléphone prononce des phrases écrites - pour beaucoup, un tel appel donne envie de raccrocher immédiatement après le message d'accueil. Et les clients le font souvent.
Mais imaginons une situation différente. Une fois par mois personne Se faire couper les cheveux dans la cabine. La date approximative approche, le responsable appelle et dit qu'il y a une offre pour le client: si vous vous inscrivez pendant la journée, vous pouvez bénéficier d'une réduction de 20 %. C’est un appel utile pour le consommateur, cela permet d’économiser de l’argent. Mais c'est aussi une astuce pour le salon, car le soir, ils sont complètement chargés et pendant la journée, les maîtres restent inactifs. Et obtenir un revenu de 80 % vaut mieux que zéro. Tout le monde y gagne, et le client est susceptible d'être satisfait: il a besoin de ce service, et il peut économiser de l'argent s'il est libre pendant la journée. S'il est occupé, il est au moins avec une forte probabilité qu'il se sente pris en charge.
Ces deux exemples montrent bien la différence entre une approche universelle et une approche personnalisée.
Maxime Oganov
Marketeur certifié, auteur du projet Oganov. Consultant
Essayez d'adapter les messages et les appels aux intérêts et aux besoins individuels de chaque client. Cela peut améliorer l’efficacité et rendre la communication plus significative pour les destinataires. Assurez-vous que vos messages contiennent des informations réellement utiles et intéressantes. Évitez le matériel purement promotionnel et efforcez-vous de fournir du contenu qui peut améliorer l'expérience du client ou résoudre ses problèmes.
Explorer les canaux de communication possibles
Certaines marques utilisent simultanément tous les canaux de communication. Et le même utilisateur peut recevoir une lettre, un SMS et un appel presque simultanément. Cela n'est pas nécessaire pour des raisons évidentes. Mais la tâche avec un astérisque est de comprendre en quoi il est plus pratique pour les clients d'interagir.
Par exemple, les appels téléphoniques ont désormais mauvaise réputation. Les gens plus souvent correspondent, et pour beaucoup, le message entrant à l’écran signifie que quelque chose s’est passé ou qu’il s’agit de spam. Parfois, ce n’est pas le meilleur canal d’interaction.
Svetlana Moskotova
Fondateur de la marque de cosméceutiques FS COSMETICS.
Il y a plusieurs années, je préférais les appels. Aujourd’hui, j’ai retiré cela des responsabilités de mes managers. En raison du spam téléphonique et fraude les gens en ont tout simplement assez des numéros inconnus sur l’écran de leur téléphone. Certains clients ont réagi négativement aux appels, les considérant comme intrusifs ou indésirables. Cela nécessite également du temps et des ressources en termes de travailleurs et de traitement des données. Cela peut être un processus coûteux pour les entreprises.
Mes clients ont une attitude complètement différente envers les newsletters. Il convient de noter que le texte est rédigé de manière à ne pas évoquer d'émotions négatives chez une personne. Dans nos lettres, nous parlons des promotions à venir, de la possibilité de s'inscrire et de nos félicitations pour votre anniversaire. Ce sont des messages agréables sans argumentaire de vente. Notre client s'habitue au fait que chaque mois, il reçoit des informations indiquant que nous bénéficions de réductions. Nous n'imposons pas, mais donnons le droit de choisir, fidélisant ainsi la clientèle.
Mais dans certains cas, un appel téléphonique peut s’avérer nécessaire car le dialogue est important.
Egor Egorov
Chef du service marketing de la société Technical Equipment Center.
Dans le cas d'un produit technique complexe destiné à un cercle restreint de consommateurs, les appels permettent de clôturer la douleur du client, exprimée par un malentendu, une méfiance ou un certain nombre d'autres nuances dans lesquelles la transaction ne peut pas être finalisée Cela va fonctionner.
Cependant, il est important lors d'un nouvel appel de rappeler le dialogue précédent et le sujet sur lequel ils ont précédemment communiqué (jusqu'à la date et l'heure). Lorsque vous terminez une conversation avec un client, assurez-vous de discuter d'un nouveau contact à une date et une heure qui lui conviennent.
Chaque appel doit inclure de nouvelles informations utiles pour la personne. Par exemple, si vous avez déjà parlé d'un produit spécifique, la prochaine fois, vous devrez répondre aux questions d'autres clients liées à ce sujet. Cela peut concerner la méthode d’achat, la livraison, l’intégrité de l’entreprise, etc.
Et parfois, il n'est pas du tout nécessaire de contacter directement les clients, par exemple s'il s'agit d'une couverture d'audience de masse. Selon Egor Egorov, si l'objectif est de transmettre des informations à un million de personnes, le canal le plus efficace sera la publication dans réseau social, où vous pouvez rapidement obtenir une couverture élevée.
Donnez le choix au client
Le spam diffère d’une interaction efficace dans la mesure où il éclate de manière inattendue et est considéré comme indésirable. Le destinataire ne le contrôle pas, ce qui jette une pièce de monnaie dans le trésor de l'irritation.
Mais vous pouvez procéder différemment. Par exemple, demandez au client quel canal lui convient le mieux pour communiquer. Disons qu'une personne utilise un seul messager uniquement pour le travail et qu'elle n'aime pas le fait que quelqu'un s'y introduise avec une newsletter. Mais dans une autre application, le consommateur est prêt à consulter des informations sur vos promotions. Il devrait également avoir la possibilité d'interrompre l'interaction.
Vitaly Makeeva
Directeur des Relations Clients chez XIVE.
Valorisez le temps de vos clients et offrez-leur le choix. Par exemple, si vous envoyez une newsletter sur WhatsApp ou Telegram, donnez toujours la possibilité de vous désinscrire en envoyant un court message. Un client satisfait du service reviendra vers vous et vous pourrez vous rappeler de vous avec des publicités ciblées ou des publications sur les réseaux sociaux.
Il convient de noter que le formulaire de commentaires avec un numéro de téléphone effraie les nouveaux clients: ils ont peur de vendre la base de données et de la publicité qui en résulte. Donnez-lui la possibilité de vous contacter de manière indépendante via tous les canaux de communication possibles, où vous pouvez masquer votre numéro ou écrire de manière anonyme.
Ne soyez pas fréquent
Il n’existe pas de tablette sur laquelle est gravée la fréquence à laquelle vous pouvez écrire et appeler les clients. Il va donc falloir résoudre ce problème en testant différentes hypothèses.
Maxime Oganov
Marketeur certifié, auteur du projet Oganov. Consultant
Déterminer la fréquence optimale des mailings et des appels en fonction des besoins et des préférences des clients. Trop de messages peuvent provoquer de l'irritation, tandis qu'un manque d'interaction crée de la place à des opportunités manquées.
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