Processus de Service Desk et de support informatique
Miscellanea / / December 05, 2023
Enseignant principal du Centre, responsable de la direction « Technologies pédagogiques innovantes ». Docteur en Sciences Techniques spécialité « Analyse des systèmes dans les systèmes d'information ». Titulaire de statuts prestigieux PfMP(®),PgMP®,PMP®, Expert ITIL®, ITIL 4.0. Professionnel en gestion, Leader Stratégique, Product Owner certifié DASA, formateur accrédité PMP® Et ITIL®, instructeur de formation en ligne certifié PMP®,ITIL4.0 Et DASA.
Elle enseigne depuis plus de 15 ans, est l'auteur de cours et séminaires au Centre, de plus de 80 ouvrages scientifiques et 20 ouvrages méthodologiques. Expérience dans le secteur informatique - plus de 25 ans, dont plus de 15 ans - dans le domaine de la gestion de projets, portefeuilles de projets, produits, startups; a une expérience en conseil en gestion de projets et en changements organisationnels (transformation numérique) dans plusieurs grandes entreprises.
Implémentation de plus de 20 projets dans les secteurs suivants: informatique (y compris solutions web, gestion de services informatiques), éducation, métallurgie, assurance, télécommunications. Les clients les plus célèbres avec lesquels Danil Yuryevich a travaillé: Siemens Telecom CIS, Microsoft, Royal Canin, PepsiCo Rus, Accenture, Pharmstandard, Myasnitsky Ryad. Danil Yurievich a un énorme
expérience dans la création de partenariats avec de grandes entreprises, notamment Microsoft, Citrix et etc.Depuis 2015 Danil Yurievich travaille activement dans des startups en tant que partenaire (une série de produits pour les personnes malentendantes; système de certification d'éducation en ligne) et en tant que mentor (IAMCP, G-Accelerator).
Danil Yuryevich participe régulièrement à des conférences internationales, notamment PMXPO 2019, PMI Talent and Technology Symposium, PMI® Organizational Agility Conference et autres. Pendant deux années consécutives, il a été conférencier au DevOps Pro Moscou 2019-2020. Améliore constamment les compétences lors des formations des fournisseurs (DASA, Peoplecert). Formation et évaluation complétées avec succès (assessment) pour devenir formateur PMP selon la nouvelle version.
Grâce à sa vaste expérience et à son merveilleux don pédagogique, il présente le matériel avec un grand nombre d'exemples. Provoque habilement des discussions fructueuses en groupe et répond à toutes les questions en détail. Danil Yurievich ne vous présentera pas les méthodes abstraites, mais comment elles travailler en pratique en tenant compte de la législation et des particularités de la conduite des affaires.
Principes de base de la gestion des services
Services, leurs paramètres et caractéristiques
But, objectifs et valeur commerciale
Pratiques et processus clés
Description générale du processus: finalité, objectifs, finalité et portée, valeur commerciale
Types d'activités, méthodes et techniques
Déclencheurs, entrées, sorties et interaction avec d'autres processus
Facteurs et indicateurs critiques de succès
Difficultés et risques
Rôles et responsabilités
Description générale du processus: finalité, objectifs, finalité et portée, valeur commerciale
Types d'activités, méthodes et techniques
Déclencheurs, entrées, sorties et interaction avec d'autres processus
Facteurs et indicateurs critiques de succès
Difficultés et risques
Pratique: développer un classificateur de requêtes, un algorithme de traitement et un exemple de modèle
Description générale du processus: finalité, objectifs, finalité et portée, valeur commerciale
Types d'activités, méthodes et techniques
Pratique 2: Analyse du problème à l'aide de méthodes d'analyse structurelle
Déclencheurs, entrées, sorties et interaction avec d'autres processus
Facteurs et indicateurs critiques de succès
Difficultés et risques
Rôles et responsabilités
Objectif et tâches
Bonnes pratiques pour organiser les services de support
Structure organisationnelle et effectifs
Rôles du centre de services
Technologies et outils
Pratique 3: Planification de la structure du Service Desk
Apprenez à sélectionner des spécialistes informatiques dans un environnement sûr sous la direction d'un mentor. Plongez-vous dans l’industrie des technologies de l’information. Mener des entretiens RH et techniques avec des spécialistes informatiques. Travaillez avec de vrais problèmes d’agence de recrutement. En complément, vous trouverez: Etudier la composante technique des métiers de l'informatique et du marché. Sourcing via HH, Habr, AmazingHiring, LinkedIn, GitHub, Podbor, Facebook, VK. Travailler avec les bases de données Huntflow CRM. Sourcing par rayons X, méthodes de recherche booléennes Immersion dans le recrutement informatique dès le premier module. Votre formation débutera par une pratique sous forme de simulateur d’agence de recrutement. Vous travaillerez sur des problèmes réels et au lieu de notes, vous recevrez des bonus en pourcentage - de 0 à 100 %. Tout au long de la formation, chaque semaine, vous recevrez des tâches du conservateur, par exemple: mener un entretien avec le client, faire une sélection de candidats, intensifier la recherche de objets rares les rôles. 4 formats pour mettre en pratique les compétences: Ateliers en ligne. Des hackathons. Vérifications peer-to-peer. Réunions de simulation de tâches de travail Lors de votre formation dans un environnement de simulation, vous parcourrez plusieurs fois l'ensemble du cycle de recrutement: du retrait de candidature à la présentation d'une offre. Pendant la formation, vous bénéficierez de l'assistance de conservateurs qui suivront vos progrès et resteront en contact tout au long du parcours. Réponses à toutes les questions et retours constants des mentors sur le travail effectué. Assistance sur toutes les questions académiques en 1 heure pendant les heures de bureau. Communauté conviviale, projets de groupe et travail d'équipe
4,4