Comment gérer un client en colère pour gagner sa fidélité

À partir de cette compréhension, la situation change. C'est une chose quand il faut s'excuser, c'en est une autre quand toutes nos actions sont absolument correctes et ne violent les intérêts de personne, mais que le client le montre agression.

Ce qu'il exige avec des mots n'exprime pas toujours ses désirs et ses besoins. Des déclarations dures et blessantes peuvent être le résultat d’un sentiment d’impuissance et d’une forte peur – pour votre vie ou votre sécurité. En comprenant les véritables motivations, il est plus facile et plus rapide d’entamer un dialogue constructif.

Le client peut être insatisfait des caractéristiques du produit ou du service, des conditions de sa fourniture et de son utilisation, ou du travail des employés. Mais en réalité, la raison en est que les attentes du client n’ont pas été satisfaites. Cette raison se combine souvent avec une seconde: le service d'assistance ne peut pas fournir au client l'aide dont il a besoin.

Il est très important de ne pas perdre de vue un tel client et de ne pas le laisser seul face à son problème. Il est important de répondre à son mécontentement dans les meilleurs délais. Par exemple, s'il a laissé un avis sur Internet, vous devez alors trouver ce client et le contacter.

Le meilleur cadeau pour un client négatif ne serait pas un code promotionnel ou une marchandise, mais la compréhension qu'il n'a pas été abandonné dans des ennuis, qu'il a été soutenu, qu'il est important pour l'entreprise.

Voici un de nos cas récents: un client a appelé le support et n'était pas satisfait du résultat de sa précédente demande. Le premier responsable a tout fait selon les instructions: a poliment refusé l'option demandée par le client, sur la base des règles du service. Mais le faire selon les instructions ne signifie pas toujours bien le faire et fidéliser la clientèle.

Le deuxième manager a montré empathie et attention, a examiné le problème de manière plus large que ce que les instructions exigeaient. Lui non plus n'a pas pu activer l'option demandée, mais il a réussi à trouver une option alternative qui satisfaisait le client. Cerise sur le gâteau, le manager a proposé un accompagnement supplémentaire au client et s'est assuré que le client comprenait les prochaines étapes.

Il y a plusieurs points ici. Il est très important de ne pas le faire en adoptant la position du « tu es un imbécile ». Il n'est pas nécessaire de parler au commis au client, par exemple: « Le paragraphe 5.2.4 de l'entente de service stipule: que le client accepte toutes les conditions supplémentaires précisées dans l'annexe à l'accord n ​​° 12 au paragraphe 7». Une telle réponse peut non seulement faire de lui un agresseur, mais aussi le retourner encore plus contre l’entreprise.

Lors de négociations difficiles, il est important de rester calme et de ne pas s’émouvoir. Une conversation agressive peut vous mettre en colère, et ce n'est alors plus une négociation, mais une simple querelle.

D'après mon expérience, dans les premières minutes d'une conversation, vous n'entendrez que le monologue d'un client irrité qui - préparez-vous à cela - peut crier et insulter l'entreprise dans laquelle vous travaillez, et même vous-même. Il n’est pas nécessaire de prendre toutes ces insultes personnellement. Essayez de comprendre dès ces premières minutes à quel problème le client est confronté et commencez à réfléchir à des solutions. Il ne faut pas non plus interrompre: le client doit s’exprimer pleinement et se défouler.

Un client en colère n’est pas toujours un client qui exprime haut et fort son mécontentement, ce qui peut être considéré à tort par un spécialiste puisqu’il n’y a pas de problème. Le critère clé du plan de travail visant à éliminer le négatif devrait être le fait que le client exprime qu'il n'est pas satisfait de quelque chose. La pire chose que l’on puisse faire après ce signal est de réduire l’importance de la situation pour la personne: ne pas réagir du tout ou commencer à prouver le contraire.

Vous devez comprendre quel résultat le client souhaite finalement obtenir. Que faut-il faire de votre part pour que la négativité soit épuisée? Il se peut qu’il en faille très peu pour satisfaire aux exigences et que cela « ne coûte vraiment rien » à l’entreprise.

Il y a une forte probabilité que la situation soit facilement résolue et soit due à un malentendu entre le client et l'employé. Ce problème peut être résolu par le dialogue et ne nécessite aucun investissement. Souvent, les gens veulent simplement être entendus, faire accepter leur point de vue et punir les responsables.

Si le motif de l'insatisfaction est vraiment grave et qu'il existe des manquements objectifs de la part de votre entreprise, vous devez reconnaître l'erreur et convenir d'un plan d'action pour résoudre la situation actuelle.

Les clients insatisfaits sont la meilleure source d’informations sur les postes de l’entreprise qui « s’affaissent ». Ils soulignent souvent ce qui doit être corrigé dans les processus afin que les clients ne soient plus confrontés à cette situation à l'avenir. Après tout, chaque client insatisfait a une « douleur » et la tâche de l’entreprise est de l’éradiquer. Et si le client a contribué à l'amélioration des processus ou des produits par ses retours, il est très important de revenir vers lui et de le remercier d'avoir aidé l'entreprise à s'améliorer.

Dans notre pratique, il est arrivé plus d'une fois qu'un client soit insatisfait de la fonctionnalité ou de l'interface d'un produit, mais Le supérieur hiérarchique n’a pas formellement supprimé le négatif du client, mais a transmis ses souhaits de développement.

Il s’est avéré que la douleur du client était bien réelle. Très probablement, beaucoup plus d'utilisateurs ont rencontré le problème, mais un seul l'a signalé. Nous avons non seulement donné vie à ce que le client nous a demandé de faire, mais nous avons également eu une conversation avec lui, au cours de laquelle nous l'avons remercié pour ses précieux commentaires et lui avons envoyé un petit mais agréable cadeau.