Comment Evernote a introduit le système de communication sur Internet Copiny

nous vous avons dit en Mars au sujet Copiny - Système de communication et de soutien à la clientèle sur Internet et les médias sociaux. Les dernières nouvelles de la société Kopin (500000 $. investissement par Softline VP) LifeHacker forcé à nouveau regarder le service, savoir ce qui est nouveau dans l'entreprise, et de présenter l'une des études de cas de mise en œuvre réussie. Les informations seront utiles pour les services qui ont besoin de réduire la charge sur le soutien à la clientèle, sans compromettre la qualité des services; les représentants des entreprises et des marques, ce qui est important pour l'ouverture du salon aux clients; tous ceux qui accordent une attention particulière à la communication sur les réseaux Internet et sociaux avec leur public.

Rappelons que Copiny - SaaS-service qui comprend un forum de support, une base de connaissances collective et spéciale outils de marketing de recherche public (sondages modules et les analystes, le système de vote et d'identifier les avocats de la marque). Le système vous permet de recueillir les commentaires et d'organiser une communauté où les clients peuvent interagir avec la société et l'autre. L'unicité des solutions que la communauté est intégrée dans le site Web et les réseaux sociaux, en les combinant dans un canal de communication unique, qui peut également être lié au système CRM / HelpDesk de la société. Parmi les clients Copiny ont très respecté de services Evernote. Nous avons posé quelques questions au directeur du service russe sur la façon dont ils Evernote utilisent Copiny.

Le problème qui est venu à Evernote Copiny

Supports utilisateurs, Evernote recueillir des idées et des suggestions ont été faites en utilisant le système de suivi des bogues FogBugz. Aussi pour le public russophone était la section de support dans le forum et les expériences ont été réalisées avec un système de rétroaction Reformal. Ces instruments ne sont pas très efficaces, avait souvent de répondre aux mêmes questions, et dans des endroits différents. De plus, il n'a pas été possible de systématiser les évaluations des utilisateurs et former une base de connaissances unifiée.

La mise en œuvre Copiny

Introduction et familiarisation avec le service Copiny ont exactement un jour. Les programmeurs Copiny questions et idées importation de Reformal, les employés déplacés sujets importants Evernote manuellement du forum. Surtout pour Evernote Copiny a été ajoutée la transmission fonctionnelle des informations complémentaires via le widget, et l'amélioration de la recherche communautaire. Ainsi, Copiny remplacé et la forme de rétroaction, et le service de collecte des idées, et une section sur le forum.

L'intégration avec le site web

Des représentants Evernote introduit sur le site des widgets Copiny: intégrable et un pop-up (ouvert en appuyant sur l'onglet latéral « Feedback »), liée à son sous-domaine communautaire ru-support.evernote.com, Ce qui en fait une section complète du site.

Intégration avec les réseaux sociaux

En outre, des représentants de la communauté introduit dans Evernote réseaux sociaux. à la page Sur Facebook evernote vous pouvez voir la section dans le menu « Soutien communautaire », et sur la page evernote VKontakte intégré un widget Copiny «Contactez-nous». Pour cette raison, les clients peuvent communiquer avec l'entreprise et à l'autre, peu importe où ils sont: sur le site Web de la société, VKontakte ou Facebook.

les résultats de la mise en œuvre

1. 7 mois d'utilisation Copiny créé 1327 nouvelles discussions, 3.600 commentaires. Dans la communauté ont été plus actifs que 53.000 personnes. Créer une base de connaissances collective, qui est ouvert à tout visiteur.

2. Copiny devenir un point unique de travailler avec les utilisateurs et permettre aux employés de 3 fois plus efficace que le soutien de l'exercice. Igor Afanassiev Citation, le directeur du service russe de Evernote: « La quantité de temps nécessaire pour le support technique, a réduit significativement (2-3 fois). Dans les employés la possibilité de Evernote plus rapidement et de mieux répondre aux demandes des clients et les utilisateurs deviennent plus facile et plus pratique pour contacter le support ".

3. Avec la communauté de recherche pratique et des outils Copiny, le même type de support appels ont pratiquement cessé. Les visiteurs trouvent une solution à leurs problèmes sans avoir recours au soutien. De plus, les utilisateurs aident et forment une base de connaissances collective.

4. utilisateurs eux-mêmes positivement au support à l'aide Copiny, comme déclaré publiquement dans la communauté:

Nous vous recommandons d'essayer Copiny de recueillir des évaluations des utilisateurs et leur traitement ultérieur. D'autant plus que, grâce à ses racines russes, un bon service Russified et parle à vos utilisateurs dans une seule langue.

Copiny - partenaire Layfhakera