Comment répondre aux commentaires des internautes négatifs

Si vous offensez l'acheteur dans le monde réel, il se plaignait à ses six amis les plus proches. Si vous offensez le client en ligne, il se vantait de lui les autres 6000 utilisateurs.

Jeff Bezos, la tête de milliardaire d'Amazon.com, la société aérospatiale Blue Origin et la publication du Washington Post

Quelle pourrait être la cause des commentaires négatifs de

société de marketing Convaincre & Convert a mené une étudeVous avez 24 heures pour répondre aux clients sur les médias sociaux, Ce qui prouve que la cause de la critique dans la plupart des cas agit comme un mauvais service.

• 60% des répondants ont indiqué qu'ils écrivent dans les commentaires qu'ils ont fait la déception de la société;
• 59% écriture sotsseti si toujours insatisfait du service;
• pour 57% de l'occasion de parler est publiquement les employés grossiers;
• 45% placera une critique négative, si le produit lui-même est mauvais.

Dans les réseaux sociaux est facile à dérouleur, prenant note de la publication d'un compte coupable d'irritation. Par conséquent, la plupart des utilisateurs d'écrire sur les commentaires des négatifs Internet, pas de reconnaissance.

Retirez tous les commentaires négatifs dans les milieux d'affaires - la mauvaise décision, des éloges dans une revue, regardez trop suspect. Surtout que les utilisateurs avancés font souvent une capture d'écran critiques et sa disparition sera une occasion de scandale. Essuyez la pointe dans les réseaux sociaux ne sont pas toujours possible: le commentaire peut être laissé sur la page à l'utilisateur, plutôt que dans votre communauté d'affaires.

Avec des valeurs négatives de manipulation, il peut être neutralisé ou même transformé en loyauté.

45% des répondants ont indiqué que si l'entreprise répond correctement à la plainte et résoudre le problème, ils vont écrire sur ce commentaire positif.

Les types de commentaires négatifs et comment travailler avec eux

Les experts en gestion de réputation conseiller à l'avance dans la position de la communauté des affaires sur les règles de communication au sein du groupe. Comme il convient de souligner que les commentaires offensive le caractère sera supprimé et leurs auteurs - bloqué. Alors il y eut dans la communauté obscènes messages inutiles peuvent en toute sécurité écraser selon les règles du groupe.

, Analyser les commentaires de négatif sur les critères suivants de prendre les bonnes tactiques pour répondre à la critique:

• qui écrit;
• écriture (type de négativité et le ton, la présence ou l'absence de revendications particulières);
• qui a laissé un examen (à la page personnelle, le groupe officiel des sociétés de l'utilisateur);
• réaction du public (le nombre d'utilisateurs du réseau social, pris en charge discussion des postes de layknuvshih faire enregistrer republication).

constituant une réponse compétente au commentaire sur la base de ces informations.

critiques constructives

La critique constructive (même sous forme solide) - un commentaire négatif parfait pour le propriétaire d'une entreprise. L'objectif de retrait - pour résoudre le problème auquel sont confrontés l'auteur. Par conséquent, les commentaires sont souvent présents faits: le numéro de commande, la date d'achat, défaut de produits ou services.

Parce que la réponse sera disponible à tous les utilisateurs du réseau, le droit sera le prochain dialogue de circuit.

1. Et présenter des excuses, pour paraphraser un commentaire, spécifiez des informations sur le problème.
2. Après avoir reçu une réponse, loin, un dialogue avec le public dans le domaine de la communication personnelle. Laisse un commentaire à la politesse « Bonjour, [Nom d'utilisateur]. Nous vous écrivons personnellement pour résoudre rapidement le problème ". Discuter de nouvelles nuances du conflit avec un client pour les messages personnels, par courrier ou par téléphone.
3. Éliminer les défauts spécifiés par l'utilisateur.
4. Après avoir résolu le problème s'il vous plaît nous dire au sujet des résultats des travaux effectués dans les commentaires et remercier pour leur compréhension du client. Pouvez-vous donner une sorte de prime comme excuses pour la gêne occasionnée. Raconter une audience plus large, comment le problème est résolu, vous montrer l'indifférence aux clients. Cela augmente la confiance dans l'entreprise.
5. Prenez une capture d'écran de votre correspondance avec le client et l'enregistrer.

Les utilisateurs peuvent supprimer le commentaire (et avec elle, par exemple, vont disparaître toute la branche de la correspondance publique dans Facebook) et continuer à écrire la plainte, à la demande au tribunal. Par conséquent, des captures d'écran répondent au besoin d'assurance.

commentaire émotionnel négatif

Si une personne est trompé dans leurs attentes, attendre le retrait émotionnel expressif. Ces commentaires sont souvent uninformative, sans spécifier un problème particulier qui a causé la réclamation.

Posez des questions pour clarifier aux commentaires de l'auteur pour savoir si une personne veut une compensation ou tout simplement décidé de verser son cœur dans le domaine de l'information. Pas de faux utilisateur Web va à un dialogue avec un représentant de la compagnie. Troll évitera les détails.

Lorsque la conversation se tourna vers la voie constructive, procéder comme dans le premier scénario. Déplacer la boîte de dialogue du format public et privé pour résoudre le problème après écriture du résultat dans les commentaires. Assurez-vous que la question vraiment litigieuse a été résolu et que de telles bévues dans l'avenir a pris naissance.

Si le commentateur poursuit clarifient des questions, des pompes négatives, comporte de façon inappropriée (par exemple, ce qui rend un représentant de la compagnie dans la liste noire), il est fort probable, cela est faux. Suppression d'un examen sans l'ombre d'un doute, il est pas vrai.

trolling

Commentaire d'un message provocateur. Le but de pêche à la traîne - provoquer un retour de bâton et de faire participer les participants à la discussion à l'épicentre du conflit. Auteur en attente d'une réaction violente aux commentaires destructeurs, offensants, si rude, ne pas prêter attention aux arguments et des excuses à la société.

Comme le troll ne change pas, pas besoin de s'impliquer dans la discussion. Répondre au commentaire peut être une fois, compte tenu du fait qu'il est adressé non Barker et d'autres lecteurs de surveiller la situation. La principale chose - garder le calme et le bâton au ton professionnel des déclarations.

Voir le profil « negativschika » dans les réseaux sociaux sur la gravité du contenu. Cela vous donnera une compréhension si oui ou non il un troll. Si les trolls bot administration du site se plaignent du spam et bloquer le compte.

Si vous êtes sûr que vous provoquerez une personne vivante, une meilleure peau de son travail de commentaire. Le texte sera visible pour vous et l'auteur, mais ne sera pas disponible à d'autres participants.

Si un langage obscène est apparu dans les commentaires au cours du dialogue avec les membres de la communauté, supprimer la réponse et prendre l'avertissement à l'auteur. Peut-être que les gens répondent bien à une solution incorrecte à son problème. Le problème est pas tant ici dans les commentaires offensifs, et dans le différend non résolu.

noir PR

commentaires faux négatifs, commandés par des concurrents ou l'émergence d'un rival dans les commentaires. Leur but - de frapper la réputation de l'adversaire, montrer leur propre compétence. Ces commentaires semblent délibérément provocatrice émotionnellement ou déguisée critiques constructives.

Si PR noir contient des informations incorrectes, vous devriez vous sentir libre d'aller au tribunal avec une demande de réfuter des informations fausses, afin de protéger la réputation et les dommages. Dans la pratique de l'agence ont été les cas où les virages PR noirs contre les concurrents eux-mêmes.

Faux commentaires ou une évaluation négative (examen avec une étoile) sur les pages commerciales des utilisateurs inconnus ont également besoin d'une réponse appropriée. Dans les commentaires à l'évaluation de ce contact écrire l'auteur personnellement. Parlez à la personne dans les messages privés ou sur le téléphone et essayer de résoudre le problème. Ensuite, demandez doucement si l'évaluation réelle mauvaise, puis demander poliment de le changer. La principale chose - faire poliment et sans pression.

Si vous il y a une attaque d'information active, a émis un communiqué de presse officiel, ou publier une réfutation. Bon réduire la concentration de la rétroaction négative de rétroaction neutre ou positif, par exemple le lancement d'un nouveau produit.

Post-excuses Directeur général critique DNS de la vidéo dans les réseaux sociaux

Comme il est impossible de répondre à la borne négative

1. Ne pas écrire la grossièreté

Si vous sentez que vous êtes en colère, prendre un peu de temps à refroidir.

2. Ne pas utiliser les timbres dans les réponses

« Votre appel est important pour nous », et autres. Ils augmentent seulement le niveau des utilisateurs agacés.

3. Ne pas réagir à la critique de « discours de haine »

Rappelez-vous que le rappel ne concerne pas vous personnellement, et votre produit ou service.

4. Ne serrez pas la réponse

42% des utilisateurs attendentVous avez 24 heures pour répondre aux clients sur les médias sociaux réponse de l'entreprise à ajouter un dans la prochaine heure après la publication.

5. Ne vous laissez-vous surprendre les gens non préparés

Si vous sortez dans un grand champ de données, vous devez être préparé pour la critique et la négativité. Par exemple, quand une nouvelle ligne de produit ou mettre à jour le site Web de l'entreprise a souvent été une vague de commentaires des internautes négatifs. Sachant cela, vous pouvez faire des mises à niveau des postes d'avertissement au sujet de l'avenir et de réduire le degré d'éléments de tension.

6. Ne pas laisser des commentaires négatifs sans réponse

Pour répondre à la critique à l'égard de la position. Ensuite, vous aurez l'air d'abord plus avantageux et professionnel qu'un Provocateur. Restant professionnelle dans des situations de conflit, vous renforcez la réputation de l'entreprise aux yeux du public, en regardant sur le différend.

résultats

La raison de la réponse négative peut devenir personnel désagréable, un mauvais service ou des défauts produits. réaction de représentant de la société devrait dépendre du type de critique que vous faites face.

Votre tâche - pour amener le dialogue de manière constructive, ou supprimer un commentaire dénué de sens. Laisser une évaluation négative de ne peut pas être sans réponse.

Toutes les nuances et les détails de la nécessité de conflit de décider dans une communication personnelle avec l'auteur du commentaire. Répondre aux besoins rapidement, professionnellement, sans expression.

manutention compétentes Avis négatifs bénéficieront de la réputation de l'entreprise et d'accroître la fidélité de l'auditoire.

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