Comment rester en contact avec les clients et pourquoi c'est important maintenant

Restez visible

Si l'entreprise ne fonctionne pas encore pleinement ou même en pause, ce n'est pas une raison pour abandonner les comptes sur les réseaux sociaux. C'est maintenant votre principal canal de communication avec les clients réguliers et potentiels. Il est temps de le développer avec une vigueur renouvelée: d'une part, vous conserverez l'audience existante, et d'autre part, attirerez de nouveaux abonnés.

Si la livraison fonctionne pour vous (bien sûr, sans contact), expliquez comment cela fonctionne et dites-nous ce que vous faites pour protéger les courriers et les clients. Par exemple, vous surveillez la santé de vos employés et leur fournissez des masques et des antiseptiques, mais vous n'acceptez que les paiements en ligne. Rappelez-vous dans votre communication les offres spéciales - remises et certificats d'achat, qui peuvent être utilisés lorsque l'auto-isolement est terminé.

Les médias sociaux sont une question de conversation, alors parlez-en à vos abonnés. Demandez quels produits ou services ajouter à l'assortiment, présentez les lecteurs à votre équipe et n'oubliez pas les émissions en direct et les défis. Les cafés et les restaurants peuvent accueillir des classes de maître avec des chefs, et les clubs de fitness peuvent ne pas se limiter à la formation en ligne et lancer un concours entre abonnés: par exemple, celui qui reste le plus longtemps au bar reçoit un cours gratuit avec entraîneur. Les abonnés publient des vidéos ou des photos, vous taguent, l'audience grandit.

N'attends pas

Mettez-vous simplement à la place du client. Disons que le produit qui vous intéresse est vendu dans deux magasins. Le prix diffère légèrement, mais sur un site le troisième ne répond pas à votre question sur les conditions de livraison jour, et l'autre, ils ont répondu dans l'heure, tout expliqué, ont également donné un code promo comme neuf à l'acheteur. Très probablement, vous ne retournerez pas au premier magasin.

Offrez aux clients le choix de plusieurs canaux de communication: non seulement un numéro de téléphone, mais aussi un chat sur le site, la possibilité de poser une question dans un message personnel sur un réseau social ou à l'aide d'un messager. Il est physiquement impossible d'être en contact 24 heures sur 24, mais pendant les heures ouvrables, réduisez au minimum le délai d'attente pour une réponse. Réagissez aux messages et aux appels manqués des clients pendant au moins une heure. Et s'il faut plus de temps pour répondre, prévenez-le et indiquez un délai approximatif.

Un appel manqué est un client perdu. L'application mobile VDele de MTT vous aidera à être toujours en contact avec les clients: vous obtenez numéro de téléphone fixe dans votre mobile sans carte SIM supplémentaire.

Si tout est compliqué avec Internet, VDele redirigera l'appel de la ligne fixe vers votre numéro de mobile afin que vous ne manquiez aucun client. Lorsque le mobile est également indisponible, VDele enregistre les messages vocaux sur les appels entrants. Et oui, tout cela est gratuit: à la fois le nombre et entrant illimitéet messagerie vocale. Vous ne paierez que pour les appels sortants et le transfert - 300 minutes coûteront 490 roubles.

TéléchargerQR Code

VDele

Développeur: MTT

Prix: gratuit

TéléchargerQR Code

VDele. Numéro gratuit pour les entrepreneurs.

Développeur: OJSC "MTT"

Prix: gratuit

Travailler sur la qualité de service

Vous pouvez effrayer l'acheteur dès la toute première conversation téléphonique. Si un client vous contacte lui-même, au moins il pense déjà à acheter, mais quelque chose l'empêche de prendre une décision finale. Votre tâche est de découvrir quel est le problème et de le résoudre: par exemple, en dire plus sur le produit ou envoyer des photos supplémentaires, expliquez le fonctionnement des offres spéciales et ce que vous devez faire pour obtenir remise.

Pour comprendre à quel moment la conversation s'est déroulée au mauvais endroit, enregistrez les appels (bien sûr, en informant le client à ce sujet), puis triez les erreurs. Peut-être que le problème était dans les réponses monosyllabiques - cela peut ressembler à une réticence évidente à parler à un client qui, en fait, est prêt à vous donner de l'argent. L'autre extrême est l'obsession excessive. Gardez l'équilibre: montrez que l'appel est vraiment important pour vous, mais n'attaquez pas le client avec des rappels constants de bonnes affaires.

Pour poursuivre la conversation, posez des questions - ouvertes, pas celles auxquelles on peut répondre par oui ou par non. Cela permettra de trier les doutes et les objections typiques afin d'amener le client à l'achat. S'il ne peut pas prendre une décision tout de suite, ne laissez pas l'affaire suivre son cours, mais précisez à quel moment vous devrez rappeler.

Investissez dans les canaux qui génèrent le plus pour votre argent

Il semble que vous ne pouvez abandonner complètement la promotion que dans un seul cas: si vous avez finalement décidé de quitter l'entreprise. Même en cas de crise, vous ne devez pas arrêter de faire de la publicité: vous pouvez économiser de l'argent, mais lorsque les temps sont durs épuisé, vous devez toujours vous rappeler aux consommateurs - il suffit de dépenser des efforts et de l'argent plus. Un ou deux mois peuvent être tenus sur demande différée, puis il sera nécessaire de tout recommencer pratiquement à zéro.

Lorsque votre budget est déjà en plein essor, identifiez les canaux de communication qui génèrent le plus de ventes. La règle est simple: moins il est bon d'attirer un client, plus la publicité est efficace. Pour suivre l'appel et savoir quel message publicitaire vous a amené un acheteur, vous pouvez utiliser les services suivi des appels, mais si l'argent est serré, utilisez des codes promotionnels ou des numéros de téléphone uniques - chacun pour ses propres cours de récréation. Cela ne se fera pas sans erreurs, mais vous aurez une idée fiable du fonctionnement de la publicité.

Analyser les statistiques d'appels

Tous les appels entrants peuvent être divisés en deux groupes: les appels ciblés et généraux. Les ciblés durent généralement plus longtemps que les généraux: l'acheteur vous appelle pour une raison, il souhaite effectuer un achat et clarifier ses conditions. Si vous vendez des meubles et qu'un client vous appelle et vous demande si vous les réparez, entend un refus et vous dit au revoir, cela est inapproprié ou un appel général - il ne peut pas générer de profit.

Pour augmenter les ventes, analysez le contenu des conversations avec des acheteurs potentiels. Un grand nombre d'appels inappropriés est un signe certain que la publicité n'est pas très efficace: en d'autres termes, le client ne comprend pas ce que vous lui vendez. Vous pouvez vous concentrer sur les appels ciblés: découvrez quel problème les clients demandent le plus souvent une solution, et concentrez-vous sur sa résolution sur les réseaux sociaux et sur le site.

Enfin, si vous éteignez votre téléphone professionnel pendant le week-end, il n'est pas surprenant que les ventes diminuent: les clients adoreraient appeler, mais ils ne le peuvent pas. Nous devrons nous adapter à leur horaire. Déterminez le moment où les appels sont les plus probables - pendant les heures de bureau, tard dans la nuit ou les samedis et dimanches - et soyez prêt à faire attention aux clients.