« Si seulement vous vous sentez bien »: qu'est-ce que le service émotionnel et qu'est-ce qui ne va pas ?

Qu'est-ce que le service émotionnel

Le service émotionnel (également le travail ou le travail émotionnel) est une tentative de procurer du confort et un sentiment de bonheur à une autre personne, notamment en supprimant ses propres sentiments et désirs.

Initialement, le terme était considéré en relation avec les travailleurs du secteur des services. Il a été introduit par la sociologue Arlie Hochschild. Ceux qui travaillent avec les clients doivent sourire et rester calmes en toute situation. Même si le visiteur se comporte de manière inappropriée, vous devez bloquer la colère et irritabilité. Les agents de bord, les serveurs, les vendeurs, en plus des efforts mentaux et physiques, sont également obligés d'appliquer des efforts émotionnels, ce qui rend le travail plus difficile.

comme montré rechercherS RÉ. Pouf. Service avec le sourire: Contagion émotionnelle dans la rencontre de service / The Academy of Management Journal, les sourires, la convivialité et l'attention, même si ce n'est pas d'un cœur pur, sont efficaces lorsque l'on travaille avec les clients. Ils se sentent plus satisfaits, ce qui augmente les chances qu'ils reviennent et recommandent l'entreprise à leurs amis. Mais le travail émotionnel a un inconvénient. Les employés qui l'exécutent

plus souventUN. Grandey, G. M Fisk, D. RÉ. Steiner. Le « service avec le sourire » doit-il être stressant? Le rôle modérateur du contrôle personnel pour les salariés américains et français / Journal of Applied Psychology sentir l'épuisement émotionnel et l'épuisement professionnel.

Certes, les gens qui sont obligés de sourire au travail sont au moins payés pour cela. Et plus récemment, le terme « service émotionnel » a également été appliqué à des situations où il est fourni gratuitement. Voici quelques exemples:

• La société discute d'un sujet déclencheur. Une personne a une opinion qui ne coïncide pas avec la majorité du parti. Il se sent mal à l'aise parce qu'il ne peut pas parler et est obligé d'accepter. Mais il se tait - et pas du tout parce qu'il a peur. Il ne veut tout simplement pas provoquer le mécontentement, conflit, pour contrarier quelqu'un - "parce que nous sommes si bien assis."
• Quelqu'un est venu à l'anniversaire de la grand-mère. Un parent éloigné s'assoit à côté de lui et dit que notre héros vit mal, mais maintenant ils vont lui expliquer comment faire. Une personne comprend que ses limites sont violées. C'est désagréable pour lui, il est en colère ou bouleversé aux larmes. Mais il sourit et avec ses commentaires rend hommage à la sagesse et aux soins de l'interlocuteur, promet de faire ce qu'il dit. Parce que ce sont des parents, comment pouvez-vous l'offenser.
• Le travailleur se précipite vers le bureau, mais il est ensuite arrêté par un touriste qui lui demande de lui montrer le chemin. Notre héros sait qu'être en retard est semé d'embûches. Mais il ralentit quand même pour ne pas avoir l'air grossier.
• L'homme a eu une dure journée. Il y a une catastrophe au travail, ma grand-mère est tombée malade, tout va mal. Tout ce qu'il veut, c'est s'allonger sous les couvertures et hurler d'impuissance. Mais le partenaire rentre chez lui dans la tristesse. Il était presque à l'entrée lorsque la voiture l'a aspergé d'eau provenant d'une flaque d'eau. Il est donc très, très contrarié. Et le héros pousse ses émotions et va consoler son proche, car il a tellement de mal à lui accrocher ses problèmes.

Ce ne sont pas toutes de telles situations. Une chose les unit: une personne se sent mal, elle se sent malheureuse, mais continue de servir émotionnellement l'interlocuteur.

Quelle est la différence entre le service émotionnel et la politesse et l'attention

Cela soulève la question: et alors? Montrer le chemin, réconforter un partenaire est tout à fait normal, et parfois il faut le faire. Mais il y a une nuance. La courtoisie et les soins ne viennent pas nécessairement avec l'auto-violence. Vous pouvez faire tout cela avec plaisir, ou du moins avec des sentiments plus ou moins neutres, sans l'exploit « tout pour mettre l'autre à l'aise ». Vous avez aidé un homme dans la rue, il a remercié, a souri, vous êtes content. Vous avez rassuré un proche, après quoi vous êtes tous les deux satisfaits de ce qui se passe.

Bien sûr, la vie est difficile. Et parfois, vous devez vous enjamber, car quelqu'un à côté de vous est pire. Cela fonctionne quand il y a un équilibre dans la relation. Aujourd'hui l'un aide l'autre, demain l'autre.

Si le match se joue dans un seul but, ça ne marche pas comme ça. Parce que nous avons une personne heureuse (qui, soit dit en passant, peut même parfois ne pas exiger de sacrifices pour elle-même et les ignorer) et son partenaire fatigué et épuisé.

Voici comment le créateur du terme « travail émotionnel » explique la différence à l'aide d'un exemple.

Comment se forment les habitudes de service émotionnel

Le service émotionnel commence généralement à s'habituer dès l'enfance. À risque sont ceux qui sont élevés "bien" garçons et les filles, à l'aise.

Supposons que tante Masha, qui est venue rendre visite, veuille embrasser la petite Vanechka. Il ne se sent pas à l'aise au toucher. Mais ma mère murmure: « Va, sinon tu vas être offensée. Et le garçon endure des câlins pour plaire à son proche, bien qu'il se sente mal à ce moment-là.

Ou ils disent à l'enfant: « Qu'est-ce que tu te plains? Maintenant papa va rentrer du travail fatigué, se mettre en colère » ou « Tu parles tellement, la tête de maman est sur le point d'exploser. Tu ne veux pas que ta maman meure, n'est-ce pas ?" Bien sûr, il ne veut pas et le fils ou la fille commence à corriger son comportement, si seulement ses parents étaient heureux.

Par la suite, ces schémas sont fixés de diverses manières et nous les emportons avec nous jusqu'à l'âge adulte. Nous ne pouvons pas dire non. Nous faisons ce que nous "devons" et non ce que nous voulons.

Les femmes et les filles sont particulièrement exposées. Socialisation de genre suggère qu'ils devraient être plus patients, attentionnés, calmes et sensibles aux émotions. Par conséquent, ils sont responsables du « temps qu'il fait dans la maison ». Elles seraient obligées à tout prix d'assurer le confort et le bonheur de leur foyer: écouter, concilier, se souvenir des événements importants, gérer leur emploi du temps, etc. Inspirer - après tout, le succès d'un homme ne dépend que d'elle. Simuler un orgasme, au final, pour que le partenaire ne s'énerve pas.

Et cela ne s'applique pas seulement aux relations étroites. Par exemple, crier, c'est-à-dire le harcèlement dans la rue, contiennent souvent aussi une demande de service émotionnel. La phrase "Beauté, pourquoi es-tu si triste, souris !" peut être une tentative maladroite pour remonter le moral d'une fille qui passe. En fait, il s'agit d'une demande pour montrer une émotion qu'elle ne ressent pas. Et très probablement elle le fera. Et dès l'offre de faire connaissance, même si la personne la dégoûte, elle refusera le plus gentiment possible, car pour un «non» catégorique, ils peuvent même tuerUn habitant de Kirov a tué une femme à cause du refus de se rencontrer / NTV.

Et les emplois qui impliquent beaucoup de travail émotionnel sont généralement considéréC L MacDonald, C. Sirianni. Travailler dans la société de service typiquement féminin. Dans le même temps, le service émotionnel, en règle générale, n'est pas perçu comme faisant partie du travail, ce qui le sous-estime.

Bien sûr, cela ne signifie pas que le problème du service émotionnel est purement féminin. "La plupart" ne signifie pas "seulement".

Que faire pour arrêter de servir émotionnellement les autres

Tout d'abord, la mauvaise nouvelle: il est peu probable que vous puissiez arrêter complètement le travail émotionnel. Il n'y a rien de particulièrement terrible là-dedans. Mais si tout ce que vous faites est de vous enjamber pour le confort des autres, il y a quelque chose qui vaut la peine d'être fait.

écoutez-vous

Une personne qui sert émotionnellement a généralement une bonne compréhension de ce qu'il faut faire pour que l'autre personne se sente mieux. Mais il sait très mal comment se réconforter, car il n'y a pas beaucoup de pratique. Et vous devez être en premier lieu. Il est donc temps d'apprendre à se connaître.

Suivez vos réactions lorsque vous interagissez avec les gens. Si vous vous sentez mal à l'aise, essayez d'évaluer ce que vous faites maintenant et ce que vous aimeriez vraiment. Par exemple, vous écoutez l'invité pompeux de vos parents lors d'une réunion de famille et vous vous mettez en colère. Bien que vous puissiez l'interrompre (bien que poliment), levez-vous et partez.

Faites un débriefing. Que faites-vous, croyant que vous devez le faire ou pour quelqu'un d'autre? Lequel de ces éléments peut être abandonné sans douleur ?

Commencez à établir des limites

Les limites personnelles aident à définir les règles sur la façon dont vous pouvez et ne pouvez pas être traité. En conséquence, après les avoir construits, vous comprendrez quel type de comportement envers vous est inacceptable et vous l'arrêterez.

Apprendre à refuser

Quoi que vous lisiez dans les livres quand vous étiez enfant, le mot magique n'est pas "s'il vous plaît" mais "non". Si vous apprenez à l'utiliser, la vie deviendra bien meilleure. Vous n'avez même pas besoin d'avoir une bonne raison pour une réponse négative à chaque fois, "Je ne veux pas" - c'est suffisant. En même temps, il vaut la peine d'être préparé à ce que d'autres aient le droit refuser à toi. Mais une personne habituée à servir émotionnellement les autres ne semble pas avoir de grandes attentes à ce sujet.

Commencer petit. Par exemple, si un chauffeur de taxi entame une conversation étrange avec vous, vous pouvez lui dire: « Excusez-moi, je dois rassembler mes pensées. Conduisons en silence ?" Si votre mère vous demande d'appeler votre tante cousine germaine et de la féliciter pour son 90e anniversaire, bien que vous ne l'ayez jamais vue et que vous ne la rencontriez probablement pas, refusez. Si quelqu'un essaie de vous arrêter pendant que vous faites du jogging et vous demande quelque chose qui n'est manifestement pas urgent, passez à autre chose.

Pardonnez-vous les échecs en cours de route

Périodiquement, vous vous rattraperez sur le fait que vous n'avez pas encore choisi vous-même. Eh bien, ce n'est pas grave. Ce n'est pas une erreur, mais du matériel pour un travail ultérieur. Qu'est-il arrivé? Pourquoi as-tu fait cela? Auraient-ils pu agir différemment? Que ferez-vous la prochaine fois dans cette situation? Posez-vous des questions et cherchez des réponses. C'est aussi une étape vers la connaissance de soi.

Acceptez les conséquences possibles

Tant que vous serviez émotionnellement ceux qui vous entouraient, vous étiez une personne très à l'aise. C'était calme et confortable à côté de vous, parce que vous l'avez fourni de manière désintéressée. Dès que vous commencerez à penser davantage à vous-même, cela déclenchera une réaction. Surtout négatif. Et vous devez être prêt pour cela. Il peut même sembler que tout est parti, car au lieu de silence et de grâce dans votre relation (pas nécessairement de partenariat), il y a maintenant des querelles et des escarmouches tout le temps.

C'est bon. Vous n'êtes plus à l'aise, ce qui signifie que le reste devra investir davantage dans vos communications. Au bout d'un moment, vous vous entendrez et tout ira bien. Eh bien, si la relation était basée uniquement sur le service émotionnel, alors pourquoi en avez-vous besoin ?