Expérience personnelle: comment nous avons recherché un CRM pour un centre de formation
Miscellanea / / July 29, 2022
Les tarifs ne sont pas l'essentiel, mais le support technique, au contraire, est très important.
Anastasie Ivanova
Nous sommes engagés dans l'enseignement post-universitaire au "CPPK". Nous recevons à partir de 200 candidatures par jour, nous travaillons avec un client de deux semaines à plusieurs mois. Pour automatiser l'interaction avec les clients, nous utilisons un système CRM. Auparavant, nous avions Salesforce - nous y effectuions des transactions avec des clients. Et toutes les tâches du projet ont été enregistrées dans Trello.
Cependant, depuis mars, Salesforce a cessé de coopérer avec des revendeurs russes. On s'est rendu compte que le système pouvait être définitivement fermé. Immédiatement, Atlassian a désactivé Jira et il y avait un risque que Trello parte également. Par conséquent, nous avons décidé de passer d'urgence au CRM russe.
Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d'un système CRM ?
Il y a plusieurs raisons, nous soulignerons les plus importantes pour notre entreprise.
- Collection d'applications de différents canaux. Les clients les laissent sur le site et écrivent au chat, appellent le centre d'appels et les messageries instantanées, ils peuvent écrire au courrier. S'il existe de nombreuses applications, il est facile de manquer quelque chose. Le CRM peut devenir un cerveau unique qui unira le travail avec les clients dans différents canaux: les applications tomberont toujours dans une seule fenêtre.
- Automatisation de l'entonnoir de vente. Chaque catégorie de biens et services peut avoir son propre parcours client - du moment de la prise de connaissance à la transaction. Et chacun a besoin d'un entonnoir de vente distinct. Pour que les managers ne réfléchissent pas à la manière d'agir à différentes étapes dans différentes situations, il existe des automatisations dans le CRM. Le système lui-même crée des tâches, envoie des lettres et des documents, appelle les clients au bon moment.
- Maintien d'une clientèle. Pour transformer de nouveaux clients en clients fidèles clients, leurs données doivent être stockées quelque part, et les personnes elles-mêmes doivent être constamment réchauffées: faites des envois personnels, informez-les des promotions, des remises et dirigez-les vers des commandes. Le CRM peut collecter des données dans des cartes et envoyer des e-mails au bon moment.
- Gestion d'équipe. Parmi les fonctions CRM, il y a généralement un suivi des tâches. Vous pouvez assigner des tâches aux employés et délais, attribuer des responsabilités et suivre les progrès. Cela indiquera clairement qui a tort.
- Relier les services aux entreprises. Dans CRM, vous pouvez connecter la téléphonie IP, les services de messagerie, les banques, les réseaux sociaux et les messageries instantanées - c'est ce qu'on appelle l'intégration. Les données de ces services seront incluses dans les fiches des bons clients. Par exemple, nous connectons la téléphonie - et l'historique des appels et un enregistrement des conversations avec un client sont envoyés sur sa carte. Nous connectons Telegram - la même chose se produit avec la correspondance.
Ce qui était important pour nous lors du choix du CRM
1. Prix. Le CRM lui-même coûte un peu. Beaucoup plus cher est la mise en place du système pour une entreprise spécifique et la connexion de services externes: téléphonie Internet, banque, messageries instantanées et réseaux sociaux. Par conséquent, nous avons non seulement examiné les tarifs CRM, mais également généralement estimé le budget de mise en œuvre avec tous les coûts.
Nous avions 250 000 roubles - y compris le paiement de la licence et des intégrations. C'est déjà beaucoup: en moyenne, la mise en œuvre pour une petite entreprise coûtera environ 100 000. Mais dans notre cas, pour certaines options, le budget annoncé n'était pas suffisant.
2. Module avec projets. Il était important de combiner CRM et un gestionnaire de tâches sans intégration - pour qu'il soit intégré et pratique, comme Trello. Maintenant, ils sont dans presque tous les systèmes, mais nous en avions besoin d'un bon.
3. Modèles de documents. Nous envoyons des auditeurs traités, actes et factures pour paiement par e-mail. Le flux de documents est fou - nous en envoyons des centaines par jour. Salesforce sait comment remplir des modèles en fonction des données des utilisateurs dans le CRM, et nous attendions la même chose du système russe.
4. Chats dans une seule fenêtre. Les gens nous écrivent dans le chat sur le site Web, dans les messageries instantanées et sur VKontakte. Je voulais que le système rassemble toute la correspondance dans une seule fenêtre. Mais en même temps, chaque manager doit avoir ses propres chats.
5. Soutien. C'est notre douleur. Salesforce a communiqué avec nous uniquement par e-mail. Et nous avions besoin de consultations dans le chat et par téléphone - pour qu'ils répondent rapidement et au point. Par conséquent, nous avons fait simplement: frapper à l'appui avec question stupide et j'ai vu avec quelle rapidité et avec quel soin nous recevrons une réponse.
6. Souplesse. Habituellement, les CRM sont bourrés d'un tas de choses utiles que personne n'utilise jamais. Nous ne voulions pas surcharger l'espace de travail des employés. Il était important de ne laisser que les modules nécessaires et de personnaliser le bureau par vous-même.
Quels systèmes CRM avons-nous testés
Nous avons compris qu'avec le système choisi, nous resterions longtemps et que le prochain déménagement coûterait des centaines de milliers de roubles. Par conséquent, ils se sont assis et ont commencé à tester des programmes: conclure des accords, définir des tâches. Pour cela, presque partout il y a une période d'essai gratuite. Commençons par ceux dont tout le monde a entendu parler.
Bitrix24
- Budget de mise en œuvre : 300+ mille roubles.
- Tarifs : 1 990 à 11 990 roubles par employé.
- Souplesse: faible.
- Soutien: pas réussi à tester.
- Complexité du système : 4 sur 5.
- Notre évaluation : 2 sur 5.
Il s'agit d'un système complexe et coûteux. Pour chaque intégration, vous devez payer à la fois le service externe et les propriétaires du CRM. L'éventail des possibilités est lié au coût du tarif: si vous en voulez plus, payez. Il n'y a aucune chance de comprendre et de mettre en œuvre par vous-même.
Mais il y a une armée d'intégrateurs - des gars qui viendront mettre en place le système pour votre entreprise. Ils nous ont envoyé un tableau d'entreprises, et seulement à Tyumen (et nous sommes de Tyumen), il y avait une douzaine de représentants qui étaient prêts à faire le réglage.
Nous avons testé les fonctions: nous avons enregistré quelques entonnoirs, créé plusieurs offres et tâches. C'est tout ce qui est disponible sur le plan gratuit. Nous voulions évaluer le travail du service d'assistance, mais cela ne fonctionne pas sans licence payante. Et le budget de mise en œuvre s'est avéré supérieur au nôtre: les intégrateurs ont demandé un minimum de 300 000 roubles et ont promis de commencer au plus tôt dans un mois.
Ce que nous avons aimé :
- Existe-t-il un créateur de site Web ?
- puissantes fonctions de matières premières pour les sociétés de négoce.
Ce qui n'a pas aimé :
- beaucoup d'extras dans l'interface ;
- conditions d'assistance technique - plus vous payez, mieux elles sont ;
- lier un ensemble de fonctions à un tarif ;
- manque de chats dans une seule fenêtre.
Site Bitrix24 →
AmoCRM
- Budget de mise en œuvre : 240 mille roubles.
- Tarifs : 499 à 1 499 roubles par employé.
- Souplesse: faible.
- Soutien: 2 sur 5.
- Complexité du système : 3 sur 5.
- Notre évaluation : 3 sur 5.
AmoCRM est un concurrent direct de Bitrix24, seulement plus simple et à certains endroits moins cher. Mais le comptable nous a dissuadé de cette option: il a fait valoir que le CRM ralentit. La même chose est écrite dans les critiques, ce qui n'est pas surprenant - le système a un public énorme.
Nos craintes ne se sont pas confirmées: il n'y a eu aucun problème de performance. L'interface n'est pas surchargée de détails, tout est simple et clair. Les offres sont faciles à créer, les actions automatiques fonctionnent, les champs des cartes sont faciles à configurer.
AmoCRM a tout un ensemble de fonctionnalités uniques, comme les réseaux de neurones, robots de vente et déclencheurs. Mais il n'y a pas de module normal pour la gestion de projet, ainsi qu'un constructeur de compte personnel. Je n'aimais pas encore le travail du service d'assistance: ils nous ont répondu pendant longtemps et ont simplement envoyé des liens vers les instructions.
Les gars sélectionnent eux-mêmes les intégrateurs et leur donnent les contacts du client. Nous avons reçu un appel de plusieurs entreprises, mais aucune d'entre elles n'avait de représentant à Tyumen - la mise en œuvre et la formation des employés se font uniquement en ligne.
Ce que nous avons aimé:
- interface concise et rapide ;
- période d'essai gratuite ;
- ensemble puissant de fonctionnalités avec un tas de puces.
Ce qui n'a pas aimé :
- mise en œuvre uniquement en ligne ;
- pas de module avec des projets ;
- lier un ensemble de fonctions à un tarif ;
- soutien faible.
Site web AmoCRM →
Mégaplan
- Budget de mise en œuvre : 210 mille roubles.
- Tarifs : 599 à 1 399 roubles par employé.
- Souplesse: faible.
- Soutien: 4 sur 5.
- Complexité du système : 2 sur 5.
- Notre évaluation : 3 sur 5.
Megaplan dispose d'un excellent planificateur de tâches, d'un support technique réactif et de sa propre équipe de mise en œuvre. Mais l'interface CRM a déçu: petits caractères, menu rigide, pas de module commun avec les chats, et les concepts de "prospect" et de "contact" n'étaient pas entendus même dans le support technique - uniquement des "clients".
Dans "Megaplan", cela ne fonctionnera pas simplement pour prendre et créer une offre au clic. Tout d'abord, vous dessinez un entonnoir de vente et déterminez les accès, et ce n'est qu'ensuite que vous accédez aux offres. Notifications pour les clients et modèles avec documents, ainsi que l'automatisation - uniquement au tarif le plus cher.
Les gars eux-mêmes sont engagés dans la mise en œuvre: pour l'analyse, la configuration et éducation prendre de 60 mille roubles. Plus de 100 000 sont venus pour nos tâches. Laissez en ligne, mais peu coûteux. Mais le prix pour nous est supérieur à celui de Bitrix24 et AmoCRM, d'environ un tiers.
Ce que nous avons aimé :
- module avec projets;
- bon support technique;
- faible prix de mise en œuvre.
Ce qui n'a pas aimé :
- tarifs ;
- interface;
- Approches de l'organisation commerciale.
Site Web de Mégaplan →
OkoCRM
- Budget de mise en œuvre : 190 mille roubles.
- Tarifs : 380–550 roubles par employé.
- Souplesse: modéré.
- Soutien: 4 sur 5.
- Complexité du système : 2 sur 5.
- Notre évaluation : 4 sur 5.
OkoCRM a une interface simple et claire, il n'y a rien de superflu, le système ne semble pas lourd et encombrant. Il existe un gestionnaire de tâches qui ressemble à Trello, même l'icône est similaire. J'ai été surpris par le travail du support technique: le spécialiste répond rapidement et avec humour. Immédiatement après l'inscription, il y a des données de démonstration avec des entonnoirs et des offres.
Il y a moins de puces que Bitrix24 et AmoCRM. Il n'y a pas de déclencheurs et de réseaux de neurones, vous ne pouvez pas créer votre propre site Web, il n'y a pas d'intégrations prêtes à l'emploi avec 1C et les systèmes de comptabilité, il n'y a pas de système intégré comptabilité.
Mais les modèles de documents et la personnalisation de l'interface fonctionnent intelligemment. Et il y a aussi un assistant de suppression des doublons, des paramètres de rôle étendus pour les employés, un module avec des chats. La gamme complète de fonctionnalités est disponible sur n'importe quel tarif.
Les gars eux-mêmes sont engagés dans la mise en œuvre et la modification du système pour le client. Lorsque nous avons demandé un calcul de prix, on nous a proposé de nous rencontrer et de négocier - OkoCRM a un bureau à Tyumen. Coût de mise en œuvre: de 90 000 avec l'analyse et la formation des employés, 100 000 autres ont été calculés pour un tarif trimestriel, la téléphonie et les services externes.
Ce que nous avons aimé:
- mise en œuvre en direct ;
- ensemble complet de fonctions sur tous les tarifs ;
- chat professionnel gratuit pour publication sur le site.
Ce qui n'a pas aimé :
- peu d'intégrations prêtes à l'emploi ;
- pas de discussion d'équipe pour les employés ;
- il n'y a pas de module comptable.
Site Web d'OkoCRM →
Elma365
- Budget de mise en œuvre : 380 mille roubles.
- Tarifs : 500 à 1 400 roubles par employé.
- Souplesse: haute.
- Soutien: 2 sur 5.
- Complexité: 4 sur 5.
- Notre évaluation : 4 sur 5.
Elma365 est complexe mais flexible. Si vous avez le temps de comprendre et de comprendre, avec l'aide d'un concepteur Low-code, vous pouvez assembler votre propre CRM avec un réglage fin. Un outil BPM puissant et moderne est intégré au système pour modéliser les processus métier, y compris le flux de documents, les révisions, l'interaction avec les départements.
L'inconvénient des fonctionnalités puissantes est la prévenance du système. Si Elma365 ralentit, vous ne pourrez pas créer de transaction ou de contact. Et la mise en place d'une section ou d'un document est une tâche de toute la journée. Nous avons harcelé le support technique avec des questions, mais ils répondent longtemps et uniquement par mail.
Une histoire distincte est la mise en œuvre. Le prix est beaucoup plus élevé que celui de Bitrix24, bien qu'il n'y ait pas autant d'intégrations. L'astuce est qu'Elma365 ferme les demandes des utilisateurs avec ses propres solutions. D'où les problèmes de vitesse et de réglages.
Si vous n'avez pas de processus "lourds", comme l'électronique flux de documents avec des entrepreneurs et une structure organisationnelle complexe, il est logique de chercher quelque chose de plus simple.
Ce que nous avons aimé :
- ensemble de fonctionnalités puissantes ;
- Concepteur low-code ;
- modélisation des processus métier.
Ce qui n'a pas aimé :
- la prévenance du système ;
- prix élevé pour la mise en œuvre ;
- complexité du réglage.
Site Elma365 →
fluxlu
- Budget de mise en œuvre : 200 mille roubles.
- Tarifs : 1 890 à 10 990 roubles pour 5 à 30 employés.
- Souplesse: modéré.
- Soutien: 4 sur 5.
- Complexité: 2 sur 5.
- Notre évaluation : 3 sur 5.
Flowlu semblait simple et pratique, même si le design n'est pas le point fort du service. L'interface ressemble à Bitrix24, il existe de nombreux modules pour les solutions d'automatisation et de l'industrie.
Il existe un module avec des projets, une personnalisation, un portail client et un messager d'entreprise intégré. Entonnoirs, tâches pour les transactions, clientèle, analyses - comme tout le monde.
Support technique au niveau: répond rapidement et répond au cas. Éléments critiques pour nous: pas d'intégration avec les messageries instantanées et les services mailings. Il n'y a toujours pas de modèles de documents - il ne sera pas possible de télécharger un contrat ou d'envoyer une facture. Les intégrateurs ont promis de résoudre ce problème en améliorant le code source, mais moyennant des frais.
Mise en place uniquement en ligne: avec l'analyse et la formation des salariés, on en a compté 100 mille. Tarification basée sur les fonctionnalités, mais forfaits préemballés pour 5, 10 et 30 utilisateurs.
Ce que nous avons aimé:
- souplesse;
- soutien technique;
- cartes mentales.
Ce qui n'a pas aimé :
- manque de modèles de documents ;
- peu d'intégrations ;
- mise en œuvre en ligne.
Site de Flowlu →
WireCRM
- Budget de mise en œuvre : 180 mille roubles.
- Tarifs : 399 roubles pour 1 employé.
- Souplesse: haute.
- Soutien: 3 sur 5.
- Complexité: 2 sur 5.
- Notre évaluation : 4 sur 5.
WireCRM est un système modulaire avec un tarif unique. L'interface ressemble à quelque chose entre Excel et 1C. Mais tout est flexible: vous pouvez assembler votre propre système à partir de différents modules, et vous n'avez pas besoin de payer de supplément. Il existe un planificateur de tâches, un concepteur de documents, la saisie automatique des détails et d'autres fonctions nécessaires. Clients, tâches, transactions - tout est comme tout le monde.
De nombreuses entités jusque-là inconnues nous ont effrayés et le certificat nous a encore plus déconcertés. Ils ont frappé au support technique: ils répondent rapidement, mais évidemment pas en fonction du script et des liens d'aide. Lorsque nous avons posé des questions sur la téléphonie dont nous avions besoin, nous avons promis de développer l'intégration après l'achat d'une licence pendant un an.
La mise en œuvre est uniquement en ligne, le réseau de partenaires est petit et le prix est inférieur au reste. Et les gars ont un tarif unique pour tous les cas sans restrictions de fonctionnalité.
Ce que nous avons aimé :
- tarifs sans référence à un ensemble de fonctions;
- souplesse;
- des prix.
Ce qui n'a pas aimé :
- pas d'application mobile ;
- mise en œuvre en ligne ;
- conception faible.
Site Web de WireCRM →
Quel est le résultat
Notre choix a été le plus influencé par les mécanismes de mise en œuvre. Nous avons choisi CRM, dont les représentants sont venus nous voir eux-mêmes, ont présenté le système et nous ont proposé de le mettre en place eux-mêmes - sur place. Dans un domaine où tout le monde travaille en ligne, la présence de l'équipe de mise en œuvre dans notre bureau s'est avérée la plus précieuse.
De plus, nous avons tiré plusieurs conclusions que nous souhaitons partager.
1. GRC gratuit est un divorce. Dans tout système normal, un ensemble de fonctionnalités coûte de l'argent. Il est préférable que, pendant la période de test, vous ayez la possibilité de ressentir toutes les options - vous comprendrez ce dont vous avez besoin.
2. Les tarifs ne sont pas le point. Beaucoup plus d'argent est nécessaire pour mettre en place et mettre en œuvre des puces qui étendent le fonctionnement du système. Pour commencer, prévoyez un budget d'au moins 100 000 roubles.
3. Les intégrations concernent la qualité, pas la quantité. Il est nécessaire que vous puissiez vous connecter aux services commerciaux du système avec lesquels vous travaillez déjà: téléphonie, banques, réseaux sociaux et messageries instantanées, modules de comptabilité et d'analyse. Si les services dont vous avez besoin ne sont pas là, quelle différence cela fait-il combien il y en a ?
4. Le support technique est très important. Si quelque chose se brise, est incompréhensible ou ne fonctionne pas, vous lui écrivez. Et plus tôt vos problèmes seront résolus, plus vous serez à l'aise.
5. L'ensemble de fonctionnalités CRM est très similaire. Il y a une différence mineure et parfois il y a des caractéristiques uniques. Mais en général, tout se répète. Il vaut mieux regarder la clarté et la commodité de l'interface. Il est également important de trouver une équipe de mise en œuvre compétente pour affiner le système pour votre entreprise.
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