Quels types de programmes de fidélité existe-t-il et les petites entreprises en ont-elles besoin ?
Miscellanea / / November 04, 2023
Il vaut la peine de peser le pour et le contre avant d’utiliser cet outil.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité et que sont-ils ?
Un programme de fidélité est un moyen de transformer des clients occasionnels en clients réguliers. Il vise à motiver l’acheteur à revenir pour un produit ou un service.
Ceci est réalisé grâce à divers mécanismes. Il existe plusieurs options disponibles pour les petites entreprises.
Programme de réduction
Le fait est qu'une personne bénéficie d'une réduction sur tous les achats ultérieurs ou offres spéciales de l'entreprise. Cette opportunité est généralement offerte de deux manières :
- Problème carte de réduction après le premier achat ou chèque d'un certain montant. Parallèlement, le seuil d'accès au programme peut inciter le client à acheter davantage afin de recevoir une carte.
- Ils vous demandent de vous inscrire sur le site Web ou l’application.
Par la suite, le client peut bénéficier d'une réduction sur présentation d'une carte ou d'un numéro de téléphone. Les réductions sont souvent cumulables: plus vous dépensez, plus vous économisez sur vos prochains achats.
De plus, en utilisant le programme de bonus, vous pouvez légalement collecter Informations personnelles client. Il les indiquera lui-même lors du remplissage du formulaire de demande de carte ou de son inscription dans la demande. De cette façon, l'entreprise recevra un numéro de téléphone ou une adresse e-mail qu'elle pourra utiliser dans à des fins de marketing (mais il vaut mieux ne pas en abuser, personne n’aime les spammeurs).
La difficulté d’un tel programme est qu’il (comme les autres) doit être soigneusement réfléchi. Par exemple, à quelle vitesse une personne bénéficiera-t-elle d’une remise et combien d’acheteurs pourront en profiter? Si le seuil d'entrée est bas, c'est-à-dire par exemple si une personne sur deux demande une réduction de prix, le coût le produit déjà à prix réduit devient une sorte de produit de base, sinon l'entreprise se transforme en charité. Mais le prix sans remise sera alors plus élevé, ce qui pourrait effrayer les nouveaux clients. Un équilibre est donc important ici: fixer les prix de manière à ce qu’ils soient à la fois rentables pour les entreprises et attractifs pour les personnes.
Nikita Storojouk
Directeur des finances et des ventes de la société de torréfaction de café The Welder Catherine.
Nous disposons d'un système de fidélité à plusieurs niveaux, qui inclut automatiquement chaque utilisateur enregistré de notre boutique en ligne. Le fait est qu'après avoir effectué un certain nombre d'achats au cours d'une période de temps déterminée, une personne passe automatiquement à un nouveau niveau: plus il est élevé, plus la remise est importante. Chaque acheteur (gros, détail et abonné) dispose de son propre programme de réduction.
Par exemple, pour le commerce de détail, le schéma est le suivant: le premier niveau est une remise minimale de 5 %, qui démarre à partir de la sixième commande, effectuée au plus tôt trois mois à compter de la date du premier achat. La réduction maximale dont vous pouvez bénéficier est de 20 % au niveau quatre. Il est disponible à partir de la 21ème commande, et au moins un an doit s'écouler après le premier achat. Bonus supplémentaire: quand on prend un café rare et intéressant dans un petit volume, nous pouvons le lancer à la vente uniquement pour ceux qui sont au plus haut niveau du programme loyauté.
En mai 2023, environ 25 % de notre clientèle de gros bénéficiait du niveau de remise maximum. Dans notre cas, encourager et stimuler les achats d'uniformes à distance aide les entreprises à se sentir stable et confiant, sans surcharges de production inutiles dues à un événement majeur soudain commande.
Système de bonus cumulatif
Le client délivre une carte ou s'inscrit dans l'application et reçoit en retour des points bonus. Ils peuvent s'accumuler de manière intempestive ou avoir une date d'expiration. Vous pouvez utiliser des points pour payer une partie de l'achat ou pour acheter avec eux quelque chose du catalogue d'offres spéciales. Parfois, le nombre de commandes est compté au lieu des points. Par exemple, les cafés proposant des déjeuners d'affaires proposent souvent des offres telles que « achetez six déjeuners, obtenez le septième gratuitement ».
Ce programme peut être plus efficace pour les entreprises car la réduction est simplement là, vous pouvez l'utiliser ou non. Et les bonus s'accumulent et deviennent une sorte de capital client. C'est comme ça devise, qui ne peut être dépensé que dans une seule entreprise.
Mais l’efficacité du système d’épargne dépend en grande partie de la manière dont les bonus peuvent être utilisés exactement. Par exemple, si les points ne peuvent être dépensés que jusqu’à un certain montant, cela pourrait devenir un obstacle. Car avant cela, l’acheteur doit être motivé pour venir plusieurs fois et laisser beaucoup d’argent. En outre, des problèmes surgiront probablement si ce que le client peut acheter dans le cadre du programme ne l'intéresse pas beaucoup. Disons qu'un café vous offre le septième verre en cadeau. Mais ce n'est qu'un expresso ou du thé. Et l'acheteur commande toujours du chocolat chaud et du raf à la noix de coco. Les chances qu'une personne soit attirée par la possibilité d'obtenir un expresso, même gratuitement, ne sont pas si grandes.
Ioulia Tokhtueva
Commercialisateur.
Mon partenaire et moi avons mis en place un système de fidélité dans une animalerie. Nous avons décidé d'utiliser un système de carte bonus, qui vous permet d'accumuler des points à chaque achat et de bénéficier de réductions ou d'avantages supplémentaires.
En conséquence, nous avons remarqué plusieurs changements positifs. Premièrement, le nombre de visites répétées des clients a augmenté d'environ 30 %. Le programme offrait une incitation supplémentaire à revenir dans notre magasin, car les gens pouvaient bénéficier de leurs achats. Deuxièmement, le programme de fidélité nous a permis d'obtenir des informations plus détaillées sur les préférences et le comportement d'achat de nos clients. Nous avons pu analyser les données sur les produits tendances et proposer des offres et des recommandations personnalisées. Cela a amélioré la qualité du service et la satisfaction des clients. Troisièmement, la facture moyenne a augmenté de 15 %.
Système de référence
Ce programme est plus adapté à ceux qui vendent des biens ou des services, notamment lorsqu'il s'agit de chèques de grande valeur. Le but est d'encourager les clients existants à inviter des amis et à recevoir des réductions ou des cadeaux pour cela. Idéalement, le nouveau client reçoit également une sorte de bonus.
Par exemple, salon de beauté peut offrir une réduction sur la coloration ou une procédure gratuite à ceux qui ont reçu un pourboire de quelqu'un. Dans le même temps, les petites entreprises n’ont même pas besoin de créer des systèmes numériques complexes pour enregistrer les primes. L'administrateur n'a besoin de saisir manuellement les données dans la base de données que lorsqu'un nouveau client nomme son conseiller.
Système d'affiliation
Ce programme de fidélité implique qu'un client qui contacte une entreprise bénéficie d'une réduction d'une autre. Cela peut être efficace pour les grandes organisations. Par exemple, une personne achète des billets d'avion et bénéficie d'une réduction sur un marché populaire. Et l’utilisateur y trouvera certainement quelque chose, donc c’est bénéfique pour lui. Pour les entreprises, évidemment aussi: elles vendront toutes les deux quelque chose.
À cet égard, c'est plus difficile pour les petites entreprises, car les clients viennent d'horizons différents et deviner tous leurs besoins, c'est souvent comme tirer sur des moineaux avec un canon. Le système d’affiliation doit donc être soigneusement pensé. Cela peut fonctionner si, par exemple, une petite salle de sport et un magasin unissent leurs forces. nutrition sportive — il est évident que leurs segments d'audience se chevauchent. Autre exemple: un café et un coiffeur louent des chambres dans les mêmes locaux. Ils peuvent s'unir sur une base territoriale. Les clients du salon achèteront des boissons à prix réduit et les personnes qui viennent prendre un café seront incitées à se tourner vers les artisans locaux.
Système immatériel
Les programmes précédents impliquaient une sorte de récompense monétaire. Mais vous pouvez suivre un autre chemin. Il s'agit davantage d'établir des relations entre le client et l'entreprise. Par exemple, un café peut recevoir des visiteurs batteries et transférez-les vers un point de collecte de déchets dangereux. Cela affecte l'image de l'établissement dans la perception de ceux qui se soucient de l'environnement, et ces personnes seront plus fidèles.
Une autre astuce pour raccourcir la distance est de passer par des services complémentaires.
Stanislav Chitkov
Entrepreneur, propriétaire de la société Triton Laundries.
Nous avons essayé de mettre en place un programme de fidélité avec bonus, mais le résultat n'a pas été très réussi. Les spécificités de notre activité sont telles que les particuliers nous contactent au maximum deux fois par mois. Pour eux, l'essentiel est que la buanderie soit située dans la cour de la maison, à quelques pas - tout au plus quelque part sur le chemin du travail. Par conséquent, nous essayons d’augmenter l’efficacité du service non pas par des bonus, des remises ou des cadeaux, mais par la proximité physique avec le client.
Par exemple, nous avons récemment introduit la possibilité de livraison retour, lorsqu'une personne livre elle-même le linge à la blanchisserie, et que nous livrons la commande finalisée à son domicile.
Les petites entreprises ont-elles besoin d'un programme de fidélité ?
Il est difficile de donner une réponse universelle, car beaucoup dépend des spécificités du travail d'une entreprise particulière ou entrepreneur.
Stanislav Chitkov
Entrepreneur, propriétaire de la société Triton Laundries.
À mon avis, les programmes de fidélisation des petites entreprises doivent être utilisés avec beaucoup de prudence. Vous devez d’abord réfléchir attentivement.
Premièrement, les petites entreprises se concentrent toujours étroitement sur les besoins des clients. Dans de telles niches, le niveau de concurrence est généralement moyen ou inférieur à la moyenne et les coûts de passage à un autre fournisseur sont donc assez élevés. La clientèle est donc fidèle.
Deuxièmement, les petites entreprises sont des entreprises dont la rentabilité des ventes est faible et toute remise sera un inconvénient direct des fonds qui pourraient être alloués au développement.
Troisièmement, le programme de fidélité est une initiative très coûteuse, principalement en termes de administration, car vous devez non seulement donner une sorte de bonus aux clients, mais aussi d'une manière ou d'une autre automatiser le processus lui-même.
Cependant, comme nous pouvons le constater dans les commentaires ci-dessus, les programmes de fidélité permettent parfois d’attirer des clients et d’augmenter le montant du chèque.
Comment comprendre si votre entreprise a besoin d'un programme de fidélité
Plusieurs étapes permettront de répondre à cette question.
Comprendre les motivations de vos clients
Beaucoup dépend des produits ou services que vous proposez. Les programmes de fidélité fonctionnent bien si le prix est une priorité absolue pour les clients. Parce qu’ils peuvent obtenir un produit ou un service de même qualité ailleurs et dans des conditions similaires. Ainsi, du shampoing ou de la litière pour chat peuvent être trouvés dans épicerie, dans une chaîne de supermarchés, sur la place du marché. Si l'animalerie est accessible à pied, que le produit est en stock et qu'il existe également un programme de fidélité, cela peut constituer une incitation supplémentaire à l'achat.
Dans le cas par exemple d’un salon de beauté, des options sont possibles. Si les artisans fournissent un travail de qualité moyenne, les programmes de primes n'entraîneront pas une augmentation du nombre de visites répétées. Et vice versa: les gens seront prêts à payer plein tarif pour une visite chez un spécialiste dont ils seront très satisfaits des services.
Anna Justal
Entrepreneur, ancien propriétaire d'une entreprise de services de nettoyage à sec mobile.
Mon expérience dans l'utilisation des programmes de fidélité a commencé avec l'introduction d'une remise allant jusqu'à 20 % pour les clients du pressing en entreprise. Mais il est vite apparu que cela ne motivait pas une coopération plus poussée et n’entraînait pas une augmentation du chèque. Ensuite, j’ai essayé d’introduire une réduction sur le nettoyage à sec pour un article sur cinq, et cela n’a pas fonctionné non plus.
Ensuite, j'ai décidé de travailler avec des points cumulés. L'inconvénient était que le programme s'appliquait à absolument tous les clients, même à ceux dont les priorités étaient des critères complètement différents - qualité de service, rapidité, etc. En dernière analyse, j'ai vu que le pourcentage de ceux pour qui le paramètre principal est une remise n'est que de 20 %. Ensuite, nous avons complètement supprimé le système de fidélité et nous sommes concentrés sur les priorités de 80 % des visiteurs. Et cela a donné un résultat plus tangible.
Évaluez votre assortiment
Certains biens et services sont nécessaires périodiquement. Et pour eux, un programme de fidélité peut fonctionner. Par exemple, les gens qui font quelque chose de pratique viennent généralement dans un magasin d’artisanat. Des incitations de toutes sortes peuvent les motiver à revenir (même si si le produit est unique, ils reviendront sans lui). Mais disons que la gamme de produits ne comprend que des robinets. À quelle fréquence dans le même appartement pauses mixeur? Évidemment, même pas tous les mois. Mais si le problème est soudain, une personne se tournera vers le point le plus proche si elle en a simplement connaissance.
Comprenez à quel point vous pouvez créer un programme de fidélité simple et compréhensible
Le système de bonus nécessite du temps et des investissements matériels. Il y a donc un risque élevé de dépenser de l’argent et d’obtenir quelque chose qui ne fonctionne pas. Nous avons réglé la motivation et l'assortiment. Mais il y a un autre point important qui peut rendre le programme inefficace: s'il est incompréhensible pour le client ou s'il semble désavantageux.
Les gens aiment la simplicité. Peu de gens veulent comprendre les conditions d'accumulation et de consommation de points, en comptant 14 jours à compter de la date du dernier achat pour effectuer le suivant, et ainsi de suite. Si vous ne pouvez pas faire simple et clair, c'est mieux idée Mettez-le de côté pour le moment et revenez-y plus tard.
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