Qu'est-ce que le terrorisme de consommation et comment le combattre
Miscellanea / / November 13, 2023
Il est difficile de le combattre, mais c'est possible.
Qu'est-ce que le terrorisme de consommation
Le terrorisme de consommation est le comportement d'un client lorsqu'il abuse de ses droits et des outils qui les protègent dans un but lucratif.
La relation entre un client et un vendeur est un mécanisme complexe. Les affaires se concentrent principalement sur l’obtention d’avantages. Parallèlement, le consommateur doit recevoir un produit ou un service en bon état de fonctionnement et répondant aux caractéristiques indiquées. Mais les entrepreneurs peuvent être malhonnêtes. Par exemple, un pâtissier peut accepter une commande avec un exemple et promettre de fabriquer exactement le même produit de confiserie, mais au final livrer une crêpe indistincte avec un décor complètement différent. D'autres vendent parfois des produits défectueux – pas toujours par hasard. Les magasins des places de marché proposent périodiquement des contrefaçons ou utilisent simplement de fausses photographies pour leurs produits. Dans ce cas, le client peut et doit généralement lutter pour faire valoir ses droits.
Mais le terrorisme de consommation n’a rien à voir là-dedans. Dans ce cas, l'acheteur ne cherche pas à protéger ses droits, mais à en tirer des avantages supplémentaires qui vont au-delà de l'interaction acheteur-vendeur habituelle. Dans le même temps, ils menacent de poursuites judiciaires, de critiques négatives et d’autres outils pouvant être utilisés pour influencer l’entreprise.
Quelles formes prend le terrorisme de consommation ?
Les acheteurs peu scrupuleux peuvent se comporter comme suit.
Abuser du droit à l'échange et au retour
Par loi, l'acheteur a le droit d'échanger ou de retourner l'article si celui-ci ne lui convient pas. Et dans l'ensemble, c'est pas mal. Vous pouvez acheter, par exemple, une table de chevet, mais elle ne rentre pas dans l'espace qui lui est alloué. Mais ce droit donne également à l’acheteur une marge d’abus.
Maxime Odintsov
Fondateur du service d'analyse de marché LikeStats, vendeur actuel sur Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Les vendeurs de vêtements et de chaussures sont souvent confrontés au fait que leurs produits sont « loués »: ils sont commandés, portés lors d'un événement (par exemple, une séance photo), puis restitués. Et c'est bien si le produit a conservé sa présentation et qu'il ne présente aucune trace d'usure - le produit va simplement au prochain acheteur. Mais il en va autrement lorsque la chose est encore gâtée. Les employés des points de retrait ne contrôlent pas toujours consciencieusement les marchandises; le plus souvent, ils se contentent d'effectuer un retour sans regarder. En conséquence, le vendeur paie les allers-retours logistiques, est obligé de réduire le prix ou de retirer l'article endommagé de la circulation, ce qui coûte également de l'argent.
Et les vendeurs du marché souffrent particulièrement du droit au retour et au remplacement. Car en plus de la loi sur la protection des consommateurs, le règlement intérieur des sites s'applique ici. Ce qui donne encore plus d’opportunités aux acheteurs peu scrupuleux de se retourner.
Selon Denis Pashkov, PDG de la société Fitness Boutique, les consommateurs évoluent dans de nombreux scénarios. Par exemple, ils achètent un ballon de volley, jouent avec et le rendent après 7 jours tel qu'utilisé. En même temps, ils écrivent toujours des critiques négatives. Ou une personne commande une balle coûteuse (une sorte de balle professionnelle - Mikasa pour 12 000 roubles), au point de livraison, elle se détourne de l'opérateur - soi-disant pour vérifier le produit, et l'échange contre un faux. Et puis il renvoie l'achat, invoquant le fait que ce n'est pas l'original. Ou encore, l'acheteur achète un vélo cher sur le marché, reçoit un carton, en retire tout le kit carrosserie chez lui et le renvoie comme article incomplet. « Inutile de dire que c’est une perte énorme pour les vendeurs. Non seulement le produit est renvoyé sous une forme obscène, mais il n'y a nulle part où le mettre - seulement à la poubelle », explique Pashkov.
Profitez des lacunes de la procédure d'inscription
Toute vente est une transaction formalisée selon certaines règles. Parfois, leur violation n'est pas si critique, mais peut avoir des conséquences si le consommateur terroriste a l'intention d'en profiter.
Denis Pachkov
Directeur Général de la société Fitness Boutique (distributeur d'Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Par exemple, il y a eu un tel cas. La cliente a commandé un tapis roulant compact et a payé la facture par virement bancaire auprès de son propre entrepreneur individuel. Et nos responsables n'ont malheureusement pas suivi l'arrivée de la facture signée confirmant la réception de la marchandise. C'est un détail important. Car quelques jours après l'accouchement, la jeune fille a décidé de rendre la piste - "C'est trop gros, je n'aime pas ça." Et en même temps, elle a envoyé deux plaintes.
1. Le fait qu'elle a payé le tapis roulant, mais ne l'a pas reçu. Et comme preuve il présente l'absence de facture signée. Et demande de lui rendre son argent.
2. Le fait que le tapis roulant soit livré avec un défaut. Et demande à nouveau un remboursement.
Il s'avère que soit la femme commet une fraude, soit ne comprend pas ce qu'elle fait. Parce que dans la deuxième affirmation, elle admet qu'elle possède un tapis roulant, et dans la première, elle le nie en nous exigeant de l'argent. Nous avons raconté tout cela au client et expliqué les éléments potentiels du crime sous l'article « Fraude ». Après cela, la jeune fille a demandé à récupérer l'appareil de musculation et à restituer ce qu'elle avait dépensé. C'est ce que nous avons fait.
Refuser de payer
Avec les marchandises, malgré les nuances, c'est plus facile. Dans une telle transaction, il existe un élément tangible qui peut ou non être de bonne qualité, livré ou non, ou avoir les caractéristiques indiquées ou non. Avec les services, c'est plus difficile.
Disons qu'une personne est venue se faire couper les cheveux et a montré une photo au coiffeur. Il a dit que le modèle avait une structure de cheveux différente, mais le client ne l'a pas écouté et a insisté pour que c'est exactement ce qu'il faisait. Du coup, la coupe de cheveux est la même, mais la cliente n’est pas contente et refuse de payer. Et que devons-nous faire, puisque le fait d’aimer ou de ne pas aimer est un concept subjectif ?
Si le service est mal fourni, alors le consommateur a le droit exiger que le travail soit amené à la qualité requise ou une réduction de prix correspondante. Mais les abus sont également possibles ici.
Alexandra Fomenko
Fondateur de la chaîne de boutiques de vins et de bar « Vinoder ».
Dans ma pratique, j'ai rencontré ce phénomène à plusieurs reprises. L'invité essaie effrontément d'obtenir une réduction, comme dans un bazar, tout en étant offensé d'être réprimandé correctement. Il demande à remplacer le plat (quand il est presque mangé), invoquant ses propres préférences gustatives et s'énervant lorsque cet élément est néanmoins inclus dans l'addition. Il fait scandale quand il n’aime pas la table, etc. Une entreprise est-elle toujours obligée de s’adapter à de tels clients et vaut-il la peine de les conserver? D’après mon expérience, la réponse est « non ». Cela vaut vraiment la peine de répondre immédiatement aux véritables critiques négatives objectives et de résoudre le problème. Dans de tels cas, les clients évaluent positivement votre travail sur les erreurs et vous deviennent presque les plus fidèles.
Profitez des lacunes de la loi
Les cas décrits ci-dessus sont plutôt situationnels. Mais il arrive que les intentions d'un consommateur-terroriste soient bien plus graves.
Anna Salivon
Directeur du service juridique de la boutique en ligne Shopping Live.
Les réclamations des « terroristes » sont basées sur la loi sur la protection des consommateurs et visent, en règle générale, à obtenir des pénalités, des amendes et des pénalités, et non à éliminer les défauts des produits. Le montant de la réclamation peut être plusieurs fois supérieur aux frais réclamés en indemnisation. Par exemple, un consommateur exige que le coût du produit acheté lui soit restitué - 5 000 roubles, mais, en outre, le montant de la réclamation comprendra :
- pénalités (les consommateurs peu scrupuleux peuvent augmenter plusieurs fois),
- amende pour non-respect volontaire des exigences du consommateur (50 % du montant perçu),
- l'indemnisation du préjudice moral dont le montant n'est pas limité par la loi,
- les frais d'examen,
- les frais d'un avocat au tribunal.
Cependant, selon Salivon, la décision de justice en faveur du consommateur pose un autre problème: absence d'obligations légales pour les clients de fournir des détails de paiement pour rembourser la dette en vertu de la loi décision. Une personne reçoit un titre exécutoire et attend 1 à 2 ans pour que le montant de la pénalité augmente considérablement. Ainsi, le consommateur-terroriste se retrouve avec une somme importante qui dépasse de 4 à 10 fois le coût des marchandises. Les exigences du vendeur ou du fabricant concernant la fourniture de détails sont tout simplement ignorées.
Comment lutter contre le terrorisme des consommateurs
Bon nombre de ces mesures contribueront également à établir de meilleures relations avec des clients consciencieux.
Ne mentez pas dans la description d’un produit ou d’un service
Cela est particulièrement vrai pour les ventes en ligne. Dans les magasins hors ligne, vous pouvez toucher le produit, mais sur Internet, une personne est guidée par les informations qui lui sont fournies. Et si ce n’est pas tout à fait vrai, cela donne non seulement une certaine marge de manœuvre aux consommateurs terroristes, mais cela frustre également les clients réguliers.
Maxime Odintsov
Fondateur du service d'analyse de marché LikeStats, vendeur actuel sur Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Il est intéressant de décrire votre produit (tailles, caractéristiques, composition) de la manière la plus détaillée et la plus honnête possible afin de réduire le nombre de retours dus à des écarts entre les attentes et la réalité. Les filtres et la correction des couleurs permettent de rendre un produit visuellement attrayant, mais si en faire trop avec le traitement des photos, nous recevrons alors des refus et des avis dans l'esprit de « ne correspond pas à ce qui est indiqué caractéristiques."
Cela s'applique également aux services. Par exemple, les clients des coiffeurs sont souvent confrontés au fait que le coiffeur leur propose un lavage de cheveux, mais il s'avère finalement qu'il s'agit d'un service moyennant des frais supplémentaires.
Moins il y a de surprises et plus la relation est transparente, moins l’expérience sera négative.
Analyser la chaîne de processus
Cela vous aidera à comprendre où se trouve le trou où surgit le mécontentement. Peut-être que l'emballage ne protège pas les marchandises, ce qui entraîne des dommages et des conflits avec les clients. Ou bien il n'y a pas suffisamment d'informations sur la carte, ce qui donne au client davantage de raisons de revenir. Ou bien les gérants ne savent pas travailler avec des consommateurs conflictuels, ne connaissent pas les règles du site et ne peuvent donc pas défendre leur position.
Une fois que vous avez compris où se situe le problème, vous pouvez le résoudre.
Former le personnel sur la manière d'agir en cas de situations imprévues
Parfois, le terrorisme de consommation n'est pas une action savamment planifiée, mais une réaction situationnelle d'un client à un produit ou un service qui ne l'a pas satisfait. Il est donc important que les employés sachent comment étouffer les conflits dans l’œuf. Réfléchissez à l'avance à ce qu'il faut faire dans différentes situations, en particulier dans les situations très problématiques.
Maxime Odintsov
Fondateur du service d'analyse de marché LikeStats, vendeur actuel sur Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Développez des scripts et des instructions pour traiter les avis négatifs et les situations dans lesquelles un acheteur vous fait ouvertement chanter et exige une compensation. Il est important ici de ne pas répondre avec émotion, de ne pas insulter ou blâmer le client. Il existe un risque que l'acheteur rende publiques des captures d'écran de sa correspondance sur les réseaux sociaux, ce qui aggraverait encore la situation. Par conséquent, répondez le plus poliment et correctement possible afin de préserver votre réputation.
Recueillir des preuves
Même s'il avait raison et s'il se comportait le plus correctement possible, le consommateur terroriste ne réagit pas nécessairement de manière symétrique et peut porter le conflit sur l'espace public ou s'adresser aux tribunaux. Dans ce cas, il est bon d’avoir la preuve que vous avez raison. Par exemple, enregistrement vidéo au stade du montage et de la livraison de la commande pour confirmer que vous avez tout envoyé en bon état.
Denis Smelov
Directeur Commercial du service de livraison Dalli.
Notre entreprise dispose d'un service qui traite les questions et les réclamations - un centre de contact. Par expérience: plus il y a de possibilités de clarifier/vérifier les informations de notre côté, plus il est facile de comprendre ensuite la situation, d'identifier le coupable et de parvenir à un consensus.
Nous enregistrons les conversations téléphoniques avec les destinataires, toutes les données et modifications sont enregistrées dans le système et nous communiquons en permanence avec la boutique en ligne. Si nous soupçonnons une activité frauduleuse, nous en informerons le vendeur et déciderons ensemble quoi faire. Par exemple, que faire de la livraison d'un article coûteux et non prépayé à l'adresse à partir de laquelle les retours ont été émis plusieurs fois auparavant.
En accord avec la loi
Il est important de surveiller le flux de documents et d'agir dans le respect de la loi, afin qu'il soit plus facile de se défendre plus tard.
L'avocat plaidant en exercice Amir Kakimov recommande ce qui suit :
- Étudiez plus attentivement les contrats et n'incluez pas de clauses qui limitent de manière déraisonnable les droits des consommateurs dans l'espoir que les acheteurs soient juridiquement analphabètes.
- Réagissez aux exigences des réclamations préalables au procès de manière à résoudre les contradictions au stade préalable au procès, car une affaire portée devant le tribunal peut entraîner des pertes encore plus importantes.
- Présentez uniquement des produits de haute qualité à la vente et déboguez le service pour leur remplacement ou leurs réparations de haute qualité, remplissez les obligations de garantie pour les services fournis et les travaux effectués.
- Surveiller au niveau du système les risques de rencontre avec le terrorisme de consommation: une méthode unifiée pour lutter contre ce phénomène non, mais le respect total et impeccable des exigences de la loi sur la protection des droits des consommateurs minimisera les pertes résultant de ces clients.
Si vous suivez ces principes, en cas de procès, vous avez la possibilité de prouver que le vendeur ou l'entrepreneur a tout fait pour résoudre le problème de manière pacifique. De telles circonstances augmenteront les chances de faire pencher la balance en faveur des entrepreneurs.
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