Conception de services et expérience client - cours gratuit de Skillbox, formation, Date: 29 novembre 2023.

Depuis 2004, il travaille dans le domaine du design/ingénierie, depuis 2015 il se spécialise dans les domaines de l'expérience humaine et du design stratégique. Engagé dans la gestion de l’expérience utilisateur et client, ainsi que de l’expérience des employés de l’organisation / Conception-Gestion, Conception de services, Expérience client, Expérience employé; Ainsi que le développement et la transformation des organisations à travers des stratégies orientées client / Stratégie centrée client; Et la création de laboratoires de conception de nouvelles solutions utilisateurs / Service Design Lab, Design Process, Customer-driven Innovation, Creative Leadership. Travaux pour améliorer la qualité de vie dans les territoires « difficiles » et les lieux de « nouvelle croissance » / Développement urbain communautaire, Design for Social Impact. Maître de conférences à la British Higher School of Design et à la Skolkovo Business School.

Conception de services
Découvrez ce que fait un concepteur de services et quel est son lien avec l'UX/UI. Familiarisez-vous avec les techniques qui vous aident à comprendre et à établir des processus métier.

Le rôle du concepteur de services
Découvrez les principaux rôles d'un concepteur de services et comment travailler avec les contraintes émergentes.

Types de cartographie de parcours de chemins personnalisés
Apprenez à créer différentes cartes de chemin et à évaluer le comportement des utilisateurs à chaque étape de l'interaction avec le service. Vous serez en mesure de développer une vision des services basée sur des scénarios.

Mesures du chemin utilisateur
Familiarisez-vous avec les mesures permettant de suivre le comportement des utilisateurs et apprenez à évaluer leur satisfaction à l'égard d'un service ou d'un produit. Apprenez à placer des mesures d’entrée, de rétroaction, de rétention et de développement dans CJM.

Interfaces agitées
Explorez les types d'interfaces numériques à l'aide de cas de marché réels. Vous comprendrez comment chacun d’eux affecte la confiance et les émotions des utilisateurs.

Principes d'engagement des utilisateurs
Découvrez comment donner envie aux clients d’utiliser le service. Créez un scénario de base engageant. Apprenez différents mécanismes d’engagement du public et comment le mesurer.

Couches de services
Comprenez quelles sont les couches de l’expérience utilisateur. Apprenez à établir des relations avec les utilisateurs à chaque point de contact: de la conversion à la formation d'habitudes et aux solutions époustouflantes.

Mécanique de maintien
Découvrez comment les éléments de conception, de texte et d'interface interactive peuvent retenir l'attention. Étudiez les habitudes des utilisateurs et soyez capable d’influencer leur comportement. Familiarisez-vous avec l’éthique d’un concepteur de services.

Motifs de la transition
Vous comprendrez ce qui guide les utilisateurs lors d’un achat ou d’un clic. Considérez la théorie des tâches à effectuer pour mieux comprendre ce que veulent les utilisateurs et créer des produits qu’ils adoreront.

Principe MAYA
Découvrez le principe populaire MAYA, qui permet de vendre de nouveaux produits et de « conditionner » les anciens de manière attrayante. Apprenez à trouver la valeur unique d'un produit et à la transmettre à votre public.

Plan de conception de services
Maîtrisez l'outil Service Design Blueprint, qui vous aide à construire et afficher l'intégralité de l'architecture des processus métiers de votre entreprise.

Concevoir à travers les contradictions 
Vous découvrirez comment équilibrer les intérêts de l’utilisateur et de l’entreprise. Apprenez à trouver et à corriger les contradictions, construisez la logique de votre projet.

Cadre d'expérience des employés
Découvrez les fonctionnalités de création de produits, de services et de solutions pour les employés. Apprenez à créer des cartes de parcours des employés. Familiarisez-vous avec les dossiers et les services d'entreprise.

Laboratoire de services
Vous comprendrez comment établir des liens et échanger des informations entre les départements et les divisions. Découvrez comment sont organisés les laboratoires de services et les départements d'expérience client. Créez vos propres bibliothèques de solutions de services.

Outils pour développer une réflexion sur le service
Apprenez à examiner les projets comme un concepteur de services et voyez où ils peuvent être améliorés. Maîtrisez la méthode de recadrage, qui permet de changer de point de vue, et vous pourrez l'utiliser dans la communication avec votre client.