Gestion de la valeur des services informatiques (ITIL 4.0: gestion selon le « parcours » du client

Enseignant principal du Centre, responsable de la direction « Technologies pédagogiques innovantes ». Docteur en Sciences Techniques spécialité « Analyse des systèmes dans les systèmes d'information ». Titulaire de statuts prestigieux PfMP(®),PgMP®,PMP®, Expert ITIL®, ITIL 4.0. Professionnel en gestion, Leader Stratégique, Product Owner certifié DASA, formateur accrédité PMP® Et ITIL®, instructeur de formation en ligne certifié PMP®,ITIL4.0 Et DASA.

Professeur de cours de gestion informatique avec plus de 20 ans d'expérience dans ce domaine. Il aime enseigner car il aime travailler avec les gens, révéler leurs forces et accorde une grande attention au travail d'équipe.
Sergey Lvovich est diplômé de la Faculté de radioélectronique aéronautique de l'Institut de l'aviation de Moscou. Il a commencé à travailler dans le domaine de la création de systèmes de traitement de l'information analogique-numérique, occupant des postes allant d'ingénieur de maintenance informatique à spécialiste du centre d'assistance aux utilisateurs. Il a suivi une formation complémentaire dans le domaine ITIL, possède des certificats dans les bases d'ITIL v.4 et ITIL Expert (EXIN) en ITIL v.3.
Mise en œuvre de l'automatisation des processus de gestion des services informatiques chez HP, travail également dans le domaine de l'analyse et du traitement du Big Data. Il y a plusieurs années, dans le cadre d'un projet fédéral, j'ai travaillé à la mise en place d'un système de gestion des opérations (EMS) en tant qu'architecte système.
Je connais les particularités du travail informatique dans une industrie aussi ramifiée et complexe que le pétrole et le gaz, j'ai participé à projet de développement et d'automatisation des processus de gestion de l'architecture informatique dans une entreprise fédérale niveau.
En 2018, il a participé au comité d'organisation du projet visant à publier la norme russe mise à jour pour la gestion des actifs informatiques (ITAM).
Actuellement engagé dans le développement et la description de processus détaillés, le développement de programmes et de méthodes de test de système et le débogage de scénarios de test.
Auteur d'une dizaine de publications dans la presse informatique spécialisée. Il possède ses propres développements: un système robotisé automatique pour l'arrosage des plantes d'intérieur et un scanner parlant.
Les auditeurs notent que Sergueï Lvovitch parvient toujours à une compréhension complète du cours, donne de nombreux exemples tirés de sa propre pratique et ne laisse jamais de questions sans réponse.

Module 1. Parcours client (3 ac. h.)

- Objectifs du cours. Exigences d'expérience. Connaissance
- DSV comme chaîne de valeur
- Points d'interaction au sein des services informatiques
- Carte du parcours client
- Développement du parcours client
- Mesures et améliorations

Module 2. Étape 1. Recherche (Explorer) (3 ac. h.)

- Objectifs de l'étude
- Comprendre les consommateurs de services
- Comprendre les prestataires de services
- Comprendre et cibler les marchés

Module 3. Étape 2. Fiançailles (3 ac. h.)

- Objet de la mission
- Aspects de la valeur du service
- Types de relations de service
- Construire et maintenir la confiance dans la relation entre le prestataire et le consommateur du service
- Analyse des besoins clients
- Gérer les relations avec les fournisseurs et partenaires

Module 4. Étape 3. Offre (4 ac. h.)

- Détermination de la demande et de l'offre de services
- Gestion de la demande et des opportunités
- Identifier et gérer les besoins des clients
- Développement de propositions de services et d'expérience utilisateur (UX)
- Ventes et acquisition d'offres de services informatiques

Module 5. Étape 4. Parvenir à un accord (D’accord) (2 ac. h.)

- Coordination des attentes et conclusion d'un accord sur la prestation
- Négociations sur les prestations informatiques
- Constitution de SLA

Module 6. Étape 5. Coopération (3 ac. h.)

- Objectifs pour construire et mettre fin à la coopération (onboard/offboard)
- Pratiques de gestion des services informatiques
- Planification des collaborations
- Construire l'interaction avec les utilisateurs des services informatiques
- Fournir du service aux utilisateurs: omnicanal
- Renforcement des capacités mutuelles
- Fin de la coopération

Module 7. Étape 6. Création conjointe (Co-créer) (3 ac. h.)

- Finalités de la prestation et de la consommation du service
- Esprit de service
- Interaction régulière au sein des services informatiques
- Animation des communautés d'utilisateurs

Module 8. Étape 7 Réalisation de valeur (3 ac. h.)

- Valeur de mesure
- Créer de la valeur et améliorer le parcours client
- Suivi de la réalisation de la valeur
- Évaluation et reporting
- Valeur accrue pour le client
- Atteindre de la valeur pour le fournisseur de services informatiques
- La procédure de préparation et de réussite de l'examen ITIL® 4.0. Spécialiste: module DSV.
- Résumer