Quelle est la gestion de réputation sur Internet et qui a besoin de ce service
Travailler Et étudier / / December 25, 2019
Kirill Krutov
Chef du département SMM & SERM dans Kokoc Group.
Qui et pourquoi le service de gestion de la réputation sur Internet
Gestion de la réputation - l'impact systématique sur les facteurs qui influent sur la réputation des organisations d'entreprises ou des particuliers. Avec le développement des réseaux sociaux, ce service est devenu populaire sur Internet et appliquer à la réputation de l'arrière-plan de la marque, en exerçant une influence sur les résultats des SERPs.
Les entrepreneurs et les spécialistes du marketing pensent à la gestion de la réputation sur Internet de deux façons:
- Quand ils trouvent sur le web beaucoup de commentaires négatifs au sujet de la société ou de ses produits. Sur le négatif peut être rapporté que les employés et les clients de l'entreprise. Il arrive que propriétaire d'une entreprise il trouve les commentaires négatifs dans les SERPs pour «marque + avis ».
- Lorsqu'une entreprise est préoccupée par l'augmentation du niveau de service à la clientèle et reçoit des lettres de site de rappel comme un canal supplémentaire de communication avec les consommateurs.
Idéalement, cependant, se livrer à la gestion de la réputation est nécessaire avant d'entrer dans le marché.
Quelles que soient les secteurs d'activité travaillent sur la réputation au début va créer une image de marque positive et gérer le domaine de l'information.
En conséquence, la société sera en mesure d'attirer les consommateurs fidèles à identifier et résoudre rapidement leurs problèmes et à atteindre l'objectif principal - pour devenir rentable.
Malheureusement, la majorité des clients et des organismes ne comprennent pas l'essence de la gestion de la réputation. Par exemple, l'histoire habituelle lorsqu'un client offre SERM - gestion de la réputation dans les SERP, mais en fait les employés du moniteur de l'agence ne mentionnent que la marque et les commentaires positifs du lieu elle.
De nombreux acteurs du marché et les clients ne connaissent pas la terminologie de base et ne comprennent pas la différence entre ce qui est caché Marketing (Marketing caché), gestion de la réputation sur le web (ORM) et la recherche gestion de la réputation extradition. En conséquence, le marché ne se développe pas, l'agence ne propose pas aux clients les services dont ils ont besoin.
Détails expliquera ce que ces abréviations et quelles tâches doivent être décidées par chaque instrument.
Quelles sont les techniques gestion de la réputation de choisir
Marketing caché (Marketing caché)
principe de fonctionnement
Contrairement à la publicité traditionnelle dans les réseaux sociaux ou des forums où les agents d'influence ou leaders d'opinion promotion directe du produit et fournir des liens vers le site Web de l'entreprise, le marketing caché est pas si évidente. L'utilisateur compare des biens ou des services à leurs pairs, parle de l'utilisation de l'expérience personnelle ou des conseils de give discret.
Les leaders d'opinion peuvent être une personne bien connue, le public est le même que l'objectif - de Yuri à Dudya Tutty Larsen. Mais en matière de coopération avec la personne odieuse, les abonnés de la marque de référence est susceptible d'être perçue comme la publicité. Une autre chose - les agents d'influence. Ce sont les utilisateurs ordinaires des forums et des réseaux sociaux, derrière lequel le personnel des organismes se cachent, en mentionnant en passant la marque.
Prenons l'exemple de la promotion de l'usine de meubles. Le forum pour les designers d'intérieur agent d'influence demande où vous pouvez acheter sofa avec deux dos opposées. Il est pris en charge par d'autres visiteurs du site qui sont également intéressés par des meubles hors du commun. Troisième utilisateur a écrit qu'il savait exactement ce que les usines bien connues ne produisent pas de tels modèles. Le quatrième participant au dialogue a appelé la compagnie qui fabrique les canapés à deux dos. Le forum exploite quatre utilisateurs, grâce aux efforts de l'agence qui fait la promotion de l'usine.
Un autre cours possible des événements - la création de succursales dans le forum de discussion populaire sur les réparations ou des conseils sur la conception. Agent d'influence demande où acheter un canapé « Atlanta » - l'un des plus populaires modèles, disponible auprès de la plupart des fabricants. Un autre utilisateur dit que d'essayer d'acheter un canapé dans deux magasins, mais l'un d'entre eux ne pouvaient pas à temps pour livrer les meubles. Ainsi, les agents de dialogue d'influence poussera le public pour sélectionner la société souhaitée.
traits
La commercialisation de furtivité sont des plates-formes importantes qui hébergent la mention de la marque, plutôt que leur quantité. Par conséquent, l'approche de l'agence compétente pour l'image de marque stratégique, comme l'utilisation d'outils d'optimisation des moteurs de recherche.
Avant de recommander un forum pour l'usine de meubles, l'agence a analysé les résultats des SERPs pour «ce que l'entreprise fait les meubles de cuisine le plus rapide «. Une personne qui lit des conseils sur des domaines spécialisés, rencontrera régulièrement le nom de marque.
Les plus
- Accroître la notoriété de la marque.
- L'augmentation de l'intérêt du public cible de biens ou de services, parce qu'ils recommandent des gens ordinaires (agents d'influence) et les étoiles, qui croient que les fiducies de public.
- Faible coût de la promotion par des agents d'influence par rapport à la publicité classique.
contre
- La difficulté d'évaluer l'efficacité. Par exemple, l'efficacité de la publicité directe dans le blogueur peut être analysé sur le nombre de transmissions sur le site ou le nombre de Redeem, qu'il a offert aux abonnés. le marketing caché ne fournit pas de références ou d'indicateurs par lesquels vous pouvez suivre son efficacité. Une partie du succès de la promotion peut indiquer la croissance du trafic ou une augmentation des ventes. Cependant, la montée de l'activité de l'utilisateur peut être enregistré en raison de la mise en marché caché que si aucune autre campagnes parallèles sont en cours d'exécution.
- Travailler exclusivement avec des critiques positives. En utilisant seulement la commercialisation cachée, l'entreprise ne connaissait pas la publicité négative qui pourrait effrayer les acheteurs potentiels.
adapté pour
Une nouvelle marque ou un produit, donnant sur le marché B2C. Il fonctionne très bien pour les entreprises de tout sujet, en particulier pour l'immobilier et les produits pharmaceutiques.
gestion de la réputation en ligne (Gestion de la réputation en ligne)
principe de fonctionnement
Avec les services de recherche sémantique, comme YouScan, IQBuzz ou marque Analytics, l'agence surveille la mention de la marque. Toutes les 10-20 minutes de navigation propres services et rapport des sites fondent sur les nouveaux commentaires.
La prochaine étape - l'analyse et le traitement: résoudre les problèmes des clients, des questions et des réponses sur les biens ou services, et merci pour les commentaires positifs.
Le nombre de réponses positives peut être augmentée en raison de la motivation des clients actuels de partager leurs impressions sur la société, par exemple en donnant une remise pour examen Placé. Si pour une raison quelconque l'outil est inefficace, les critiques positives publiées au nom des agents d'influence.
Tenez compte de la situation où un service de notifie la surveillance automatique vous quand une critique négative pour le linge. L'utilisateur se plaint de la couche de nettoyage de mauvaise qualité. le personnel de l'Agence, les principales communications au nom de la marque, lui demandant de préciser le numéro de commande, trouve dans la cause blanchisserie du problème et informe la décision - offre une renettoyer. Une fois que le conflit est réglé, le client est invité à retirer les commentaires de négatif, parce que le problème est résolu.
Dans le cas d'une agence de réponse positive peut utiliser email-mailing. Si une personne va à la lessive plus d'une fois, très probablement, il a été satisfait de la qualité des services. Dans ce cas, il reçoit une lettre à la demande de fournir des commentaires sur le site ou dans la populaire ressource révocable blanchisserie.
Dans une large mesure l'ORM - un canal supplémentaire de communication avec les clients actuels à leurs marchés de proximité, moins - un outil pour attirer de nouveaux publics.
traits
Certaines entreprises publient le même type se détendre et les messages positifs sur différents sites, ce qui entraîne un impact négatif de la marque. Otzoviki facilement les tricheurs calculer sur l'adresse IP ou l'emplacement et les comptes des sociétés sans scrupules marque.
Par exemple, l'une des ressources appelables mène des marques de antireyting régulières qui sont souvent placés faux commentaires. Vous pouvez éviter des problèmes si approche avec compétence à écrire des critiques et l'utilisation des services automatisés emplacement de remplacement et l'adresse IP du compte.
Les plus
- Un canal de service à la clientèle supplémentaire et la communication avec le public cible.
- Recherche et élimination des examens de négatifs.
- L'augmentation du nombre de publications positives.
- Identification des problèmes dans la qualité des biens, des services ou des services dans un usage systémique de l'outil.
contre
- Automatique de surveillance des plates-formes révocables ne montre aucune publication sans mentionner la marque. Sur certains sites où commentaires sont affichés sur les pages de l'entreprise, l'utilisateur peut écrire: « Ils me ont jeté. » Et les services automatiques ne verront pas cette publication. Pour résoudre le problème, vous pouvez utiliser une surveillance manuelle supplémentaire.
- Un nombre limité de sites qui analysent les services automatiques. Certains organismes que le service ORM offre qui analysent l'soutiennent ensemble Internet. En fait, les services d'indexation automatique uniquement les réseaux sociaux populaires et forums, qui représentent moins de 5% de Runet.
- évaluation à sens unique. D'une part, la majorité des organismes rapport au client sur le nombre d'avis positifs publiés. Sur l'autre - très peu de gens pensent à la façon dont ces publications influencent la décision d'acheter ou commander des services. L'histoire habituelle, lorsque l'agence met des critiques sur certains sites, et la majorité des acheteurs potentiels est en train de lire des ressources très différentes.
adapté pour
Toutes les marques opérant déjà sur le marché et ayant un bassin de clients. ORM est adapté à toute entreprise dans le segment B2C et a montré de bons résultats dans le domaine de la médecine et l'industrie automobile. L'outil peut être utile et B2B entreprises, à l'exception des marchés très étroits avec un nombre limité de joueurs et les consommateurs.
Gestion de la réputation dans les SERP (Search Engine Management de réputation)
principe de fonctionnement
Lorsque les utilisateurs veulent laisser un avis sur la société, ils ouvrent le moteur de recherche, écrivez la requête « marque + avis », et vient à votre site à partir de la première page d'édition des résultats. Par conséquent, la tâche principale de SERM - afficher la première page des sites de moteurs de recherche qui peut être contrôlé, qui est, retirez le film utilisé.
Prenons l'exemple d'une usine SERM sur le réseau des cliniques médicales. les employés de l'Agence surveillent en permanence les résultats de la recherche «hôpital [nom] + commentaires ». Vous pouvez le faire manuellement en naviguant sur chaque site, mais bientôt pour résoudre le problème en connectant les services automatiques. Par exemple, vous pouvez utiliser SERMometer, qui recueille chaque jour les résultats de la recherche et génère une carte thermique de l'environnement de la réputation de la marque.
En même temps, le personnel de l'agence travaillent pour supprimer la publicité négative, où le problème a été résolu. réseau de cliniques d'arrière-plan devient positif réputationnel. Ce sont ces plates-formes Agence favorise la question en haut à l'aide des outils de référencement. L'agence initiés branches sur les forums contrôlés et créer des pages de marque sur des sites populaires sont bien indexés par les moteurs de recherche.
En parallèle, nécessaire pour créer à partir de zéro ou de développer activement les commentaires de la section sur leur propre site Web, qui est très bien classé à la demande de « marque + avis ». En conséquence, la première page gérer le site.
L'efficacité de l'instrument est estimée à partir d'une comparaison de fond atteinte à la réputation dans l'émission du type « était / était. »
Étant donné que les utilisateurs à la recherche des avis sur la marque, sont la dernière étape de l'entonnoir de vente et la société a déjà investi massivement dans leur implication, il est important de motiver les clients potentiels à devenir réel. SERM peut jouer un rôle crucial dans la monétisation des dépenses de publicité, car il vous permet de contrôler ce que l'utilisateur voit dans la question.
traits
Une partie de la marque, trouver dans les revues SERP de négatifs, cachent leur flux de publications positives. En conséquence, dans les principaux moteurs de recherche sont des sites qui ne peuvent pas être contrôlés.
Il est préférable de résoudre le problème sur toutes les plateformes et publier des commentaires positifs sur les ressources gérées par leur promotion moteurs de recherche. Le plus tôt la compagnie reliera un SERM, le plus il sera facile d'apporter dans les sites contrôlés haut otzoviki.
Les plus
- Création d'une image positive de la marque dans les résultats de recherche.
- Interaction avec les utilisateurs qui sont dans le dernier entonnoir des ventes de scène.
- Impact sur la décision d'acheter des biens ou des services de commande.
- Possibilité de voir les produits, les services ou la marque à travers les yeux des clients potentiels.
- Trouvez et neutraliser les critiques de négatifs.
- Identifier les problèmes de qualité des produits ou services et le service à la clientèle.
contre
Gestion de la réputation dans les résultats de recherche sans ORM ne sont pas assez efficaces. sites axés promotion-en haut sans problème travailler hors des commentaires négatifs et motiver les clients existants à partager des opinions au sujet de la qualité des produits et le niveau de service - une demi-mesure. Par conséquent, les organismes compétents se combinent deux outils.
adapté pour
Toute entreprise et des personnalités publiques. SERM fonctionne bien dans le domaine du mobilier et de la finance.