Comment attirer de nouveaux clients et rendre la vie plus facile pour les employés: l'expérience de la mise en œuvre du système CRM
Son Travail / / December 26, 2019
Le propriétaire de deux salons de beauté et de maquillage artistes école Vyazankin Paul explique comment utiliser le système CRM-activé ses bénéfices augmenter d'affaires, gagner de nouveaux clients et apporter les vieux dos, ainsi que pour améliorer le travail avec employés.
Paul Vyazankin
Expert en marketing d'affaires de salon (deux propre salon de beauté et de l'école de maquillage). Plus de 12 ans travaillant dans les grandes entreprises russes et internationales. Il a un diplôme en marketing.
Je comprends que les besoins des entreprises système CRM
En établissant un flux de nouveaux clients, je commencé à penser à les transformer en permanence et conduisant de préférence à un amis et connaissances. Après tout, quelle que soit entreprise que vous faites, ces facteurs certainement affectés et vous:
- La concurrence est de plus en plus - il est nécessaire de se démarquer, par ailleurs, il est souhaitable de ne pas au détriment des prix plus bas.
- les attentes des clients de service et la qualité des services sont en constante augmentation, ce qui signifie que vous devez être au courant de ces attentes.
- Le coût d'attirer de nouveaux clients par la publicité ne cesse de croître, et avec un petit frais de contrôle moyens ne sont souvent pas respectées. Par conséquent, vous devriez accorder plus d'attention aux clients existants, d'attirer cet argent a déjà été dépensé.
Des idées d'améliorations futures déjà dans l'air et on a agité la conscience, faisant agir immédiatement. Mais George Lucas manque de technologie nécessaire forcé de commencer le tournage de « Star Wars » avec le quatrième épisode, et ma liste de souhaits confrontés au besoin urgent de soutien technologique.
Il avait besoin d'un système simple et efficace de l'intelligence et de l'interaction avec le client, ou système CRM, ce qui permettra de simplifier et d'automatiser partiellement les tâches quotidiennes.
Vous pouvez demander à une question raisonnable: si un téléphone et une base de clientèle réalisée dans Microsoft Excel, il est un système CRM? La réponse est - oui, mais est très primitive, et la décision de la majorité des problèmes résultant avec son aide soit impossible ou le temps de leur décision ne me convient pas.
Sélection de système CRM
Selon l'introduction du type système CRM peut être divisé en stationnaire et de nuages. Stationnaire installé sur l'ordinateur dans un lieu d'affaires. Cloud CRM vos employés se connectent via Internet, étant donné que toutes vos bases de données sont sur des serveurs distants du développeur (dans le nuage). Les deux solutions sont à la fois des avantages et des inconvénients. Et les inconvénients indiquent un des avantages d'une autre, et vice versa.
Avantages des solutions de cloud computing:
- Vous ne pouvez pas avoir peur de vérifier, depuis votre ordinateur ne sont pas stockées quoi que ce soit.
- Pas besoin de mettre à jour en permanence et base de données des archives.
- L'employé ne peut pas mener à bien la base de données avec le licenciement.
Inconvénients de solutions de cloud computing:
- Aucune connexion Internet ne vous permet pas de travailler avec le programme.
- Les problèmes de matériel, l'entreprise-développeur, ou des problèmes dans votre relation avec lui peuvent être pris en compte dans le processus de travail.
Après avoir traité les bases, allez à la principale. Comment utiliser le système CRM? Je ne donnerai pas un examen de tous les systèmes CRM existants sur le fonctionnement du marché. Décrivez uniquement les tâches qui auraient dû être nécessaires pour résoudre le système I:
- Chargement automatique des applications à partir du site dans le système.
- Enregistrer tous les appels, le numéro de téléphone automatique et le client lors de l'appel.
- L'introduction du coupon bonus et des programmes de fidélisation et les programmes de référence.
- Formation des rapports sur les clients, les ventes, la finance et ainsi de suite.
- Configuration des clients d'informations automatique par SMS et votre e-mail.
- Capacité à travailler avec des systèmes distants.
Résultats commerciaux
Fini avec des termes secs, aller à la plus délicieuse que j'ai été présenté et comment elle affecte les entreprises. Pour plus de commodité, je vais commencer à construire une vue d'ensemble avec le passage de toutes les étapes du client du début à la fin.
étape 1
Le client vient sur votre site et enregistré en ligne à une date et une heure précises, l'établissement d'un procès-verbal immédiatement affiché à la réception dans le programme, et le client sera automatiquement inscrit dans la base de données. Un jour avant la date indiquée, il vient SMS avec un rappel de rendez-vous.
Résultat. Plus de 40% des clients ont commencé à enregistrer via le site web ou une application mobile, ce qui a considérablement réduit le gestionnaire de téléchargement, et la charge sur le téléphone. SMS-message avec un rappel au sujet de la prochaine visite a permis de réduire de moitié le nombre de dossiers undo qui étaient dus à des clients l'oubli, et d'éviter un manque à gagner de recettes. En outre, au cours du deuxième appel, le client dans la cabine, nous pourrions immédiatement l'appeler par son nom, qui est captivant et a un être humain.
étape 2
Avant de payer à la caisse, le client est invité à se joindre au club et recevoir des bonus du montant du chèque. Reliure et programme d'identification du client vient sur un numéro de téléphone, de sorte que le besoin d'une carte de club en plastique est éliminé. Le client est prié d'inviter deux amis, pour lesquels ils recevront un rabais, et le client - bonus.
Résultat. Joignez-vous à la boîte de programme de fidélité en quelques secondes - le nombre de clients qui entrent dans le club atteint 90%. Ainsi, on obtient un ensemble de données client plus complète et les utiliser pour effacer une nouvelle segmentation. Système de référence « amener un ami » l'entrée entre 80 et 100 nouveaux clients chaque mois.
étape 3
Après une visite au client de salon reçoit un message avec une proposition visant à évaluer la qualité du service. Quelques jours plus tard, il reçoit un message indiquant que la date de la visite a passé tant de jours et nous sommes heureux de le revoir.
Résultat. L'évaluation de la qualité du service pour répondre rapidement aux lacunes de l'intérieur dans son ensemble et des individus en particulier. Après la liaison du facteur de qualité de service au personnel Motiver pour améliorer les relations de celle-ci à la qualité du travail et le niveau de service. Information automatique sur les visites revisitant réduites salon de cycle des clients de 15%.
étape 4
Analytics au total et sans merci! Dans un court laps de temps. L'argent, les visites, les services, les produits - tous ces indicateurs sont analysés à travers et à travers. En outre, une analyse détaillée de chaque employé et de planifier sa performance pour un mois.
Résultat. La possibilité de formation de plans de revenus individuels pour chaque employé à augmenter leur rendement et sortir égalitarisme, et envoyé chaque mois l'analyse détaillée de leur travail a permis de construire un plan de développement individuel de fond pour chacun et élever mon statut dans leurs yeux en tant que tête.
étape 5
détaillant en profondeur possible d'identifier les différents groupes de clients et de les faire offres ciblées. Par exemple, les clients qui utilisent une seule catégorie de services offerts une autre catégorie avec un rabais. Ceux qui ne sont pas dans la cabine pendant plus de 90 jours, est une bonne offre, pour un temps limité. VIP-clients, actifs et riches, vous pouvez inviter à partager une présentation fermée d'une journée.
Résultat. L'augmentation de la récupération des clients perdus par 27%. L'obtention de revenus supplémentaires provenant de la vente croisée. Lors d'événements pour les revenus VIP clients deux fois supérieur à la moyenne, et l'engagement de plus en plus à et en insistant sur leur statut particulier au profit de l'habitacle.
conclusion
Inutile de dire que le système consacré à 60 mille roubles sera rentabilisé plusieurs fois et m'a donné un certain nombre d'avantages concurrentiels. L'introduction du système CRM, même peu coûteux simplifiera grandement le travail des propriétaires d'entreprises de gagner du temps et de l'argent, Il permet de voir leur entreprise plus transparente et cohérente, bien fixer des objectifs et d'assurer leur rapide réalisation.